La société de transport Trevvel de Rotterdam, chargée du transport des personnes âgées et des étudiants, est sous pression politique à la veille d'un nouvel appel d'offres.
Avec des critiques émanant de divers milieux, notamment du Conseil de Rotterdam, des médias locaux et plus particulièrement des membres du Conseil. Mina Morkoç (Liens Verts) et Naoufal Akhatab (DENK), qui qualifie la situation de « grand gâchis », l’entreprise est une nouvelle fois sous la loupe. Le critique arrive à un moment où la municipalité de Rotterdam évalue le marché pour le nouveau contrat de transport et où une décision doit être prise concernant l'appel d'offres.
Les problèmes actuels ne sont pas mineurs. Les plaintes concernant le service, telles que la ponctualité, la communication et la convivialité, n'ont pas fait du bien à la réputation de Trevvel au fil des années. Cela a été précédemment confirmé par les résultats d'une enquête téléphonique auprès des parties prenantes telles que les établissements de santé et les écoles d'éducation spécialisée, qui ont montré que seule une petite majorité évalue les services de Trevvel comme suffisants ou bons. Les points spécifiques à améliorer incluent la ponctualité, l'accessibilité téléphonique et l'attitude des chauffeurs.
différence de vision
Les critiques n'ont pas été sans conséquences. Des incidents dans les transports et le départ du directeur de l'époque, Ron van de Peppel, en raison d'une divergence de vision sur la politique à suivre, ont exacerbé la situation. Malgré cette période de turbulences et la publicité négative, le financement de la municipalité a continué à affluer, même pendant la pandémie de COVID-19, lorsque le nombre de plaintes a diminué, mais cela était dû à une moindre nécessité de transport.
Presque toutes les parties ont été enthousiasmées par l'appel d'offres pour le transport de groupes cibles. "Très innovant", c'est ainsi que l'ancien conseiller municipal Sven de Langen a qualifié le contrat avec Trevvel dont il est devenu responsable en octobre 2017.
En réponse aux critiques, la municipalité de Rotterdam a fait mener des enquêtes indépendantes tant sur le fonctionnement de Trevvel que sur la gestion municipale. Les résultats démontrent que, malgré les critiques, Trevvel répond aux normes municipales et obtient même un rendement supérieur à la moyenne dans l'industrie du taxi, selon le conseiller. Cela ne change toutefois rien au fait qu'il y a place à l'amélioration, ce que le médiateur a également souligné dans le centre d'information indépendant Trevvel. Cela a montré qu'en plus des expériences négatives, il existe également des expériences positives, telles que des chauffeurs serviables et un traitement minutieux du voyage.
vent frais
Entre-temps, le transporteur avait échangé son siège social à la Villa Trompenburg sur le Kralingse Honingerdijk contre un logement plus moderne sur le Bahialaan et le CEO Stef Hesselink ont reçu les clés du nouveau siège social. Le départ de Van de Peppel a également créé une nouvelle direction au sein de Trevvel Rotterdam, ce qui a provoqué un émoi tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'organisation.
Arno van Haasterecht, auparavant actif chez DHL, a pris ses fonctions en août 2019. directeur général bij Trevvel, où il a remplacé le directeur par intérim Aad Romijn. Son expérience chez DHL Parcel Service Benelux, où il était responsable des opérations quotidiennes au sein du réseau B2B NL, promettait d'apporter une bouffée d'air frais à la structure organisationnelle de Trevvel.
Avec l'arrivée d'Arno van Haasterecht, un changement radical dans le style de gestion et l'approche opérationnelle a été constaté. Dans les premiers jours de sa nomination, van Haasterecht a dominé l'attention des médias, non pas tant en raison de changements politiques ou de stratégies innovantes, mais en tant que personnage central qui a répondu aux questions brûlantes sur la situation au sein de l'organisation.
Outre son rôle initial de directeur général, van Haasterecht a pris des mesures pour restructurer la gestion opérationnelle, ce qui a abouti à la nomination van Raoul Verheij en tant que nouveau directeur des opérations. Verheij, également ancien employé de DHL possédant une vaste expérience dans la gestion de processus complexes, a pris la responsabilité de toutes les activités opérationnelles directes au sein de l'organisation.
Départ
La nomination de Verheij a marqué une nouvelle étape pour Trevvel. Cependant, malgré l'accueil positif de son leadership sur le lieu de travail, le passage de Verheij chez Trevvel fut de courte durée. Son départ, annoncé quelques mois seulement après sa nomination, a déçu de nombreux membres de l’organisation. Les raisons de son départ soudain n’ont pas été largement communiquées, ce qui a suscité des spéculations et de l’incertitude au sein du personnel.
Entre-temps, un débat houleux a eu lieu à Rotterdam sur l'avenir du transport des étudiants et des groupes cibles, une question cruciale qui a divisé le conseil municipal. Le cœur de cette discussion était encore une fois les services fournis par Trevvel. Ce dossier a non seulement mis les groupes politiques en tension, mais a également mis en lumière un problème social plus profond : la nécessité de soutenir les groupes les plus vulnérables de la société.
mouvement
La chef du groupe Ellen Verkoelen de 50PLUS a pris les devants sur cette question en soumettant une motion visant à persuader Trevvel d'intensifier sa coopération avec les sous-traitants et les prestataires de transport. Il s’agit d’améliorer considérablement et de garantir les services avant la date cible du 1er novembre. La motion, baptisée « Trevvel Samen », visait à améliorer directement la mobilité des personnes âgées, un groupe qui, selon Verkoelen, est particulièrement vulnérable à l'isolement social en raison d'une mobilité réduite.
La motivation sous-jacente de la motion était de contester une décision antérieure du conseil municipal visant à restreindre la liberté de mouvement des personnes âgées en faveur du transport étudiant. Cette décision était une épine dans le pied de 50PLUS. Verkoelen a accusé Leefbaar, l'un des opposants de Trevvel, d'avoir tenté de faire taire 50PLUS sur l'insistance de son propre conseiller.
Le fait que la motion ait été rejetée lors de la réunion du conseil du 29 septembre 2022 ne signifie pas que les problèmes de Trevvel ont été résolus, au contraire.
Le cas de Trevvel et de la municipalité de Rotterdam met en évidence la complexité et la sensibilité des appels d'offres dans le secteur des transports publics, où les intérêts des groupes vulnérables pèsent lourdement. Depuis l’appel d’offres de 2018, dont Trevvel est sorti vainqueur, les plaintes affluent. Cette question, qui touche particulièrement les enfants vulnérables qui, de ce fait, ne peuvent pas accéder à l'éducation, a attiré l'attention du programme grand public Radar.
Le lundi 10 octobre, Radar a donné une grande attention à une situation où les enfants sont récupérés tardivement, voire pas du tout. Le ministre de l'Enseignement primaire et secondaire, Dennis Wiersma, a exprimé son choc face à ces informations. De plus, de nombreux utilisateurs se plaignent du service client inaccessible chez Trevvel, ce qui rend la communication difficile.
Au cœur de l'approche adoptée par Rotterdam pour résoudre les problèmes persistants liés au transport des étudiants se trouvait une proposition politique unique qui a reçu à la fois des éloges et des critiques. La ville met en place un système de remboursement qui encourage les parents à assurer eux-mêmes le transport de leurs enfants jusqu'à l'école. Cette mesure était une réponse directe aux critiques constantes et aux défis opérationnels auxquels est confronté le service de transport.
chauffeurs
Le transport étudiant à Rotterdam, un service essentiel pour de nombreuses familles, a été en proie à une manque criant de chauffeurs. Ce problème, apparu juste avant les vacances d'été, a provoqué incertitude et frustration chez les parents et les étudiants. Face à cette situation, Arno van Haasterecht a assumé un rôle de premier plan dans les médias pour fournir des explications et rassurer.
"Un nombre incroyable de mesures ont été prises au niveau où nous sommes actuellement", a déclaré Buijt à Rijnmond en réponse au dernier incident au cours duquel Mete, 5 ans, a échappé à l'attention du chauffeur de l'entreprise de transport. « On parle de millions de mouvements par an. Il y a beaucoup à aimer chez Trevvel, mais c'est un défi de taille dans un marché aussi compliqué. Chaque transporteur doit faire face à cela. »
Le système de remboursement, qui a débuté en janvier 2023 et s'est poursuivi jusqu'aux vacances d'été, offrait aux parents la possibilité de recevoir une compensation financière s'ils choisissaient de transporter eux-mêmes leurs enfants à l'école. Pour les enfants habitant à plus de 13 kilomètres de l'école, un remboursement de 38 centimes par kilomètre était proposé.
Le conseiller Ronald Buijt de Leefbaar Rotterdam, le parti politique qui a contribué à l'élaboration de cette mesure, suggéré que les problèmes liés au transport des étudiants sont plus profonds qu'une simple pénurie de chauffeurs. Il a souligné la nécessité de modalités de travail flexibles pour les parents, leur donnant la possibilité d'emmener leurs enfants à l'école en personne.
L’introduction de ce projet a suscité des réactions mitigées. D’une part, il s’agit d’une solution innovante offrant aux parents plus de flexibilité et d’autonomie. D’un autre côté, des inquiétudes ont été exprimées quant à l’accessibilité et à la faisabilité du dispositif pour toutes les familles. Néanmoins, cet arrangement a montré la volonté de la municipalité de Rotterdam et de Trevvel d'explorer de nouvelles voies pour relever des défis urbains complexes.
Le médiateur des enfants de Rotterdam, Stans Goudsmit, souhaite une solution pour les vacances d'automne, sinon la municipalité indemnisera les parents qui organisent leur propre transport.
Ces dernières années, les turbulences organisationnelles au sein de Trevvel ont suscité de vives émotions. Les changements constants de fournisseurs de logiciels, les désaccords avec les sous-traitants et les chauffeurs de taxi ainsi que les changements fréquents de personnel ont considérablement affecté la stabilité des services.
et la planification de votre patrimoine
En réponse aux problèmes persistants, l'échevin Struijvenberg a annoncé qu'une analyse approfondie de la situation était nécessaire. « À quelle fréquence et sur quels itinéraires les choses tournent-elles mal et comment pouvons-nous changer cela ? » se demanda Struijvenberg. Son objectif était de clarifier les faits et d’assurer la transparence aux parents et aux autres parties prenantes. Il a également souligné l'importance de communiquer en temps opportun sur les changements d'horaire, afin que les parents ne soient pas confrontés à des surprises désagréables. Les plaintes allaient de l'indisponibilité de l'application correspondante à des informations incorrectes sur les horaires. Afin d'améliorer les services à court terme, des discussions sont en cours avec dix transporteurs alternatifs et un certain nombre d'entreprises qui travaillent déjà pour Trevvel.
tendre
Le débat politique autour de l'appel d'offres et de la qualité des transports à Rotterdam se poursuit alimenté par les membres du conseil comme Dennis Tak, qui prône, entre autres, plus d'ouverture et des rapports plus fréquents sur la satisfaction des clients et la ponctualité. Il s'interroge également sur la question de savoir si le transport doit être confié à une seule entreprise.
La situation autour de Trevvel et des transports destinés aux groupes cibles à Rotterdam est exemplaire de la complexité des marchés publics et des défis liés à la fourniture de services essentiels aux groupes vulnérables de la société. Alors que la municipalité et les acteurs concernés travaillent à des améliorations, la question reste de savoir comment optimiser les services sans perdre de vue la dimension humaine.
