Finora la NS si è rifiutata di rimborsare in modo proattivo, nonostante l’impatto diffuso dei disagi sui viaggiatori.
I passeggeri del treno del Randstad recentemente hanno dovuto ingoiare una pillola amara. Non solo le interruzioni dei treni hanno interrotto i loro piani, ma alcuni hanno poi scoperto di essere finanziariamente svantaggiati. La Società per un trasporto pubblico migliore ha brucia la lettera ha chiesto spiegazioni alle Ferrovie olandesi (NS) e ha chiesto che le NS rimborsassero automaticamente il deposito addebitato sui conti dei viaggiatori interessati.
Lo scorso 3 ottobre molti viaggiatori hanno aspettato invano sulla banchina, con il risultato che molti hanno annullato il viaggio. Tuttavia, al momento dell'accesso alla piattaforma, gli NS avevano già addebitato depositi di 10 o 20 euro sulla loro carta con chip OV o sul conto bancario. La Society for Better Public Transport ritiene che questa pratica sia ingiustificata, perché le NS non sono riuscite a fornire un servizio ferroviario adeguato. Inoltre, molti viaggiatori non si accorgono nemmeno che il loro deposito è stato addebitato, soprattutto se hanno abilitato l'opzione “addebito automatico”.
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In risposta alla lettera urgente indirizzata a Eelco Van Asch (Consiglio di amministrazione di NS) e Marieke Schöningh (Direttore operativo Prorail), insediate dal 1° ottobre, NS ha informato la Società per un migliore trasporto pubblico che i passeggeri, come di consueto nel In caso di disservizi, è possibile contattare il servizio clienti per un eventuale rimborso. Tuttavia il gruppo d'interesse non ritiene che ciò sia sufficiente e insiste affinché NS restituisca di propria iniziativa la cauzione. La NS afferma che i reclami possono sempre essere gestiti tramite il servizio clienti, ma la Società per un Migliore Trasporto Pubblico sostiene che ciò non è sufficiente, soprattutto perché molte persone con la “addebito automatico” non si accorgono nemmeno dell'addebito.
Non è la prima volta che la NS viene criticata per la sua risposta a interruzioni e altri problemi operativi. In passato, l'organizzazione è stata criticata anche per non aver informato tempestivamente i viaggiatori e per non aver gestito adeguatamente le richieste di risarcimento. Questa recente situazione non è quindi un incidente isolato ma piuttosto un modello che merita attenzione.
I disagi che hanno interessato i viaggiatori non si sono limitati solo ai collegamenti da, per e via Schiphol. Quasi l'intero Randstad ha dovuto fare i conti con servizi ferroviari cancellati o gravemente ritardati. Ciò aumenta l’urgenza per i NS di agire, non solo per ripristinare l’affidabilità dei propri servizi, ma anche per riconquistare la fiducia dei propri viaggiatori.
Questo incidente espone anche un problema strutturale più ampio. La mancanza di trasparenza e di meccanismi di compensazione automatica nel sistema di trasporto pubblico olandese. I viaggiatori spesso non sono consapevoli dei propri diritti e delle possibilità di richiedere un risarcimento, con conseguenti disagi e svantaggi finanziari. La lettera urgente della Society for Better Public Transport sottolinea la necessità che NS e altri vettori siano più proattivi e trasparenti nella loro politica di comunicazione e rimborso.
