La patronne des chemins de fer Sophie Dutordoir ne fait plus confiance au ministre de la mobilité Georges Gilkinet. Dans une lettre substantielle, qui a fuité hier, la patronne des chemins de fer Sophie Dutordoir évoque un «grave abus de confiance». La raison en est la fermeture par la NMBS de 44 compteurs de stations. Moins de 24 heures plus tard, Gilkinet (Ecolo) a sifflé cette décision. Mardi, Dutordoir et le conseil d'administration se réuniront à ce sujet. Le journal flamand de Morgen parle d'une guerre ouverte contre les chemins de fer.
L'évolution des habitudes des clients conduit la SNCB à accélérer la digitalisation et l'adaptation de ses canaux de vente. Par exemple, les produits numériques et les ventes via les canaux numériques sont en cours de développement. Le nombre de gares avec billetterie et leurs horaires d'ouverture seront également adaptés courant 2021 à l'évolution de l'utilisation des billets et du plan de transport. L'accueil des voyageurs reste assuré partout. Dans le même temps, NMBS continue de se concentrer fortement sur la sécurité (sanitaire), l'approvisionnement, l'accessibilité, les services, la numérisation et la durabilité.
Malgré la forte baisse du nombre de passagers en 2020 et au début de 2021 du fait de la crise sanitaire, la SNCB continue d'utiliser une offre maximale de trains pour que tous ceux qui choisissent le train puissent le faire dans les meilleures conditions sanitaires possibles. Dans le même temps, les ventes via les canaux numériques - y compris les machines présentes dans toutes les stations - représenteront plus de 2020% des ventes en 75. La part des transactions aux guichets est passée de 54% en 2015 à 34% en 2018, 27% en 2019 et 20% en 2020. Une mesure continue de la satisfaction client montre également que la satisfaction des achats via le digital est très élevée (app : 93% et Internet: 92%). En outre, 97% des clients utilisent déjà ou prévoient d'utiliser le terminal, le site Web ou l'application.
En janvier, la SNCB a lancé une nouvelle version de son application smartphone, avec laquelle les clients peuvent désormais également acheter des Multi (pass pour dix trajets) sous forme numérique. Ceci est possible à un prix moins cher que la version papier des passes à remplir. L'augmentation de l'utilisation et de la gamme de produits à vendre via les canaux numériques a été accélérée par la crise sanitaire actuelle. Les produits numériques sont également moins sensibles à la fraude et permettent de lutter contre les agressions: une carte papier mal ou incomplète conduit souvent à des discussions avec le conducteur de train, entraînant parfois des abus verbaux ou physiques.
Dans certaines stations, le nombre de clients se tournant vers un comptoir est devenu très faible, de sorte que dans environ soixante-dix stations, le nombre de clients tombe en dessous d'un seuil minimum (soit un temps d'inactivité de 60% à 92%). Il en résulte un coût de transaction supérieur au prix d'un billet. Il va sans dire qu'en tant que prestataire de service public, la NMBS doit également déployer ses ressources financières efficacement et correctement, et ce dans tous les domaines.
C'est pour ces raisons que la SNCB, comme tous les autres opérateurs ferroviaires européens et autres sociétés de transports publics, adaptera prochainement son réseau de billetteries, ainsi que les horaires d'ouverture de certaines de ses billetteries. 44 * des 135 guichets (représentant moins de 6% de l'ensemble des transactions en 2019) seront progressivement fermés d'ici la fin de 2021. À partir du 37er mars 1, les heures d'ouverture des guichets des 2021 autres gares seront adaptées aux heures les plus chargées de la journée.
Une période de transition est prévue, du 1er mars à la fin de 2021. Pendant cette période, ces 44 guichets resteront ouverts deux ou trois jours par semaine. A partir de mars 2021, des stewards seront présents pour informer les voyageurs sur les fonctionnalités du distributeur automatique. Celles-ci sont faciles à utiliser et il y a toujours un numéro de téléphone pour une assistance à distance gratuite: par exemple, l'employé de NMBS peut aider à acheter un billet pour quiconque en a besoin. Des brochures seront également disponibles pour informer les clients sur les différents canaux de vente (machine, application ou site web) qui proposent tous les produits NMBS. Des séances d'information et de démonstration seront organisées régulièrement dans les stations concernées. La SNCB proposera également aux communes qui souhaitent organiser des séances d'information sur l'utilisation de ces nouveaux canaux de vente.
Liste des 44 gares où les guichets seront fermés d'ici fin 2021: ANS, BERTRIX, BEVEREN-WAAS, BINCHE, CHATELET, DE PINTE, DIKSMUIDE, GOUVY, HARELBEKE, HEIDE, HEIST, JAMBES, JETTE, JURBEKE, KONTICH-LINT , LEDE, LESSE, LEUZE, LIEDEKERKE, LUTTRE, MARBEHAN, MARCHIENNE-AU-PONT, MARIEMBOURG, MECHELEN-NEKKERSPOEL, MENEN, NINOVE, OPWIJK, PERUWELZ, POPERINGE, RIXENSART, ROCHEFORT-GENIINT, SINT, SINTENTIN -GENIUS -RODE, TERHULPEN, TERNAT, TIELT, TORHOUT, VEURNE, VIRTON, WATERLOO, WAVER, ZAVENTEM
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