Los resultados del estudio resaltan la necesidad de un conocimiento más profundo y mejores habilidades de comunicación entre los vendedores de automóviles.
El gobierno holandés está firmemente comprometido a promover la adopción de vehículos eléctricos (EV), con el objetivo de reducir las emisiones de CO2 en el sector de la movilidad. Una serie de medidas, que incluyen incentivos fiscales, marcos legales y la ampliación de la infraestructura de carga, respaldan esta ambición. Además, se presta mucha atención a informar y educar tanto a los consumidores como a los vendedores de automóviles para eliminar malentendidos y prejuicios en torno a la conducción eléctrica.
Las investigaciones muestran que el cambio de los coches de combustible tradicionales a las variantes eléctricas está influenciado por varios factores, incluido el precio de compra, la autonomía y los costes mensuales. Estos hallazgos, registrados en un estudio de TNO de 2023, sientan las bases para un enfoque renovado en el mercado de vehículos eléctricos usados, un segmento que aún está en su infancia pero que está ganando importancia rápidamente.
onderzoek
Un patrocinado recientemente por el Ministerio de Infraestructura y Gestión del Agua onderzoek se centra específicamente en las experiencias de ventas de los consumidores que están considerando comprar un vehículo eléctrico usado. En colaboración con las consultoras Rebel y excap, estamos investigando el suministro de información por parte de los vendedores de automóviles a compradores potenciales de vehículos eléctricos usados. El objetivo es comprender tanto las fortalezas como las debilidades de estas interacciones.
Las investigaciones existentes sobre el "viaje del cliente" sobre las experiencias de compra de particulares han demostrado que relativamente muchos vendedores de automóviles disuaden a las partes interesadas con historias negativas sobre altos costos de funcionamiento, autonomía limitada, peligro de incendio y fábulas medioambientales.
Los resultados del estudio muestran que existen diferencias significativas en la calidad del asesoramiento entre los concesionarios de marca y las empresas de automóviles universales. Los distribuidores de marcas generalmente obtienen mejores resultados al adaptar sus consejos a las necesidades del cliente, en parte debido a un análisis de necesidades más exhaustivo durante las conversaciones de ventas. Aún así, el desempeño general de la industria automotriz muestra margen de mejora, con una puntuación promedio del 53% para la experiencia de ventas completa.
Aunque los distribuidores de marcas están obteniendo mejores resultados a la hora de adaptar su asesoramiento a las necesidades de los clientes, la puntuación media del 53 % para la experiencia de ventas general muestra que todavía hay mucho margen de mejora. Esto subraya la urgencia de una formación específica y de una mayor educación para aumentar la calidad de los servicios.
Temas clave como los costos de mantenimiento, la infraestructura de carga y el estado de la batería a menudo no se discuten adecuadamente, lo que indica una falta de conocimiento profundo entre los vendedores de automóviles. A menudo se ofrece y se agradece ofrecer una prueba de manejo, pero la información sobre el costo total de propiedad (TCO) de los vehículos eléctricos es inadecuada.
Ningún vendedor crea una metodología validada para calcular el TCO. Si se realiza un cálculo, éste se basa en una metodología propia. Los temas "puestos de carga" y "baterías" rara vez se tratan de forma espontánea durante la conversación de ventas. El conocimiento al respecto y el apoyo que ofrecen las empresas de automóviles también es limitado.
Los hallazgos enfatizan la necesidad de mejorar el conocimiento y los servicios de los vendedores de automóviles en relación con los vehículos eléctricos usados. Si se presta atención continua a la capacitación y la provisión de información, la calidad del servicio en la industria automotriz puede mejorar, lo que estimulará aún más la adopción de vehículos eléctricos.
El compromiso del Ministerio de Infraestructuras y Gestión del Agua, junto con socios como Rebel y excap, para abordar estos desafíos muestra un claro compromiso con un futuro más sostenible de la movilidad en los Países Bajos. Al elevar el estándar de conocimiento y mejorar el recorrido del cliente al comprar automóviles usados eléctricos, contribuimos a reducir las emisiones de CO2 y promover un mercado de automóviles más ecológico.
