Le rapport annuel du Médiateur flamand fait état d'une augmentation frappante du nombre de plaintes concernant des annulations de voyages à De Lijn. La société de transport a reçu 72.694 plaintes de voyageurs l'année dernière, une forte augmentation par rapport à 2018, qui était déjà en tête de liste avec 52.528 plaintes. Ces plaintes concernent principalement la ponctualité, les services et les billets. Le nombre de plaintes concernant la ponctualité a même doublé par rapport à 2018.

aucune amélioration n'a été observée

Selon le rapport de durabilité de De Lijn et le rapport sur les plaintes de septembre 2019, une plainte sur quatre concernait la ponctualité des tramways et des bus, qui sont gravement touchés par les embouteillages. Le nombre croissant de trajets annulés était particulièrement élevé pour les voyageurs. Le service client a reçu près de 8.000 2017 plaintes à ce sujet, un tiers de plus qu'en XNUMX. Malgré un signal antérieur, les plaintes ont continué d'augmenter et De Lijn n'a rien fait pour contrer cette spirale descendante.

L'an dernier, 16.055 XNUMX plaintes ont été régléest via le service de médiation flamand. C'est beaucoup plus qu'en 2018, alors qu'il concernait 10.678 plaintes résolues. Cela correspond à l'ambition exprimée l'an dernier par le médiateur Bart Weekers, à savoir parvenir à 100.000 20.000 solutions au cours des cinq prochaines années, soit XNUMX XNUMX par an.

Médiateur flamand

En tant qu'ombudsman, Bart Weekers essaie d'assurer une relation entre le citoyen et l'administration, dans laquelle il est possible de concilier des positions raisonnables. Le Médiateur flamand avait précédemment payé Google pour ne plus apparaître dans les résultats de recherche sponsorisés en haut lorsque les gens tapaient "plainte" et "De Lijn". À la suite de cette perquisition, son service a été inondé de plaintes concernant l'entreprise de transport qui lui étaient directement adressées.

Le Médiateur a utilisé des mots-clés dits négatifs. Ils doivent s'assurer que vous n'apparaissez pas dans les résultats sponsorisés qui apparaissent en haut de ces termes de recherche. le ombudsman dispose de 75.000 XNUMX euros d’argent publicitaire par an et consacre la majeure partie de cette somme à la publicité via Google.

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