Όταν προγραμματίζουν διακοπές, οι άνθρωποι συχνά επιλέγουν την ευελιξία και την ελευθερία που προσφέρει η ενοικίαση αυτοκινήτου.
Ωστόσο, αυτή η εμπειρία μπορεί μερικές φορές να μετατραπεί σε ένα απογοητευτικό παζλ απροσδόκητων εμποδίων, ειδικά όταν αντιμετωπίζουμε τις πρακτικές των εταιρειών ενοικίασης αυτοκινήτων και των πρακτόρων τους. Ένα πρόσφατο περιστατικό με την υπηρεσία ενοικίασης αυτοκινήτων Sunny Cars, μια εταιρεία που τοποθετείται ως ο ειδικός και ηγέτης της αγοράς στον τομέα της ενοικίασης αυτοκινήτων, υπογραμμίζει την πολυπλοκότητα και τις πιθανές παρεξηγήσεις σε αυτόν τον τομέα.
Η Sunny Cars ιδρύθηκε το 1991 στη Γερμανία και προσφέρει ενοικιάσεις αυτοκινήτων σε περισσότερες από 8.000 τοποθεσίες σε όλο τον κόσμο. Αν και η εταιρεία δεν διαθέτει στόλο οχημάτων, συνεργάζεται τόσο με μεγάλες διεθνείς όσο και με τοπικές εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων. Αυτό το δίκτυο συνεργατών προσφέρει ένα ευρύ φάσμα επιλογών, αλλά περιλαμβάνει επίσης ένα σύνθετο δίκτυο διαφορετικών συνθηκών και διαδικασιών. Αυτή η ποικιλομορφία στα λειτουργικά πρότυπα δημιούργησε σύγχυση στον Mario, έναν λάτρη των οδικών ταξιδιών, κατά την πρόσφατη εμπειρία του στο Κουρασάο.
Ο Mario, ο οποίος προτιμά την ανεξαρτησία της ενοικίασης αυτοκινήτου από τα μέσα μαζικής μεταφοράς, έκλεισε ένα αυτοκίνητο για ένα δεκαήμερο ταξίδι μέσω της Sunny Cars στην Ολλανδία. Σύμφωνα με τη συμφωνία, ένας εκπρόσωπος από τον τοπικό συνεργάτη ενοικίασης, Alamo/National, θα παρέδιδε το αυτοκίνητο στο ξενοδοχείο του Mario. Αυτό δηλώθηκε ξεκάθαρα στη συμφωνία και επιβεβαιώθηκε περαιτέρω από μια προ-ολοκληρωμένη διαδικασία online check-in, η οποία διασφάλιζε ότι ο Mario είχε υποβάλει όλα τα απαραίτητα προσωπικά στοιχεία πολύ εκ των προτέρων.
"Λάβαμε μια κράτηση για εσάς και πρέπει να πάμε το αυτοκίνητο στο ξενοδοχείο. Για να μπορέσουμε να φέρουμε το αυτοκίνητο, χρειαζόμαστε όλες τις πληροφορίες."
Παρόλα αυτά, λίγο πριν από την αναμενόμενη παράδοση, ο Mario έλαβε ένα μήνυμα κειμένου από έναν άγνωστο αριθμό που ζητούσε δεδομένα που είχαν ήδη παρασχεθεί. Αφού επικοινώνησε με τον υπάλληλο της Alamo στο αεροδρόμιο, του είπαν ότι το αυτοκίνητο έπρεπε να παραληφθεί από εκεί, σε αντίθεση με το επιβεβαιωμένο ραντεβού. Μια επακόλουθη κλήση στον ολλανδικό αριθμό έκτακτης ανάγκης της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών της Sunny Cars για να μάθουν τι συνέβαινε, είχε ως αποτέλεσμα την απογοήτευση του Mario.
Ο υπάλληλος της Sunny Cars λέει ότι: "Στο Alamo, το αυτοκίνητο πρέπει να παραληφθεί από το αεροδρόμιο από τον ίδιο τον ενοικιαστή. Οι εταιρείες ενοικίασης δεν επιτρέπεται να εισέρχονται στους χώρους του ξενοδοχείου με τα αυτοκίνητά τους."
Λίγο περίεργη ιστορία, γιατί η ίδια συμφωνία αναφέρει ότι η εταιρεία ενοικίασης θα παραλάβει το αυτοκίνητο από το ξενοδοχείο μετά και ο Mario πρέπει να αφήσει το κλειδί στη ρεσεψιόν. Όταν ο Mario υποδεικνύει ότι η συμφωνία που συνέταξε η ίδια η Sunny Cars αναφέρει ξεκάθαρα ότι το αυτοκίνητο θα παραδοθεί, η υπεράσπιση του υπαλλήλου είναι ότι «έπρεπε να είχε διαβάσει καλύτερα τα «μικρά γράμματα».
Ο υπάλληλος λέει σχετικά με τα προσωπικά δεδομένα που εισάγονται: «Δεν διαβιβάζουμε ποτέ αυτά τα δεδομένα». Μετά τις περαιτέρω αντιρρήσεις του Μάριου, ο υπάλληλος λέει: «Κύριε, δεν χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε αυτόν τον τόνο απέναντί μου. Πρέπει να διαβάσεις τα ψιλά γράμματα», και μετά κλείνει το τηλέφωνο.
Η αρχική συμφωνία υποσχόταν την παράδοση του ενοικιαζόμενου αυτοκινήτου χωρίς προβλήματα στο ξενοδοχείο του Mario, μια υπηρεσία που ικανοποιεί την ανάγκη για ευκολία και αποτελεσματικότητα που αναζητούν πολλοί ταξιδιώτες.
Ο Mario ανέφερε ότι δεν δίνει απλώς τα προσωπικά του στοιχεία όπως άδεια οδήγησης και αριθμό διαβατηρίου στο τηλέφωνο σε άγνωστο αριθμό και θα ήθελε να το κάνει μέσω email. Ο υπάλληλος της Alamo απαντά: «Σε καταλαβαίνω. Θα συζητήσω με τον προπονητή μου τι πρέπει να γίνει». Μετά από περίπου δέκα λεπτά έφτασε ένα νέο μήνυμα στον άγνωστο αριθμό. Ο υπάλληλος έχει μιλήσει με τον διευθυντή του και όλα παραμένουν με τους δικούς τους όρους και προϋποθέσεις. Ο μόνος τρόπος για να παραλάβετε το αυτοκίνητο είναι ένας υπάλληλος της Alamo να παραλάβει τον Mario, να τον πάει στο αεροδρόμιο και να κάνει όλη τη γραφειοκρατία στο γραφείο της Alamo.
χτυπήστε έναν τόνο
Αυτό το παράδειγμα και οι συνομιλίες υπογραμμίζουν την ανάγκη για μια πολιτιστική αλλαγή στους οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στον τομέα της ενοικίασης αυτοκινήτων. Η ικανοποίηση και η εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει να είναι πρώτα, με σαφή κανάλια επικοινωνίας και διαδικασίες για τη διαχείριση απροσδόκητων καταστάσεων. Η εμπειρία του Mario δείχνει ότι ακόμη και όταν μια εταιρεία θεωρείται ηγέτης της αγοράς, οι πρακτικές μπορεί να αποκλίνουν από τις προσδοκίες που δημιουργούνται από το μάρκετινγκ και τις υποσχέσεις της επωνυμίας.
Αυτή η συνομιλία παρέχει μια εικόνα για τις επικοινωνιακές προκλήσεις και την έλλειψη εστίασης στον πελάτη που αντιμετώπισε ο Mario. Και επειδή όλες οι συνομιλίες στο Sunny Cars καταγράφονται για λόγους εσωτερικής εκπαίδευσης, μπορούν τώρα να χρησιμοποιήσουν την εγγραφή για να υποδείξουν τι δεν πρέπει να κάνουν.
Η χρήση ορισμένων φράσεων ή σεναρίων από γραφεία υποστήριξης και υπηρεσίες πελατών, όπως η αναφορά στον «ηχητικό τόνο» ως λόγο τερματισμού μιας κλήσης, εγείρει ερωτήματα σχετικά με την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών και τις στρατηγικές που χρησιμοποιούνται για την αντιμετώπιση παραπόνων ή προβλημάτων. . Η αντιμετώπιση του «λάθους τόνου» ενός πελάτη μπορεί να θεωρηθεί ως ένας μηχανισμός για την αποφυγή της ευθύνης για μη ικανοποίηση των προσδοκιών εξυπηρέτησης του πελάτη. Όταν ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών αποσυνδέεται, αφήνει τον πελάτη με ένα αίσθημα αδυναμίας και απογοήτευσης καθώς το ζήτημα παραμένει άλυτο.
Ενώ ο Mario τελικά βοηθήθηκε από την Alamo, η απάντηση από την εξυπηρέτηση πελατών της Sunny Cars έδειξε τρομερή έλλειψη επαγγελματισμού και εξυπηρέτησης πελατών. Εκθέτει ένα σημαντικό πρόβλημα του κλάδου των πλατφορμών στον κλάδο ενοικίασης αυτοκινήτων: την ασυνέπεια στην εξυπηρέτηση και την έλλειψη σαφήνειας των συνθηκών που συχνά αποβαίνουν σε βάρος του πελάτη
