Quando si pianifica una vacanza, le persone spesso optano per la flessibilità e la libertà offerte dal noleggio di un'auto.
Eppure questa esperienza a volte può trasformarsi in un frustrante puzzle di ostacoli inaspettati, soprattutto quando si ha a che fare con le pratiche delle società di autonoleggio e dei loro agenti. Un recente incidente che ha coinvolto il servizio di noleggio auto Sunny Cars, una società che si posiziona come specialista e leader di mercato nel campo del noleggio auto, sottolinea la complessità e le possibili incomprensioni all'interno di questo settore.
Fondata nel 1991 in Germania, Sunny Cars offre auto a noleggio in oltre 8.000 località in tutto il mondo. Sebbene l'azienda non possieda una flotta di veicoli, collabora con le principali compagnie di autonoleggio internazionali e locali. Questa rete di partner offre un'ampia gamma di opzioni, ma implica anche una complessa rete di condizioni e procedure diverse. Tale diversità negli standard operativi ha creato confusione a Mario, un appassionato di viaggi on the road, durante la sua recente esperienza a Curacao.
Mario, che preferisce l'indipendenza del noleggio auto ai trasporti pubblici, ha prenotato un'auto per un viaggio di dieci giorni nei Paesi Bassi tramite Sunny Cars. Secondo l'accordo, un rappresentante del partner locale di noleggio, Alamo/National, consegnerebbe l'auto all'hotel di Mario. Ciò era chiaramente indicato nel contratto e ulteriormente confermato da una procedura di check-in online precompilata, che garantiva che Mario avesse fornito tutti i dati personali necessari con congruo anticipo.
"Abbiamo ricevuto una prenotazione per te e dobbiamo portare l'auto in hotel. Prima di poter portare l'auto, abbiamo bisogno di tutte le informazioni."
Nonostante ciò, poco prima della consegna prevista, Mario ha ricevuto un sms da un numero sconosciuto che richiedeva dati già forniti. Dopo aver contattato il dipendente Alamo in aeroporto, gli è stato detto che l'auto doveva essere ritirata lì, contrariamente all'appuntamento confermato. Una successiva chiamata al numero di emergenza olandese del servizio clienti di Sunny Cars per scoprire cosa stava succedendo ha provocato solo frustrazione per Mario.
Il dipendente della Sunny Cars afferma che: "Ad Alamo, l'auto deve essere ritirata all'aeroporto dal noleggiatore stesso. Le società di noleggio non sono autorizzate a entrare nell'area dell'hotel con le loro auto."
Una storia un po' strana, perché lo stesso accordo prevede che poi l'autonoleggio ritirerà l'auto in albergo e Mario dovrà lasciare la chiave alla reception. Quando Mario fa notare che l'accordo stipulato dalla stessa Sunny Cars prevede chiaramente che l'auto verrà consegnata, la difesa del dipendente è che "avrebbe dovuto leggere meglio le 'clausole'".
Il dipendente dice riguardo ai dati personali inseriti: "Non trasmettiamo mai questi dati". Dopo le ulteriori obiezioni di Mario, il dipendente dice: “Signore, non deve usare quel tono nei miei confronti. Dovresti leggere le scritte in piccolo", e poi riattacca.
L'accordo iniziale prevedeva la consegna senza problemi dell'auto a noleggio all'hotel di Mario, un servizio che soddisfa l'esigenza di comodità ed efficienza ricercata da molti viaggiatori.
Mario ha dichiarato che non comunica semplicemente telefonicamente a un numero sconosciuto i suoi dati personali, come patente di guida e numero di passaporto, ma che vorrebbe farlo via e-mail. Il dipendente di Alamo risponde: “Ti capisco. Discuterò con il mio manager cosa bisogna fare”. Dopo circa dieci minuti è arrivato un nuovo messaggio sul numero sconosciuto. Il dipendente ha parlato con il suo manager e tutto rimane secondo i suoi termini e condizioni. L'unico modo per ricevere l'auto è che un dipendente di Alamo vada a prendere Mario, lo porti all'aeroporto e lui possa sbrigare tutte le pratiche burocratiche al banco di Alamo.
dare un tono
Questo esempio e le conversazioni sottolineano la necessità di un cambiamento culturale all'interno delle organizzazioni attive nel settore dell'autonoleggio. La soddisfazione e il servizio del cliente devono essere al primo posto, con canali di comunicazione e procedure chiare per gestire situazioni impreviste. L'esperienza di Mario dimostra che anche quando un'azienda è considerata leader di mercato, le pratiche possono discostarsi dalle aspettative create dal marketing e dalle promesse del marchio.
Questa conversazione fornisce informazioni sulle sfide comunicative e sulla mancanza di attenzione al cliente sperimentate da Mario. E poiché tutte le conversazioni presso Sunny Cars vengono registrate per scopi di formazione interna, ora possono utilizzare la registrazione per indicare cosa non fare.
L'uso di determinate frasi o script da parte degli helpdesk e dei servizi clienti, come il riferimento al "tono sonoro" come motivo per terminare una chiamata, solleva interrogativi sulla qualità del servizio clienti e sulle strategie utilizzate per gestire reclami o problemi. . Affrontare il "tono sbagliato" di un cliente può essere visto come un meccanismo per evitare la responsabilità di non soddisfare le aspettative di servizio del cliente. Quando un rappresentante del servizio clienti si disconnette, lascia nel cliente una sensazione di impotenza e frustrazione poiché il problema rimane irrisolto.
Anche se alla fine Mario è stato aiutato da Alamo, la risposta del servizio clienti di Sunny Cars ha mostrato una terribile mancanza di professionalità e servizio clienti. Evidenzia uno dei principali problemi dell’industria delle piattaforme nel settore dell’autonoleggio: l’incoerenza del servizio e la mancanza di chiarezza delle condizioni che spesso vanno a scapito del cliente
