Al planificar unas vacaciones, la gente suele optar por la flexibilidad y libertad que ofrece alquilar un coche.
Sin embargo, esta experiencia a veces puede convertirse en un rompecabezas frustrante de obstáculos inesperados, especialmente cuando se trata de las prácticas de las empresas de alquiler de automóviles y sus agentes. Un incidente reciente que afectó al servicio de alquiler de coches Sunny Cars, una empresa que se posiciona como especialista y líder del mercado en el sector del alquiler de coches, pone de relieve la complejidad y los posibles malentendidos en este sector.
Fundada en 1991 en Alemania, Sunny Cars ofrece coches de alquiler en más de 8.000 oficinas en todo el mundo. Aunque la empresa no posee una flota de vehículos, trabaja con las principales empresas de alquiler de coches locales e internacionales. Esta red de socios ofrece una amplia gama de opciones, pero también implica una compleja red de diferentes condiciones y procedimientos. Tal diversidad en los estándares operativos creó confusión para Mario, un entusiasta de los viajes por carretera, durante su reciente experiencia en Curazao.
Mario, que prefiere la independencia del alquiler de coches al transporte público, reservó un coche para un viaje de diez días a través de Sunny Cars en los Países Bajos. Según el acuerdo, un representante del socio de alquiler local, Alamo/National, entregaría el coche en el hotel de Mario. Esto quedó claramente establecido en el acuerdo y se confirmó mediante un procedimiento de check-in en línea precompletado, que aseguró que Mario había enviado todos los datos personales necesarios con mucha antelación.
"Hemos recibido una reserva para usted y necesitamos llevar el coche al hotel. Antes de poder traer el coche, necesitamos toda la información".
Pese a ello, poco antes de la esperada entrega, Mario recibió un mensaje de texto de un número desconocido solicitando datos que ya habían sido proporcionados. Después de contactar con el empleado de Alamo en el aeropuerto, le dijeron que el coche debía ser recogido allí, contrariamente a la cita confirmada. Una llamada posterior al número de emergencia holandés del servicio de atención al cliente de Sunny Cars para averiguar qué estaba pasando sólo provocó frustración en Mario.
El empleado de Sunny Cars afirma: "En Alamo, el propio arrendatario debe recoger el coche en el aeropuerto. Las empresas de alquiler no pueden entrar con sus coches en el recinto del hotel".
Una historia un poco extraña, porque el mismo acuerdo establece que la empresa de alquiler recogerá el coche después en el hotel y Mario deberá dejar la llave en recepción. Cuando Mario indica que el acuerdo redactado por la propia Sunny Cars establece claramente que el coche será entregado, la defensa del empleado es que “debería haber leído mejor la 'letra pequeña'”.
El empleado dice sobre los datos personales introducidos: "Nunca transmitimos esos datos". Después de las nuevas objeciones de Mario, el empleado dice: “Señor, no tiene que usar ese tono conmigo. Deberías leer la letra pequeña”, y luego cuelga.
El acuerdo inicial prometía la entrega sin complicaciones del coche de alquiler en el hotel de Mario, un servicio que satisface la necesidad de comodidad y eficiencia que buscan muchos viajeros.
Mario indicó que no simplemente da su información personal, como el número de licencia de conducir y pasaporte, por teléfono a un número desconocido y que le gustaría hacerlo por correo electrónico. El empleado de Alamo responde: “Te entiendo. Hablaré con mi gerente sobre lo que hay que hacer”. Después de unos diez minutos llegó un nuevo mensaje a un número desconocido. El empleado ha hablado con su superior y todo sigue según sus propios términos y condiciones. La única forma de recibir el auto es que un empleado de Alamo recoja a Mario, lo lleve al aeropuerto y él pueda hacer todos los trámites en el mostrador de Alamo.
lograr un tono
Este ejemplo y las conversaciones subrayan la necesidad de un cambio cultural dentro de las organizaciones activas en el sector del alquiler de coches. La satisfacción y el servicio del cliente deben ser lo primero, con canales de comunicación y procedimientos claros para gestionar situaciones inesperadas. La experiencia de Mario muestra que incluso cuando una empresa es considerada líder del mercado, las prácticas pueden desviarse de las expectativas creadas por las promesas de marketing y de marca.
Esta conversación proporciona información sobre los desafíos de comunicación y la falta de enfoque en el cliente que experimentó Mario. Y como todas las conversaciones en Sunny Cars se graban con fines de formación interna, ahora pueden utilizar la grabación para indicar qué no hacer.
El uso de determinadas frases o guiones por parte de los servicios de asistencia técnica y de atención al cliente, como referirse al "tono sonoro" como motivo para finalizar una llamada, plantea dudas sobre la calidad del servicio de atención al cliente y las estrategias utilizadas para abordar quejas o problemas. . Abordar el "tono equivocado" de un cliente puede verse como un mecanismo para evitar la responsabilidad por no cumplir con las expectativas de servicio del cliente. Cuando un representante de servicio al cliente se desconecta, deja al cliente con una sensación de impotencia y frustración porque el problema sigue sin resolverse.
Si bien Alamo finalmente ayudó a Mario, la respuesta del servicio de atención al cliente de Sunny Cars mostró una grave falta de profesionalismo y servicio al cliente. Expone un problema importante de la industria de plataformas en el sector del alquiler de coches: la inconsistencia en el servicio y la falta de claridad de las condiciones que muchas veces vienen a costa del cliente.
