In het jaarrapport van de Vlaamse ombudsman staat een opvallende stijging van het aantal klachten over afgeschafte ritten bij De Lijn. De vervoersmaatschappij kreeg vorig jaar 72.694 klachten van reizigers, een ruime stijging ten opzichte van 2018 wat toen al de kroon spande met 52.528 klachten. Die klachten gaan vooral over stiptheid, dienstverlening en vervoersbewijzen. Het aantal klachten over de stiptheid is zelfs verdubbeld in vergelijking met 2018.

geen verbetering waargenomen

Volgens het duurzaamheidsverslag en het klachtenrapport van De Lijn uit september 2019 handelde een op de vier klachten over de stiptheid van de trams en bussen, die zwaar te lijden hebben onder de files. Vooral het groeiende aantal afgeschafte ritten zat de reiziger hoog. De klantendienst kreeg daarover bijna 8.000 klachten, een derde meer dan in 2017. Ondanks een eerder signaal bleven de klachten doorstijgen en deed de Lijn niets om deze neerwaardse spiraal tegen te gaan.

Vorig jaar zijn 16.055 klachten opgelost via de Vlaamse ombudsdienst. Dat is veel meer dan in 2018, toen het ging over 10.678 opgeloste klachten. Dat ligt in lijn met de ambitie die ombudsman Bart Weekers vorig jaar uitsprak, namelijk om de komende vijf jaar 100.000 oplossingen te bereiken, of 20.000 per jaar.

Vlaamse ombudsman

Als ombudsman probeert Bart Weekers mee te zorgen voor een omgang tussen burger en bestuur, waarbij er ruimte is om redelijke standpunten met mekaar te verzoenen. De Vlaamse ombudsman betaalde eerder Google om niet meer in de gesponsorde zoekresultaten bovenaan op te duiken als mensen “klacht” en “De Lijn” intikken. Door deze manier van zoeken werd zijn dienst overstelpt met direct aan hem gerichte klachten over de vervoersmaatschappij.

De ombudsman werkte via zogenaamde “negative keywords”. Die moeten er voor zorgen dat je niet in de gesponsorde resultaten voorkomt die bovenaan verschijnen bij die zoektermen. De ombudsman beschikt over 75.000 euro advertentiegeld per jaar en besteedt dat grotendeels aan advertenties via Google.

Lees ook: Overname klachtenmeldpunt door TX-Keur

De Lijn Gent
Bart Weekers
Print Friendly, PDF & Email