När man planerar en semester väljer folk ofta den flexibilitet och frihet som att hyra en bil erbjuder.
Ändå kan denna upplevelse ibland förvandlas till ett frustrerande pussel av oväntade hinder, särskilt när man hanterar biluthyrningsföretagens och deras agenters praxis. En nyligen inträffad incident med biluthyrningstjänsten Sunny Cars, ett företag som positionerar sig som specialist och marknadsledare inom biluthyrning, understryker komplexiteten och möjliga missförstånd inom denna sektor.
Sunny Cars grundades 1991 i Tyskland och erbjuder hyrbilar på mer än 8.000 XNUMX platser över hela världen. Trots att företaget inte äger en fordonsflotta samarbetar det med både stora internationella och lokala biluthyrningsföretag. Detta nätverk av partners erbjuder ett brett utbud av alternativ, men involverar också en komplex väv av olika villkor och procedurer. En sådan mångfald i operativa standarder skapade förvirring för Mario, en roadtrip-entusiast, under hans senaste erfarenhet på Curacao.
Mario, som föredrar självständigheten med biluthyrning framför kollektivtrafik, bokade en bil för en tiodagarsresa genom Sunny Cars i Nederländerna. Enligt avtalet skulle en representant från den lokala hyrespartnern, Alamo/National, leverera bilen till Marios hotell. Detta stod klart och tydligt i avtalet och bekräftades ytterligare av en i förväg genomförd online-incheckningsprocedur, som säkerställde att Mario hade lämnat in alla nödvändiga personuppgifter i god tid.
"Vi har fått en reservation åt dig och vi måste ta bilen till hotellet. Innan vi kan ta bilen behöver vi all information."
Trots detta fick Mario strax före den förväntade leveransen ett sms från ett okänt nummer som begärde data som redan hade tillhandahållits. Efter att ha kontaktat Alamo-anställda på flygplatsen fick han veta att bilen måste hämtas där, tvärtemot den bekräftade utnämningen. Ett efterföljande samtal till Sunny Cars kundtjänsts holländska nödnummer för att ta reda på vad som pågick resulterade bara i frustration för Mario.
Sunny Cars medarbetare säger att: "På Alamo måste bilen hämtas på flygplatsen av hyresgästen själv. Uthyrningsföretag får inte gå in på hotellets område med sina bilar."
Lite märklig historia, för i samma avtal står det att uthyrningsfirman hämtar bilen på hotellet efteråt och Mario måste lämna nyckeln i receptionen. När Mario anger att det i avtalet som upprättats av Sunny Cars självt tydligt framgår att bilen kommer att levereras, är den anställdes försvar att han "borde ha läst det 'småstilta' bättre."
Den anställde säger om de inlagda personuppgifterna: "Vi förmedlar aldrig den informationen." Efter Marios ytterligare invändningar säger den anställde: ”Sir, du behöver inte använda den tonen mot mig. Du borde läsa det finstilta”, och sedan lägger hon på luren.
Det initiala avtalet utlovade problemfri leverans av hyrbilen till Marios hotell, en tjänst som möter behovet av bekvämlighet och effektivitet som många resenärer söker.
Mario angav att han inte bara lämnar ut sin personliga information som körkort och passnummer på telefon till ett okänt nummer och skulle vilja göra detta via e-post. Alamo-anställda svarar: "Jag förstår dig. Jag kommer att diskutera med min chef vad som behöver göras.” Efter cirka tio minuter kom ett nytt meddelande på det okända numret. Medarbetaren har pratat med sin chef och allt står kvar på deras egna villkor. Det enda sättet att ta emot bilen är att en Alamo-anställd hämtar Mario, tar honom till flygplatsen och han kan göra allt pappersarbete vid Alamo-disken.
slå en ton
Detta exempel och samtalen understryker behovet av en kulturell förändring inom organisationer verksamma inom biluthyrningssektorn. Kundnöjdhet och service måste komma först, med tydliga kommunikationskanaler och rutiner för att hantera oväntade situationer. Marios erfarenhet visar att även när ett företag anses vara marknadsledande kan praxis avvika från de förväntningar som skapas av marknadsföring och varumärkeslöften.
Detta samtal ger insikt i de kommunikationsutmaningar och bristande kundfokus som Mario upplevde. Och eftersom alla samtal på Sunny Cars spelas in för interna utbildningsändamål kan de nu använda inspelningen för att indikera vad de inte ska göra.
Användningen av vissa fraser eller skript av helpdesk och kundtjänst, som att hänvisa till "ljud ton" som en anledning att avsluta ett samtal, väcker frågor om kvaliteten på kundtjänsten och de strategier som används för att hantera klagomål eller problem. . Att adressera en kunds "fel ton" kan ses som en mekanism för att undvika ansvar för att inte uppfylla kundens serviceförväntningar. När en kundtjänstrepresentant kopplar bort lämnar det kunden med en känsla av maktlöshet och frustration eftersom problemet förblir olöst.
Medan Mario i slutändan fick hjälp av Alamo, visade svaret från Sunny Cars kundtjänst en allvarlig brist på professionalism och kundservice. Det avslöjar ett stort problem för plattformsindustrin inom biluthyrningsbranschen: inkonsekvensen i service och bristen på tydlighet i förhållandena som ofta kommer på kundens bekostnad
