Als de huidige trend van verslechterende dienstverlening doorzet, zullen de gevolgen op de lange termijn aanzienlijk zijn, met mogelijke economische en sociale implicaties voor Nederland.
De Nederlandse Spoorwegen (NS) kondigde recentelijk aan dat de prijzen van treinkaartjes vanaf 2025 met meer dan 8,7 procent zullen stijgen. Dit nieuws komt op een moment dat de organisatie te kampen heeft met ernstige operationele problemen en kritiek vanuit de politiek en het publiek. Om de kosten te drukken, schrapt NS bovendien 500 banen op het hoofdkantoor via natuurlijk verloop. Er wordt tevens onderzocht of het opknappen van treinen kan worden versoberd. Deze maatregelen roepen echter vragen op over de gevolgen voor de dienstverlening en de reizigerservaring.
enig aandeelhouder
NS werd omgevormd tot een naamloze vennootschap met de Staat der Nederlanden als enige aandeelhouder. Hiermee is het een privaatrechtelijk bedrijf en geen staatsbedrijf meer. De Rijksoverheid heeft bepaald dat NS tot en met 2033 reizigers mag vervoeren op de belangrijkste spoortrajecten in Nederland, het zogenaamde hoofdrailnet. Aan deze concessie zijn strenge eisen verbonden, zoals stiptheid, voldoende zitplaatsen, goede reisinformatie en redelijke tarieven. De huidige concessie loopt af in december 2024, maar de prestaties van NS staan al langere tijd onder druk.
De Tweede Kamer heeft voor de zomer van NS geëist om maatregelen te presenteren tegen de toenemende storingen op het spoor en de vaak massale drukte in de treinen die nog wel rijden. Het spoorbedrijf is door een motie van NSC onder “verscherpt toezicht” geplaatst om te onderzoeken waarom de kwaliteit van de dienstverlening de afgelopen jaren verslechterd is. Deze motie kreeg brede steun in de Kamer. Vooral op de hogesnelheidslijn (HSL) presteert NS onder de maat, met frequent voorkomende storingen waardoor de bodemwaarde, zoals afgesproken in de concessie, niet gehaald wordt. Ook op andere trajecten is er vaker uitval, wat de vraag oproept naar de oorzaken van deze kwaliteitsdaling.
Deze ontwikkelingen komen bovenop de al bestaande frustratie onder reizigers. De verhoging van de treinkaartjesprijzen zal de toegankelijkheid van het openbaar vervoer verder onder druk zetten, vooral voor mensen met een lager inkomen. Daarnaast kunnen de bezuinigingen op het personeel en het onderhoud van treinen de kwaliteit van de dienstverlening verder ondermijnen. Het verlies van 500 banen kan leiden tot langere wachttijden bij klantenservice en minder ondersteuning voor reizigers in geval van problemen. Minder frequente opknapbeurten van treinen kunnen resulteren in een verslechterde ervaring en veiligheid voor de passagiers.
Parallel aan de problemen bij NS, kampt ook PostNL met significante uitdagingen. Rouwpost blijft te vaak liggen of komt pas na de begrafenis of crematie aan, wat het postbedrijf onbetrouwbaar maakt. Dit is slechts één van de vele voorbeelden van wat er fout gaat. Deze situaties veroorzaken veel verdriet en frustratie bij nabestaanden die in een moeilijke tijd op de post vertrouwen.
Het postbedrijf is begonnen met het weghalen van ongeveer 10 procent van de oranje brievenbussen, te beginnen in Friesland, Groningen en Noord-Holland, en daarna stapsgewijs in andere provincies. Dit gebeurt ondanks de wettelijke eis dat mensen binnen een straal van 1 kilometer toegang moeten hebben tot een brievenbus. De Rijksoverheid heeft PostNL aangewezen om de postdienstverlening in Nederland te verzorgen, met verplichtingen zoals vijf dagen per week post bezorgen en een hoog percentage van de post de volgende dag leveren. Echter, PostNL haalt deze normen al geruime tijd niet.
De vermindering van het aantal brievenbussen en de verminderde kwaliteit van de postbezorging zorgen voor toenemende klachten onder consumenten. Vooral in dunbevolkte gebieden, waar mensen al verder moeten reizen om toegang te krijgen tot postdiensten, zal dit voor extra problemen zorgen. De dalende servicekwaliteit ondermijnt het vertrouwen in PostNL en roept vragen op over de toekomst van betaalbare en toegankelijke postdiensten in Nederland.
Deze ontwikkelingen benadrukken de noodzaak voor de overheid om strenger toe te zien op de naleving van kwaliteitsnormen en om te zorgen dat deze bedrijven hun verantwoordelijkheden naar de consument serieus nemen. Als de huidige trend van verslechterende dienstverlening doorzet, zullen de gevolgen op de lange termijn aanzienlijk zijn, met mogelijke economische en sociale implicaties voor Nederland.
