Les résultats de l'enquête soulignent la nécessité d'approfondir les connaissances et de meilleures compétences en communication parmi les vendeurs de voitures.
Le gouvernement néerlandais est fermement engagé à promouvoir l'adoption de véhicules électriques (VE), dans le but de réduire les émissions de CO2 dans le secteur de la mobilité. Une série de mesures, notamment des incitations fiscales, des cadres juridiques et l’expansion des infrastructures de recharge, soutiennent cette ambition. En outre, une grande attention est accordée à l’information et à l’éducation des consommateurs et des vendeurs de voitures afin d’éliminer les malentendus et les préjugés entourant la conduite électrique.
Les recherches montrent que le passage des voitures à carburant traditionnelles aux variantes électriques est influencé par divers facteurs, notamment le prix d'achat, l'autonomie et les coûts mensuels. Ces résultats, consignés dans une étude TNO de 2023, jettent les bases d’un regain d’intérêt pour le marché des voitures d’occasion pour véhicules électriques, un segment qui en est encore à ses balbutiements mais qui gagne rapidement en importance.
recherche
Un projet récemment parrainé par le Ministère des Infrastructures et de la Gestion de l'Eau recherche se concentre spécifiquement sur les expériences de vente des consommateurs qui envisagent d’acheter un VE d’occasion. En collaboration avec les cabinets de conseil Rebel et Excap, nous étudions la manière dont les vendeurs de voitures fournissent des informations aux acheteurs potentiels de voitures électriques d'occasion. L’objectif est de comprendre à la fois les forces et les faiblesses de ces interactions.
Les recherches existantes sur le « parcours client » portant sur les expériences d'achat des particuliers ont montré qu'un nombre relativement important de vendeurs de voitures dissuadent les parties intéressées avec des histoires négatives sur les coûts d'exploitation élevés, l'autonomie limitée, les risques d'incendie et les fables environnementales.
Les résultats de l'étude montrent qu'il existe des différences significatives dans la qualité des conseils entre les concessionnaires de marques et les constructeurs automobiles universels. Les revendeurs de marques obtiennent généralement de meilleurs résultats en adaptant leurs conseils aux besoins du client, en partie grâce à une analyse plus approfondie des besoins lors des conversations commerciales. Néanmoins, la performance globale de l’industrie automobile montre des marges d’amélioration, avec un score moyen de 53 % pour l’expérience de vente complète.
Bien que les revendeurs de marques soient plus performants en adaptant leurs conseils aux besoins des clients, le score moyen de 53 % pour l'expérience de vente globale montre qu'il reste encore beaucoup à faire. Cela souligne l’urgence d’une formation ciblée et continue pour accroître la qualité des services.
Des sujets clés tels que les coûts de maintenance, l’infrastructure de recharge et l’état des batteries ne sont souvent pas abordés de manière adéquate, ce qui indique un manque de connaissances approfondies de la part des vendeurs de voitures. Proposer un essai routier est souvent proposé et apprécié, mais les informations sur le coût total de possession (TCO) des véhicules électriques sont insuffisantes.
Aucun vendeur ne crée une méthodologie validée pour calculer le TCO. Si un calcul est effectué, il est basé sur sa propre méthodologie. Les thèmes des « bornes de recharge » et des « batteries » sont rarement abordés spontanément lors de la conversation commerciale. Les connaissances à ce sujet et le soutien offert par les constructeurs automobiles sont également limités.
Les résultats soulignent la nécessité d’améliorer les connaissances et les services des vendeurs de voitures concernant les voitures électriques d’occasion. En accordant une attention continue à la formation et à la fourniture d'informations, la qualité du service dans l'industrie automobile peut s'améliorer, ce qui stimulera davantage l'adoption des véhicules électriques.
L'engagement du ministère de l'Infrastructure et de la Gestion de l'eau, en collaboration avec des partenaires tels que Rebel et Excap, pour relever ces défis montre un engagement clair en faveur d'un avenir de mobilité plus durable aux Pays-Bas. En élevant le niveau de connaissances et en améliorant le parcours client lors de l’achat de voitures électriques d’occasion, nous contribuons à réduire les émissions de CO2 et à promouvoir un marché automobile plus vert.
