Consumenten maken zich zorgen omdat de vervaltermijn van hun coronavoucher dichterbij komt. Veel van de in afgelopen maart uitgegeven vouchers voor geannuleerde reizen en vluchten verlopen volgens reisorganisaties na één jaar. Maar dat klopt niet volgens voucherplatform Checkkie.nl. De vouchers zijn aan reizigers aangeboden omdat hun reis werd geannuleerd door de reisorganisatie. In die situatie behouden consumenten recht op teruggave van de reissom omdat de dienst- de reis- niet is geleverd.
“Er is geen regelgeving die aan deze vouchers een vervaltermijn van één jaar verbindt”, aldus Remco Kuilman initiatiefnemer van het platform. Dat geldt voor vouchers van vliegtickets, pakketreizen én voor vakantieparken en evenementen.
De vouchers die vallen onder de garantie van SGR moeten binnen een jaar minus één dag worden uitbetaald als consumenten geen gebruik willen maken van vouchers. Na afloop van één jaar worden vouchers niet meer gedekt door het SGR-fonds. Consumenten zijn dan hun geld kwijt als hun vouchers niet zijn verzilverd en de reisorganisatie alsnog failliet gaat.
Nu de lockdown in veel landen is verlengd, pleit het voucherplatform ook voor verlenging van de SGR-garantie. ‘Het mes snijdt dan aan beide kanten. Consumenten hebben de zekerheid dat zij hun geld terugkrijgen en de reisbranche zorgt ervoor dat er geen run komt om de vouchers te gelde te maken’, aldus Kuilman.
Reiskoepel ANVR en de aangesloten reisbedrijven zien weer wat licht aan het eind van de tunnel nu de regering bekend heeft gemaakt het ‘steunmaatregelen plus’-pakket te hanteren. ANVR is ontzettend blij en opgelucht dat de reissector, die tot één van de zwaarst getroffene behoort, in aanmerking komt voor extra steun van de regering. Met vele honderdduizenden annuleringen, hoge repatriëringskosten en een omzetdaling van gemiddeld zo’n 85% is 2020 een dramatisch jaar. Reisbedrijven hebben deze steun dus hard nodig om de winter te overbruggen in de hoop zich straks te kunnen focussen op wat wél kan.
Frank Oostdam, voorzitter ANVR: “Het vasthouden van de NOW-regeling op 80%, het verhogen van het percentage vaste lasten en het verruimen en doorzetten van de TVL-vergoeding voor dit en volgend kwartaal geeft in ieder geval bij een groot aantal reisbedrijven enigszins lucht. Gelukkig kunnen nu ook onze zelfstandige reisagenten, de zzp’ers in onze branche die tot nu toe buiten de boot vielen, een beroep doen op beschikbaar komende gelden via gemeentes.”
Uit een eerder gehouden enquête onder ANVR-reisbedrijven liet weliswaar 80% weten de crisis waarschijnlijk te overleven, maar alleen met inzet van eigen vermogen, reorganisatie én extra steun van de overheid; en die komt er dus nu. Naast deze ‘plus’ boven op de generieke maatregelen zijn de reissector en garantiefonds SGR in gesprek met de overheid om de details te regelen voor een zgn. Voucherbank; een voucherfaciliteit voor reisbedrijven die Reisvouchers met SGR-garantie hebben uitgegeven. Reisbedrijven lenen een bedrag bij de overheid dat zij op termijn aflossen, en kunnen -zonder daardoor direct in financiële problemen te komen- daarmee de vele duizenden Reisvouchers met SGR-garantie die consumenten nog in bezit hebben, verzilveren.
De zwaar getroffen sector die nu al zo’n 10 maanden praktisch volledig stilligt houdt hoop op herstel in 2021 en wil vooral kijken naar wat wél kan. Zij vertrouwt er op dat vakantie- en zakenreizen straks weer mogelijk zijn met behulp van vaccins, veel testen, protocollen, etc. En dat de nu nog afwachtende klant inmiddels wel toe is aan vakantie blijkt ook uit recent onderzoek van Trends & Tourism, waarin 70% van de Nederlanders met vakantieplannen aangeeft komende zomer naar het buitenland te willen en het liefst met het vliegtuig. Dit meldt de ANVR op hun website middels dit persbericht.
De tot eind dit jaar uitgegeven en nog uit te geven ANVR-Reisvouchers mét SGR-dekking hebben een geldigheid tot 1 jaar na uitgifte. Deze ANVR-Reisvoucher is tevens de enige voucher die gedekt is door SGR in geval van faillissement van de reisorganisatie. Maar de reiziger kan ook doen waarvoor de voucher is bedoeld: een vakantie boeken; al wordt dat misschien 2021. Helaas geven sommige media onjuiste informatie, waardoor de consument zich onterecht zorgen maakt.
ANVR-Reisvoucher geldig tot 1 jaar na uitgifte én SGR-gedekt
De reissector ligt al zo’n 8 maanden bijna volledig stil. Het aantal bestemmingen waar je op dit moment nog vakantie kunt vieren (geel reisadvies) is op de vingers van één hand te tellen, want ANVR-reisondernemingen volgen het reisadvies van Buitenlandse Zaken en organiseren dan ook geen reizen naar oranje bestemmingen. Sinds half maart geven ANVR aangesloten reisondernemingen in geval van annulering van een reis vanwege Covid-19 in veel gevallen een ANVR-Reisvoucher mét SGR-dekking uit, meldt de ANVR op hun website.
Frank Oostdam, voorzitter ANVR: “Deze Reisvouchers mét SGR-dekking geven we uit tot het einde van dit jaar en zijn -in tegenstelling tot wat in de media wordt gezegd- geldig tot één jaar na uitgifte. En terugbetaling van die vouchers wordt gedurende 12 maanden gegarandeerd door SGR in geval je reisorganisatie failliet gaat. Het is dus niet nodig om nu meteen geld terug te vragen. Je kunt de voucher prima gebruiken waarvoor ze bedoeld zijn: het boeken van een nieuwe reis in 2021”.
Consument bezorgd voor teruggave
“Er is een stuwmeer aan vouchers die inmiddels zijn uitgegeven door reisondernemingen, huisjesverhuurders, hotels en ook luchtvaartmaatschappijen. Maar, zoals een krant becijfert, van die ruim 3 miljard aan uitgegeven vouchers zijn het alléén de ANVR-Reisvouchers mét SGR-dekking die de consument beschermt. Dat geldt niet voor de vouchers die bijvoorbeeld airlines hebben uitgegeven. Ondanks onze verwoede pogingen hier aandacht voor te vragen, bestaat voor hen jammer genoeg nog steeds geen garantiefonds zoals wij dat in de wereld van pakketreizen wel kennen, zegt Oostdam. Naar onze inschatting is door ANVR-reisondernemingen voor circa € 600 miljoen aan SGR-gedekte vouchers uitgegeven. De rest van het bedrag gaat dus om vooral luchtvaartvouchers zonder dekking, waarbij de klant zijn geld gewoon kwijt is in geval van faillissement van de airline. En denk niet dat faillissementen van airlines niet voorkomen; de afgelopen jaren waren dat er zo’n 20. Het zou dus logischer en beter voor de klant zijn als de claimmaatschappijen zich eerst daarop zouden richten. De consument met een ANVR-Reisvoucher mét SGR-dekking hoeft zich geen zorgen te maken”.
Na verschillende nieuwsberichten in de media en na contact te hebben gehad met reisorganisatie Sunweb over hun beleid met betrekking tot het verstrekken van vouchers en geld teruggeven hebben we antwoorden gekregen op kritische vragen die we aan hen hebben gesteld. De reisorganisator Sunweb is verantwoordelijk voor de goede uitvoering van alle reisdiensten die deel uitmaken van de pakketreis.
Bij buitengewone omstandigheden mag de organisator de pakketreis annuleren of kan de reiziger de pakketreis kosteloos annuleren. In de beide gevallen heeft de consument recht op volledige terugbetaling van alle bedragen zonder aanspraak op schadevergoeding.
Europese regelgeving ten aanzien van een volledige terugbetaling?
“Sunweb betaalt alle – door de klant betaalde en niet-gebruikte – bedragen terug. We vragen onze klanten alleen begrip op te brengen voor het feit dat we dit niet binnen 14 dagen kunnen doen. Door de wereldwijde impact van de corona-maatregelen zijn al onze bestemmingen geraakt. Dit is dus geen lokale situatie die is getroffen door ‘onvermijdelijke en buitengewone omstandigheden’, zoals je bij een aardbeving of terroristische aanslag zou hebben, maar een algehele bevriezing van het reizen. Doordat er ook veel minder nieuwe omzet bij komt (achterblijvende verkoop) en we ook niet al onze vooruitbetaalde gelden terugkrijgen, moeten we een aangescherpt financieel beleid voeren (om het bedrijf door de zware tijden te loodsen). We stellen onze klanten daarom voor onze voucher te accepteren. We houden ons daarbij aan de richtlijnen van SGR, ACM en de EC. Daarmee is hun vordering op Sunweb gedekt door SGR in geval van faillissement, behoudt de klant de mogelijkheid op vakantie te gaan en zo niet, dan krijgt hij zijn geld terug.”, aldus Martine Langerak.
Een voucher, aangeboden als gevolg van de COVID-19 maatregelen, is een oplossing om aanbieders in de toeristische sector overeind te houden. Wanneer het de consument niet uitkomt, moet deze zijn geld terugkrijgen.
“We proberen de klant te overtuigen van de meerwaarde van de voucher. Zowel voor de consument, voor onszelf maar ook voor het voortbestaan van de reisbranche als geheel. Als we alle vouchers direct hadden terugbetaald, hadden alleen de vroegste reizigers profijt gehad. Financieel gezien zou dit niet vol te houden zijn en zouden latere reizigers – van reizen die veelal al voor de corona-uitbraak zijn verkocht – achter het net vissen. Conform de ACM richtlijnen willen we de klanten binnen 12 maanden na de uitgiftedatum van de voucher terugbetalen (tenzij hij de voucher heeft gebruikt uiteraard). De klant kan een verzoek om teruggave indienen vanaf 6 maanden na uitgifte. Mocht een klant volharden in de weigering, dat is zijn goed recht, dan zullen we ons best doen om deze klant zo snel mogelijk terug te betalen. We proberen ook rekening te houden met de omstandigheden van de klant, bijv. bij gezondheidsredenen. De klant moet zich er goed van bewust zijn dat zijn vordering niet meer is gedekt door SGR als hij geen voucher heeft.”
Sunweb geeft aan afgehandeld de betalingen zo snel mogelijk doch uiterlijk binnen 12 maanden na de uitgiftedatum van de voucher. In de afgelopen maanden is het voor de reisorganisatoren niet mogelijk gebleken om een alternatief aan te bieden op het grootste deel van de eerder geboekte pakketreizen. De reisorganisatie blijft verwijzen naar de voordelen van een voucher accepteren, terwijl deze voordelen enkel bij de reisorganisatie zelf liggen en liquiditeitsproblemen hierdoor tijdelijk kunnen worden voorkomen. Onze stelling is dat Sunweb bij het verzoek van terugbetaling van een voucher, per email, talloze argumenten aan de consumenten geeft waarom hij/zij toch het voucher moet accepteren en veegt u de wettelijke termijnen in het consumentenrecht voor terugbetaling van tafel.
In een reactie schrijft Martine Langerak, de persvoorlichter van Sunweb:
“Deze stelling en deze vraag vinden we erg suggestief. We hebben hierboven toegelicht waarom we denken dat het voordeel niet alleen bij de reisorganisatie ligt en waarom we denken dat de voucher een goed middel is en helpt in het vinden van een balans tussen alle belangen. We hebben ook toegelicht waarom we denken dat de regels redelijk moeten worden uitgelegd.”
Het gaat slecht in de reisbranche. Veel reisorganisaties hebben de liquiditeitspositie niet op orde en doen er alles aan om een faillissement te vermijden. Reisorganisaties worden er zelfs van beschuldigd dat ze reizen aanbieden terwijl deze in de werkelijkheid reeds werden geannuleerd om zo cash van klanten om te kunnen zetten in vouchers. Het terugbetalen van reisgelden is daarnaast ook een lastige zaak want de meeste reisorganisaties zien liever de uitgifte van vouchers.
Bedrijven als Sunweb gaan slechts over tot terugbetaling van een voucher via een minnelijke schikking met een strikte geheimhoudingsclausule. Het lijkt er steeds meer op dat het een gunst is geworden dat de consument zijn geld terugkrijgt na het annuleren de reis. Ruim een half jaar na het verzoek van veel consumenten hun reisgelden terug te willen storten blijven reisorganisaties hardnekkig zwaaien met de door hen verstrekte en opgedrongen vouchers. Als een reisaanbieder failliet gaat, dan kan de consument zich bij het garantiefonds melden, maar daar willen veel consumenten nu niet meer op wachten.
het faillissement van de reisorganisatie
De Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat Mona Keijzer schrijft aan de Tweede Kamer over de positie van consumenten ten opzichte van andere schuldeisers bij faillissement van een reisorganisatie.
“Aanbieders van pakketreizen en handelaren die gekoppelde reisarrangementen faciliteren zijn wettelijk verplicht om maatregelen tegen insolventie te treffen. Dit betekent dat in geval van insolventie de (gedeeltelijke) terugbetaling van alle door of namens de reizigers betaalde bedragen moet zijn gegarandeerd, net als de repatriëring van de reiziger indien een reisaanbieder verantwoordelijk is voor het personenvervoer. Een reisaanbieder kan dit doen door zich aan te sluiten bij een garantiefonds of door het afsluiten van een verzekering. Hierdoor krijgen consumenten bij faillissement van een reisorganisatie die zich aan de wettelijke verplichting houdt, niet te maken met het regime van de Faillissementswet. De vraag of schuldeisers worden bevoordeeld ten opzichte van consumenten is daarom in dit geval niet van toepassing.”
De ACM ziet erop toe dat reisaanbieders zich aan deze wettelijke verplichting houden en kan een sanctie opleggen als dit niet het geval is. De consument kan daarnaast een melding doen bij de ACM, indien een reisaanbieder geen insolventiemaatregelen heeft getroffen. De ACM heeft hiertegen de afgelopen jaren meerdere malen handhavend opgetreden. Verreweg de meeste reisaanbieders zijn aangesloten bij een garantiefonds, zoals SGR, VZR Garant en GGTO. Een garantiefonds staat garant voor de vooruit betaalde reissom bij financieel onvermogen van de reisaanbieder. Als een reisaanbieder failliet gaat, dan kan de consument zich bij het garantiefonds melden.
Volgens Keijzer werd op 29 mei 2020 de Kamer al per brief geïnformeerd over het kabinetsbesluit om de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) een leningsfaciliteit te verstrekken. Door deze lening kan SGR consumenten schadeloos blijven stellen bij een faillissement van aangesloten reisorganisaties. Tevens kan door deze steun het vouchersysteem in stand blijven, wat de druk op de liquiditeitspositie van de reisaanbieders verkleint. Een drietal andere, kleinere fondsen heeft inmiddels aangegeven van eenzelfde soort faciliteit tegen dezelfde voorwaarden gebruik te willen maken, namelijk VZR Garant, GGTO en de Stichting Garantie- en Waarborgfonds Zeilreizen. Daarover vindt op dit moment nog overleg plaats. De gesprekken met VZR Garant bevinden zich op dit moment in de afrondende fase.
Passagiers met losse vliegtickets, maar ook ANVR-reisbedrijven waarbij het ticket onderdeel uitmaakt van een pakketreis, hebben recht op terugbetaling van niet-uitgevoerde vluchten door luchtvaartmaatschappijen. Echter, diverse airlines gebruiken oneigenlijke excuses en laten lang, te lang op zich wachten. Voor ANVR-bedrijven is de maat vol en ligt via de rechtbank een eerste vordering klaar voor Royal Air Maroc.
Airlines mogen de klant een voucher aanbieden bij een niet-uitgevoerde vlucht, maar moeten ook de keuze tot terugbetalen geven. De Europese Commissie heeft luchtvaartmaatschappijen in mei hier nogmaals op gewezen. Veel luchtvaartmaatschappijen doen dit inmiddels, maar andere geven nog steeds geen mogelijkheid tot teruggave van het betaalde ticket. Uitgegeven vouchers worden tevens voorzien van de nodige reisbeperkingen. Eisen die luchtvaartmaatschappijen stellen, liggen onder andere in de sfeer van een voucher die alleen geldig is voor dezelfde passagier, op hetzelfde traject of op een datum die buiten het eerder geboekte hoogseizoen ligt. Sommige luchtvaartmaatschappijen bieden zelfs geen enkele teruggave aan, ook niet na afloop van de voucherperiode, houden een deel van het bedrag in of berekenen normale annuleringskosten.
‘Royal Air Maroc heeft van ons nog enkele dagen respijt gekregen om de dagvaarding te voorkomen, maar dat leverde niet het noodzakelijke resultaat en dus gaat de dagvaarding uit, aldus Walter Schut, adjunct-directeur van de ANVR. Zij zijn niet de enige helaas. Ook is ons geduld op voor Aeroflot, El Al, Air Transat en nog andere airlines’.
Klanten die rechtstreeks of via hun reisbureau of hun online reisaanbieder hebben geboekt, krijgen zo niet waar ze recht op hebben. Ook bij ANVR-reisorganisatoren geeft dit grote problemen; zij moeten bij pakketreizen (waar een vlucht vaak onderdeel van is) de klant een keuze geven. Voor klanten van een ANVR-reisorganisatie is acceptatie van een voucher veel makkelijker omdat, in tegenstelling tot vouchers die airlines uitgeven, de reisvouchers van ANVR-reisorganisaties gegarandeerd zijn door garantiefonds SGR. Als een klant terugbetaling in geld wil, of te zijner tijd van de SGR-garandeerde voucher, moet de reisorganisator de terugbetalingen wél hebben ontvangen van de leveranciers van de pakketreis, waaronder die van de luchtvaartmaatschappij. Gerenommeerde luchtvaartmaatschappijen hebben bedragen al terugbetaald of concrete toezeggingen gedaan. Maar bij een aantal andere airlines is dit niet het geval.
Minister Cora van Nieuwenhuizen is bereid om samen met ANVR, ANWB, Consumentenbond en SGR de mogelijkheid te onderzoeken van een vliegticketgarantiefonds in Nederland. Dit is de uitkomst van een gesprek dat de partijen hierover gisteren hebben gevoerd.
Frits van Bruggen, hoofddirecteur ANWB: ‘We zijn blij dat de minister luistert en bereid is samen met ons het plan verder te onderzoeken. Voor onze 4,8 miljoen leden is het belangrijk dat dit nu een keer geregeld wordt’.
De partijen hebben tijdens het telefonisch overleg nogmaals uitleg gegeven over de forse gevolgen voor consumenten als luchtvaartmaatschappijen failliet gaan. In de afgelopen 3,5 jaar zijn alleen al in Europa meer dan 20 airlines failliet gegaan. Consumenten lijden hierdoor miljoenen euro’s schade doordat zij hun ticketgeld kwijtraken en, als zij al op de bestemming zijn, vaak tegen hoge kosten een terugvlucht moeten boeken.
Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond: ‘Een dergelijk garantiefonds kan ervoor zorgen dat reizigers ook in deze onzekere tijd met vertrouwen een vliegticket boeken, omdat ze niet het risico lopen hun geld kwijt te zijn’.
De coalitie ‘vliegticketgarantiefonds’ heeft, naar Deens voorbeeld, een voorstel ontwikkeld waarbij reizigers een klein bedrag van bijvoorbeeld € 0,25 betalen boven op de vliegticketprijs ten gunste van het garantiefonds. Uit dit fonds kunnen klanten bij een faillissement van een luchtvaartmaatschappij worden betaald en gerepatrieerd.
Walter Schut, adjunct-directeur ANVR: ‘Onze reizigers, maar ook onze ANVR-leden lopen regelmatig tegen het faillissementsprobleem van airlines aan. Wij zijn enthousiast dat we nu samen met het ministerie dit verder kunnen uitwerken’.
De Minister gaf tijdens het overleg aan dit in gezamenlijkheid verder te willen bekijken. Haar voorkeur gaat uit naar een Europese aanpak, maar een specifiek Nederlandse oplossing hoeft dit niet in de weg te staan. Van Nieuwenhuizen heeft de partijen gevraagd om met een nadere uitwerking van het voorstel te komen. In de komende weken wordt verder gewerkt aan het voorstel. Deze coalitie garantiefonds vliegtickets spreekt eind oktober verder met de minister.
Erik Jan Reuver, directeur SGR: ‘In Denemarken is dit inmiddels goed geregeld. Het Deense garantiefonds voert dit uit. SGR kan een SGR Luchtvaartfonds opzetten en de uitvoering verzorgen. Wij werken hier heel graag aan mee om de consument nog beter te beschermen’!
Reissector ANVR waarbij zo’n 20.000 reisprofessionals werkzaam zijn, is één van de weinige sectoren die nu al meer dan een half jaar praktisch geheel stilstaat. Ondanks deze crisistijd met een omzetverlies van ruim 80% behoudt de zwaar getroffen sector haar perspectief op de lange termijn. De Nederlander wil immers op vakantie; maar met een wereld op ‘oranje’ kan dit nu even niet. Alleen overheidsmaatregelen, waaronder een voucherbank en de juiste maatregelen van een 3e noodpakket, kunnen reisbedrijven helpen deze loodzware periode te overbruggen.
‘Met een omzetverlies van meer dan 80% (en voor bedrijven die reizen organiseren naar intercontinentale bestemmingen ligt dit nog hoger) overtreft de sector ruimschoots -in de nu uitgelekte plannen voor een nieuw 3e economisch noodpakket- het criterium van 30% omzetdaling. Echter, de daar aan gekoppelde lagere NOW-overheidsbijdrage van 70-80% helpt veel reisbedrijven helaas onvoldoende en zal hun wellicht alsnog de das om doen. Het uitgelekte voorstel om dit 3e noodpakket te laten doorlopen tot een volgende zomer zou een mooie stap zijn om bedrijven de winter door te helpen, maar is niet genoeg’, aldus Walter Schut, adjunct-directeur ANVR.
Naast deze stap roept de reisbranche al maanden om sectorspecifieke maatregelen vanuit de overheid; steun die de overheid in het begin van de crisis al heeft toegezegd. Een van de sectorspecifieke maatregelen die voor een deel kan helpen is het plan dat garantiefonds SGR en ANVR hebben voorgelegd aan het Ministerie van Economische Zaken om te komen tot een voucherbank. De snel ingevoerde en goed doordachte reisvouchers mét SGR-garantie, voor de consument van wie de reis is of wordt geannuleerd, moeten ‘vroeg of laat’ worden terugbetaald aan de reiziger.
Om bedrijven uiteindelijk niet alsnog te laten omvallen, zouden bedrijven via SGR geld moeten kunnen lenen van de overheid met de afspraak dat dit bedrag over een aantal jaren wordt terugbetaald. Hiermee kan én het reisbedrijf overeind blijven én de consument krijgen waar hij recht op heeft én de schade voor SGR en overheid (bij faillissementen van bedrijven) kan op deze wijze worden beperkt.
De ANVR-reissector heeft het loodzwaar, blijft creatief en ziet perspectief, maar kan straks alleen prachtige reizen blijven organiseren voor de Nederlander als zij nu financieel wordt geholpen door de overheid. Dat kan het behoud betekenen van 20.000 banen waarvoor de overheid dan geen uitkeringen hoeft te bekostigen.
De ANVR is erg blij met de uitbreiding van de SGR-garantie voor reisvouchers. De ANVR heeft met instemming kennisgenomen van de uitbreiding van de SGR-regeling die ANVR-reisondernemingen de mogelijkheid biedt bij annuleringen vanwege Covid19 een reisvoucher met SGR-dekking uit te geven. Door het besluit van SGR deze week vallen alle reisvouchers die door SGR-deelnemers in heel 2020 worden uitgegeven vanwege annuleringen door de corona-pandemie onder de garantie van SGR. Daarmee speelt het moment van boeken van een reis niet langer een rol.
‘De afgelopen dagen is er door berichtgeving in de pers heel veel onduidelijkheid en ongerustheid ontstaan bij reizigers, reisorganisaties en ACM over welke uitgegeven reisvouchers nu wel en welke niet onder de garantieregeling vielen. ANVR heeft daarom vandaag per brief het verzoek gedaan aan SGR om ook boekingen gedaan na 16 maart 2020 onder de regeling te laten vallen. ANVR is verheugd met het besluit van SGR dat daarmee gehoor geeft aan ons verzoek, zegt Frank Oostdam, voorzitter van de ANVR. De ontstane onduidelijkheid leidde in brede zin tot een verminderd vertrouwen in de Reisvoucher met SGR-dekking. Dat is jammer en was wat ons betreft ook onnodig. Helemaal mooi is dat SGR tegelijkertijd heeft besloten de mogelijkheid tot uitgifte van de Reisvoucher met 4 maanden te verlengen tot 1 januari 2021. Dat biedt zekerheid en vertrouwen voor de komende periode’.
‘We merkten door alle onrust de laatste tijd ook enige terughoudendheid bij de consument als het gaat over het boeken van een nieuwe reis. Hopelijk is de zekerheid van terugbetaling van de reissom bij het aanvaarden van een reisvoucher met SGR-dekking – in het onverhoopte geval dat een geboekte reis toch geen doorgang kan vinden – het laatste zetje dat de klant nodig heeft vol vertrouwen zijn pakketreis te boeken voor de komende periode bij een ANVR-reisonderneming’, aldus Frank Oostdam.
Bijna twee derde van de vakantiegangers die een ANVR-Reisvoucher heeft ontvangen voor een geannuleerde reis tijdens de coronacrisis geeft aan deze dit jaar nog te verruilen voor een vakantie. Maar, is vooralsnog het vliegtuig het meest geboekte vervoermiddel, na corona lijkt de consument meer de voorkeur te geven aan de auto. Marktonderzoeker GfK heeft recentelijk, in opdracht van reisbrancheorganisatie ANVR, een representatieve steekproef gehouden onder reizigers die in de afgelopen zes maanden een vakantie hebben geboekt.
Van de ondervraagde vakantiegangers zegt 90% zijn boekingsgedrag aan te passen in deze coronatijd. Daarvan geeft 30% aan wél te boeken maar alleen te letten op het nemen van gezondheidsmaatregelen, zo’n 20% zegt iets minder te boeken dan anders, en 40% stelt boeken nog even uit. Het overgrote deel (38%) van de ondervraagde vakantiegangers die een reis boekt, zegt bij het kiezen van een bestemming geen rekening te houden met corona. Een derde geeft aan wel naar het buitenland te gaan, maar iets dichter bij huis te blijven.
Frank Oostdam, voorzitter ANVR: ‘We zien bij reizigers die nog twijfelen over een vakantie dat vooral gezondheidsrisico’s (67%) een belangrijke rol spelen en of op de bestemming wel genoeg open is (55%). Maar onze reisorganisaties en hun partners houden zich aan allerlei protocollen, zowel op bestemming als ernaartoe, om de reiziger zo goed mogelijk te beschermen. En ook bestemmingen zijn blij weer toeristen te kunnen ontvangen, dus doen zij er alles aan om het hen veilig naar de zin te maken. En voor de 7% die nog twijfelt omdat zij onzeker zijn over hun terugreis als het virus opleeft op bestemming, is het makkelijk. Zij hoeven er alleen maar voor te zorgen een pakketreis te boeken en de ANVR-reisorganisatie zorgt zo nodig voor repatriëren; dat hoort erbij’.
Het vliegtuig is met 52% tot nu toe nog steeds het meest populaire vakantievervoermiddel, gevolgd door de auto (36%). Maar ondervraagden laten weten na corona toch iets meer de voorkeur te geven aan de auto (47%) en iets minder aan het vliegtuig (42%). Twee derde van de vakantiegangers boekt het vervoer en verblijf als onderdeel van een pakketreis of stellen zelf hun reis samen uit losse onderdelen. Zo’n 80% boekt deze, gemiddeld 12-daagse, reis ruim 3 maanden van tevoren.
Bijna de helft van de vakantiegangers (47%) die een ANVR-Reisvoucher mét SGR-dekking hebben ontvangen, willen die voucher nog dit jaar gebruiken om een buitenlandse reis te boeken, zo’n 11% gaat de voucher inzetten voor een vakantie in eigen land en een kwart geeft aan te wachten totdat zij de voucher kunnen inwisselen voor geld. Volgens het GfK-onderzoek is in deze tijd van corona het vertrouwen dat de consument heeft in ANVR-reisondernemingen niet echt veranderd.
Frank Oostdam: ‘Wij zijn blij te merken dat de meeste reizigers het belangrijk vinden dat een reisonderneming is aangesloten bij ANVR en SGR. Helaas geeft nog 22% aan hier niet op te letten, waardoor het kan gebeuren dat deze mensen met hun niet-gedekte voucher bij faillissement van hun reisonderneming met lege handen komen te staan’.
Is het eigenlijk wel duidelijk voor de reisorganisaties zelf, hoe ze moeten handelen bij een coronavoucher als de boeker ziek wordt of komt te overlijden? Of maken ze uit coulance zelf regels hierover? Op de vraag hoe het geregeld is met een reisvoucher bij overlijden of bij ziekte die ik gesteld heb aan diverse instanties, kreeg ik van persvoorlichter Anke van Nieuwenhuizen van reisorganisatie TUI het volgende uitgebreide antwoord:
‘De vouchers die wij uitgeven zijn persoonsgebonden en staan altijd op naam van de hoofdboeker. Maar het overdragen van de (restant)voucher naar een andere deelnemer van de oorspronkelijke boeking is toegestaan. Daarnaast kan de voucher worden ingezet voor de betaling van een reis waarvan de hoofdboeker, of één van de deelnemers van de oorspronkelijke boeking, géén onderdeel is. Dit zou uitkomst kunnen bieden bij de situaties die jij schetst. Mocht gezien de ernst van de situatie dit echter geen optie zijn, dan zullen we in overleg met de betreffende klant bekijken welke andere mogelijkheden er op dat moment zijn. Bovendien geldt dat als de voucher niet binnen een jaar na uitgifte is ingewisseld, TUI de (resterende) waarde uiterlijk 1 jaar na uitgiftedatum in contanten zal terugbetalen’.
Non-profit organisatie SGR gaf als antwoord terug dat ik alle informatie hierover terug kan vinden op hun website. Op hun website staat de vraag: Wat gebeurt er als de hoofdboeker door ziekte of overlijden geen gebruik kan maken van de voucher? Het antwoord op hun website is:
‘In principe is de voucher met SGR-garantie niet overdraagbaar. In situaties van ziekte of overlijden van de hoofdboeker kan er in overleg met de reisorganisatie gekeken worden of de voucher gebruikt kan worden door een medeboeker. Deze persoon moet dan wel op de originele boeking staan’.
Van reisorganisatie Prijsvrij krijg ik op mijn vraag een kort en bondig antwoord: De SGR-corona voucher is een initiatief van het SGR en ANVR. Voor uw vraag kunt u zich het beste tot hen richten.
Als gevolg van de huidige ontwikkelingen rondom het coronavirus, heeft Airtrade Holland B.V., het bedrijf achter de KLM Package Deals eveneens moeten besluiten om alle Package Deals-boekingen met vertrek tot en met 10 mei 2020 te annuleren. Dit betekent dat reizen helaas geen doorgang kunnen vinden en Airtrade Holland voor een voucher gaat zorgen.
annuleringsbeleid
Airtrade Holland B.V hanteert het volgende annuleringsbeleid voor reizen en schrijft aan de klanten dat ze de reis zelf voor de klant annuleren. De reissom wordt gerestitueerd in de vorm van een voucher. Dit gaat een corona-voucher worden die voldoet aan de voorwaarden zoals opgesteld door de ANVR en SGR. Volgens de automatische berichtgeving van het bedrijf zal het voucher binnen enkele weken per mail worden toegestuurd en moet de klant hier verder geen actie voor nemen. De voucher zou dan vanaf het moment van uitgifte maximaal 1 jaar geldig blijven. De voucher is geldig op de combinatie van vlucht, hotel en/of autohuur voor een bestemming naar keuze.
bezorgdheid over de communicatie
Vanwege grote drukte op het Airtrade Customer Service Center vragen zij geen telefonisch contact op te nemen. Op email reageert het bedrijf evenmin, behalve een automatisch antwoordbericht waarin staat om vooral niet te bellen en af te wachten. Het bedrijf stuurde begin april een email om klanten te informeren over de status van hun persoonlijke Corona-voucher voor uw geboekte KLM Package Deal. Daaruit bleek dat ze toen de laatste hand legden aan de ontwikkelingen van het Corona voucher met ANVR SGR garantie, die zij doen toekomen. Daarna bleef het stil rondom Airtrade Holland B.V.. Alle communicatie met het bedrijf wordt met een standaard email beantwoord zodat niemand weet waar hij echt aan toe is.
Airtrade is marktleider op het gebied van de inkoop, uitgifte en verwerking van vliegtickets voor de reisbranche. Airtrade is lid van de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR). Voor het beleid inzake de corona maatregelen verwijzen zij naar de website van de KLM.
geen voucher, geen garantie
Omdat de coronacrisis een zeer uitzonderlijke situatie is, is samen met de ANVR en de SGR besloten om bij annuleringen vanwege het coronavirus een speciale voucher uit te geven. Deze heeft de waarde van de betaalde reissom inclusief de verplichte bijdrage aan het calamiteitenfonds, blijft tot een jaar na uitgifte geldig en is van toepassing op alle reizen bij dezelfde organisatie. De SGR staat garant voor de waarde van je voucher. Maar dan moet je die wil in bezit krijgen.
Vandaag liet Airtrade in een reactie weten: “we zijn inderdaad in de afrondende fase en verwachten uiterlijk volgende week de voucher en voorwaarden te kunnen mailen. wij vertrouwen erop u hiermede voldoende geïnformeerd te hebben.”
De reisorganisatie schrapt alle reizen vanwege financiële problemen. Dat meldt het bedrijf op zijn website. Eerder deze week ging het Twentse bedrijf Havi Beheer, het moederbedrijf van Peter Langhout, failliet.
Peter Langhout heeft een melding gedaan bij het Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR). Gedupeerde klanten kunnen zich daar melden. De curator van Havi Beheer kon eerder deze week nog niet zeggen of ook voor dochter Havi Travel bankroet dreigde. Dat bedrijf verzorgde onder meer reizen voor Oad, maar voor die reisorganisatie is een oplossing gevonden.
Oad zelf schrijft dat na het bericht dat Havi, één van Oad’s vervoerspartners, faillissement had aangevraagd de reisorganisatie aan de slag gegaan om te zorgen dat haar reizen uitgevoerd konden worden zoals gepland. De reisorganisatie heeft vandaag bekend gemaakt dat dit gelukt is. Dit geldt tevens voor de zomerreizen 2020.
Een SGR-woordvoerder kon nog niet zeggen hoeveel reizigers zijn gedupeerd door de financiële problemen bij Peter Langhout. Ze denkt dat het om ongeveer duizend boekingen gaat.
