Marjan RIntel was vanaf 1 oktober 2020 tot en met 30 juni 2022 president-directeur van de Nederlandse Spoorwegen. Vanaf 1 juli 2022 is ze president-directeur van KLM. Ze biedt vandaag excuses aan via een persoonlijke mail aan trouwe klanten voor de aanhoudende chaos en problemen op de luchthavens in Europa. Ze schrijft het volgende:
Wanneer u recent een vliegreis heeft gemaakt, of van plan bent dat binnenkort te gaan doen, dan heeft u gemerkt dat luchtvaartmaatschappijen en luchthavens in heel Europa onvoldoende zijn voorbereid op de snel toenemende passagiersaantallen. Ook KLM-passagiers hebben de gevolgen hiervan ondervonden en ik wil dan ook graag mijn welgemeende excuses aanbieden aan een ieder die te maken heeft gehad met een verstoring van zijn of haar KLM-vlucht of problemen heeft ondervonden met bagage.
Daar moeten we iets aan doen en daarom heeft KLM, in aanvulling op alle al eerder genomen maatregelen, verdere stappen gezet om onze operatie te verbeteren:
- Om de service en kwaliteit te kunnen bieden die u van KLM mag verwachten, hebben wij per direct het aantal vluchten verminderd.
- Een aantal van de beschikbare vliegtuigstoelen wordt niet verkocht, maar gereserveerd voor passagiers die hun vlucht hebben gemist of van wie de oorspronkelijke vlucht is geannuleerd. Indien nodig hanteren we dit beleid ook voor bagage.
- Voor passagiers die op Schiphol overstappen, hebben we de transfertijden verruimd, waardoor er meer tijd is om de aansluitende vlucht te halen. Dit zorgt voor minder stress bij onze passagiers en bij onze collega’s op de luchthaven.
- Op speciaal verzoek van Schiphol, en om de veiligheids- en douanecontroles tijdens piekuren soepeler en sneller te laten verlopen, reguleren we nauwlettend de aantallen passagiers die van Schiphol vertrekken.
In aanvulling op veiligheid, heeft het oplossen van onze operationele uitdagingen onze hoogste prioriteit. Elke dag werken 28.000 KLM-collega’s, niet zelden onder moeilijke omstandigheden, de klok rond om u en uw bagage comfortabel en op tijd naar uw bestemming te brengen. Zoals u dat van ons kan en mag verwachten. In de meeste gevallen slagen we daar ook in. Echter, tijdens de afgelopen weken was het belangrijkste probleem de te laat afgeleverde of zoekgeraakte bagage. We hebben extra maatregelen genomen om die bagage weer terug te brengen naar de eigenaar en onze klanten de benodigde en gebruikelijke nazorg te bieden.
We hebben de teams van onze Customer Care Centers uitgebreid met meer medewerkers, maar als gevolg van de ontstane achterstanden zijn wij nog niet zo bereikbaar als wij zouden willen zijn. Wij begrijpen dat dit frustrerend is en dat klanten het gevoel kunnen krijgen dat zij aan hun lot worden overgelaten. Niets is minder waar, weet alstublieft dat wij ons uiterste best voor u doen.
Ik vind het belangrijk om degenen onder u die persoonlijk zijn getroffen mijn oprechte excuses aan te bieden. Wij zullen er alles aan doen om uw vertrouwen in KLM terug te winnen. Miljoenen passagiers kiezen er iedere zomer voor om met KLM te vliegen, juist nu moeten wij laten zien dat wij uw vertrouwen waard zijn. Elke vlucht opnieuw.
Heel hartelijk dank voor uw aandacht en voor uw geduld en begrip.
Namens alle leden van het KLM Executive Committee,
Met vriendelijke groet,
Marjan Rintel
President-directeur en CEO
KLM Royal Dutch Airlines
PS Wij adviseren u om, als u te maken heeft gehad met een verstoring, gebruik te maken van onze online omboekings-, claim- en terugbetalingsservices*.
