La Nouvelle-Écosse a jusqu’à présent refusé de rembourser de manière proactive, malgré l’impact généralisé des perturbations sur les voyageurs.
Les passagers du train du Randstad ont récemment dû avaler une pilule amère. Non seulement les perturbations des trains ont perturbé leurs plans, mais certains ont découvert plus tard qu'ils étaient financièrement désavantagés. La Société pour de meilleurs transports publics a brûler la lettre a demandé une explication aux chemins de fer néerlandais (NS) et a exigé que les NS remboursent automatiquement le dépôt débité sur les comptes des voyageurs concernés.
Le 3 octobre dernier, de nombreux voyageurs ont attendu en vain sur le quai, si bien que beaucoup ont annulé leur voyage. Or, dès l’accès à la plateforme, les NS avaient déjà débité des dépôts de 10 ou 20 euros sur leur carte à puce OV ou leur compte bancaire. La Society for Better Public Transport estime que cette pratique est injustifiée, car la Nouvelle-Écosse n'a pas réussi à fournir un service ferroviaire adéquat. De plus, de nombreux voyageurs ne remarquent même pas que leur caution a été débitée, surtout s'ils ont activé l'option « charge automatique ».
Service clients complet
En réponse à la lettre urgente adressée à Eelco Van Asch (conseil d'administration de NS) et à Marieke Schöningh (directrice opérationnelle du Prorail), qui ont pris leurs fonctions le 1er octobre, NS a informé le Maatschappij for Better Public Transport que les passagers, comme d'habitude dans le En cas de perturbation, , peut contacter le service client pour un éventuel remboursement. Cependant, le groupe d'intérêt estime que cela n'est pas suffisant et insiste pour que NS rembourse la caution de sa propre initiative. La NS affirme que les plaintes peuvent toujours être traitées via le service client, mais la Society for Better Public Transport affirme que cela n'est pas suffisant, notamment parce que de nombreuses personnes bénéficiant de la « recharge automatique » ne remarquent même pas le débit.
Ce n’est pas la première fois que la NS est critiquée pour sa réponse aux perturbations et autres problèmes opérationnels. Dans le passé, l'organisation a également été critiquée pour ne pas avoir informé les voyageurs en temps opportun et pour ne pas avoir traité de manière adéquate les demandes d'indemnisation. Cette situation récente n’est donc pas un incident isolé mais plutôt une tendance qui mérite attention.
Les perturbations qui ont affecté les voyageurs ne se sont pas limitées aux correspondances vers, depuis et via Schiphol. Presque tout le Randstad a dû faire face à des services ferroviaires annulés ou sérieusement retardés. Cela accroît l’urgence pour les NS d’agir, non seulement pour restaurer la fiabilité de leurs services, mais aussi pour regagner la confiance de leurs voyageurs.
Cet incident révèle également un problème structurel plus large. Le manque de transparence et de mécanismes de compensation automatique dans le système de transports publics néerlandais. Les voyageurs ignorent souvent leurs droits et leurs possibilités de demander une indemnisation, ce qui entraîne des désagréments et un désavantage financier. La lettre urgente de la Society for Better Public Transport souligne la nécessité pour NS et les autres transporteurs d'être plus proactifs et transparents dans leur politique de communication et de remboursement.
