Door de gevolgen van de coronacrisis bestellen we massaal alles online. Vorig jaar is er fors meer online besteld dan in 2019. Het is nog steeds een drukte van jewelste met de pakketbezorgers in ons land. Overal waar je kijkt zie je busjes rijden die druk zijn met pakketten bezorgen. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat het aantal klachten over pakketbezorgers in 2020 fors is toegenomen. Vorig jaar ontving de Consumentbond ongeveer 13.000 klachten over pakketbezorgers. Dat zijn ruim 4000 (44%) meer klachten dan in 2019. De meeste klachten (24%) gaan over nooit bezorgde pakketten, gevolgd door niet-thuis-meldingen (21%). Er werd het meest geklaagd over PostNL en DHL. Over PostNL kwamen 8.833 klachten binnen en over DHL 2.876 klachten. Wat opvallend is, is dat er een enorme toename is van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten zoals DPD, GLS en UPC.
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: “Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu’s en extreem lange wachttijden. Om vervolgens de klager te verwijzen naar de webwinkel, omdat die partij de overeenkomst met het postbedrijf sloot”.
De irritatie over de niet-thuis-melding, terwijl je gewoon thuis bent op dat tijdstip is heel ergerlijk, zeker nu heel veel mensen nog steeds thuiswerken en de hele dag thuis zijn. De klantenservice van pakketbezorgers scoorde niet echt hoog, 1200 panelleden die hierover ondervraagd zijn door de consumentenbond gaven de klantenservice een 5. Dit cijfer komt voort uit het feit dat de bereikbaarheid van de klantenservice volgens de ondervraagden slecht is en er onwil is om klachten op te lossen, dit zorgt voor grote onvrede bij consumenten. Wel is er vanuit de consument begrip voor de latere bezorging van pakketjes vanwege de drukte, lockdown of slechte weersomstandigheden.
“Dat moet echt eens afgelopen zijn’, vindt Molenaar. ‘Pakketdiensten verschuilen zich maar wat graag achter de (web)winkels waarbij consumenten hun aankopen doen. Maar een pakketbezorger die net doet of de bewoners niet thuis zijn, is toch echt een probleem van de pakketdienst. Daar heeft de winkel helemaal niets mee te maken. Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat”.
Lees ook: DHL en HEMA winkels gaan samenwerken