De NS weigert tot nu toe proactief terug te betalen, ondanks brede impact van storingen op reizigers.
Treinreizigers in de Randstad kregen onlangs een bittere pil te slikken. Niet alleen ontregelde treinstoringen hun plannen, maar sommigen kwamen er later ook achter dat ze financieel benadeeld waren. De Maatschappij voor Beter OV heeft in een brandbrief aan de Nederlandse Spoorwegen (NS) om uitleg gevraagd, en eist dat de NS de afgeschreven borg automatisch terugstort op de rekeningen van gedupeerde reizigers.
Op 3 oktober jongstleden stonden veel reizigers tevergeefs op het perron te wachten, met als resultaat dat velen hun reis hebben afgeblazen. Bij de toegang naar het perron had de NS had echter al borgsommen van €10 of €20 afgeschreven van hun OV-chipkaart of bankrekening. De Maatschappij voor Beter OV vindt deze praktijk onterecht, omdat de NS in gebreke bleef door geen adequate treindienst te bieden. Bovendien merken veel reizigers niet eens dat de borg is afgeschreven, vooral als zij de optie ‘automatisch opladen’ hebben ingeschakeld.
klantenservice
In een reactie op de brandbrief gericht aan Eelco Van Asch (Raad van Bestuur NS) en de per 1 oktober aangetreden Marieke Schöningh (Chief Operational Officer Prorail), liet NS aan van de Maatschappij voor Beter OV weten dat reizigers, zoals gebruikelijk bij elke storing, contact kunnen opnemen met de klantenservice voor een mogelijke vergoeding. De belangenorganisatie vindt dit echter niet genoeg en dringt erop aan dat de NS uit eigen beweging de borg terugstort. De NS stelt dat klachten altijd via de klantenservice kunnen worden afgehandeld, maar de Maatschappij voor Beter OV betoogt dat dit niet volstaat, vooral omdat veel mensen met ‘automatisch opladen’ de afschrijving niet eens opmerken.
Het is niet de eerste keer dat de NS onder vuur ligt vanwege zijn reactie op storingen en andere operationele problemen. In het verleden is de organisatie ook bekritiseerd voor het niet tijdig informeren van reizigers en het niet adequaat omgaan met compensatieclaims. Deze recente situatie is dus geen geïsoleerd incident maar eerder een patroon dat aandacht verdient.
De storingen waardoor de reizigers zijn getroffen, waren niet alleen beperkt tot verbindingen van, naar en via Schiphol. Bijna de hele Randstad had te maken met uitgevallen of ernstig vertraagde treindiensten. Dit verhoogt de urgentie voor de NS om in actie te komen, niet alleen om de betrouwbaarheid van hun dienstverlening te herstellen, maar ook om het vertrouwen van hun reizigers terug te winnen.
Dit incident legt ook een breder, structureel probleem bloot. Het gebrek aan transparantie en automatische compensatiemechanismen in het Nederlandse OV-systeem. Reizigers zijn vaak niet op de hoogte van hun rechten en mogelijkheden om vergoedingen te claimen, wat resulteert in ongemak en financieel nadeel. De brandbrief van de Maatschappij voor Beter OV onderstreept de noodzaak voor de NS en andere vervoerders om meer proactief en transparant te zijn in hun communicatie en vergoedingsbeleid.
