Ľudia sa pri plánovaní dovolenky často rozhodujú pre flexibilitu a slobodu, ktorú prenájom auta ponúka.
Táto skúsenosť sa však niekedy môže zmeniť na frustrujúcu hádanku neočakávaných prekážok, najmä pri riešení praktík autopožičovní a ich agentov. Nedávny incident týkajúci sa požičovne áut Sunny Cars, spoločnosti, ktorá sa stavia ako špecialista a líder na trhu v oblasti prenájmu áut, podčiarkuje zložitosť a možné nedorozumenia v tomto sektore.
Spoločnosť Sunny Cars, založená v roku 1991 v Nemecku, ponúka prenájom áut na viac ako 8.000 XNUMX miestach po celom svete. Hoci spoločnosť nevlastní vozový park, spolupracuje s veľkými medzinárodnými aj miestnymi autopožičovňami. Táto sieť partnerov ponúka široké možnosti, ale zahŕňa aj komplexnú sieť rôznych podmienok a postupov. Takáto rozmanitosť prevádzkových noriem spôsobila zmätok pre Mario, nadšenca cestných výletov, počas jeho nedávnej skúsenosti v Curacau.
Mario, ktorý uprednostňuje nezávislosť prenájmu áut pred verejnou dopravou, si zarezervoval auto na desaťdňový výlet cez Sunny Cars v Holandsku. Podľa dohody zástupca miestneho partnera prenájmu, Alamo/National, doručí auto do Mariovho hotela. To bolo jasne uvedené v dohode a ďalej potvrdené vopred vyplneným online check-in postupom, ktorý zabezpečil, že Mario predložil všetky potrebné osobné údaje v dostatočnom predstihu.
"Prijali sme pre vás rezerváciu a musíme odviezť auto do hotela. Skôr ako privezieme auto, potrebujeme všetky informácie."
Napriek tomu dostal Mario krátko pred očakávaným doručením z neznámeho čísla textovú správu so žiadosťou o údaje, ktoré už boli poskytnuté. Po kontaktovaní zamestnanca Alamo na letisku mu bolo povedané, že oproti potvrdenému termínu si auto musí vyzdvihnúť tam. Následný hovor na holandské číslo tiesňového volania zákazníckeho servisu Sunny Cars, aby sme zistili, čo sa deje, mal za následok len frustráciu Maria.
Zamestnanec Sunny Cars hovorí, že: "V Alame si auto musí vyzdvihnúť na letisku sám prenajímateľ. Požičovne nemajú so svojimi autami povolený vstup do areálu hotela."
Trochu zvláštny príbeh, pretože v tej istej dohode sa uvádza, že požičovňa si auto následne vyzdvihne v hoteli a Mario musí kľúč nechať na recepcii. Keď Mario naznačí, že v zmluve, ktorú vypracovala samotná spoločnosť Sunny Cars, sa jasne uvádza, že auto bude dodané, zamestnanec obhajuje, že „mal si lepšie prečítať „malé písmená“.
Zamestnanec o zadaných osobných údajoch hovorí: „Tieto údaje nikdy neposielame ďalej.“ Po ďalších Mariových námietkach zamestnanec hovorí: „Pane, nemusíte na mňa používať ten tón. Mal by si si prečítať drobné písmo,“ a potom zavesí.
Pôvodná dohoda sľubovala bezproblémové doručenie prenajatého auta do hotela Mario, čo je služba, ktorá spĺňa požiadavky na pohodlie a efektivitu, ktoré mnohí cestujúci hľadajú.
Mario uviedol, že svoje osobné informácie, ako napríklad číslo vodičského preukazu a pasu, jednoducho nezverejňuje do telefónu na neznámom čísle a chcel by to urobiť e-mailom. Zamestnanec Alamo odpovedá: „Rozumiem vám. Porozprávam sa so svojím manažérom o tom, čo je potrebné urobiť." Asi po desiatich minútach prišla nová správa na neznáme číslo. Zamestnanec hovoril so svojím manažérom a všetko zostáva na jeho vlastných podmienkach. Jediný spôsob, ako dostať auto, je, že zamestnanec Alama vyzdvihne Maria, odvezie ho na letisko a on môže vybaviť všetky papiere pri stole v Alame.
udrieť tón
Tento príklad a rozhovory zdôrazňujú potrebu kultúrnej zmeny v organizáciách pôsobiacich v sektore prenájmu áut. Spokojnosť zákazníkov a služby musia byť na prvom mieste s jasnými komunikačnými kanálmi a postupmi na zvládnutie neočakávaných situácií. Mariove skúsenosti ukazujú, že aj keď je spoločnosť považovaná za lídra na trhu, praktiky sa môžu odchyľovať od očakávaní vytvorených marketingom a prísľubmi značky.
Tento rozhovor poskytuje pohľad na komunikačné výzvy a nedostatočné zameranie na zákazníka, ktoré Mario zažil. A keďže sa všetky konverzácie v Sunny Cars nahrávajú na účely interného školenia, môžu teraz pomocou záznamu naznačiť, čo nemajú robiť.
Používanie určitých fráz alebo skriptov zo strany asistenčných pracovísk a zákazníckych služieb, ako napríklad odkazovanie na „zvukový tón“ ako dôvod na ukončenie hovoru, vyvoláva otázky o kvalite zákazníckych služieb a stratégiách používaných pri riešení sťažností alebo problémov. . Oslovenie „nesprávneho tónu“ zákazníka môže byť vnímané ako mechanizmus, ako sa vyhnúť zodpovednosti za nesplnenie zákazníckych očakávaní v oblasti služieb. Keď sa zástupca zákazníckeho servisu odpojí, zanechá to v zákazníkovi pocit bezmocnosti a frustrácie, keďže problém zostáva nevyriešený.
Zatiaľ čo Mariovi nakoniec pomohla Alamo, odpoveď zákazníckeho servisu Sunny Cars ukázala strašný nedostatok profesionality a zákazníckych služieb. Odhaľuje hlavný problém odvetvia platforiem v odvetví prenájmu áut: nekonzistentnosť v službách a nedostatočná zrozumiteľnosť podmienok, ktoré často prichádzajú na úkor zákazníka.
