De veiligheid van de persoonsgegevens is niet gewaarborgd.
Opnieuw ophef over de klachtenafhandeling van DHL. Eerder liet DHL weten te stoppen met klantcontact via Facebook en Twitter, zogenaamd vanwege gegevensbescherming. Naar eigen zeggen in een tweet stopt DHL met klantcontact via sociale media als Facebook en Twitter omdat de veiligheid van persoonsgegevens niet langer gewaarborgd kunnen worden. De pakketdienst raadt sociale media gebruikers aan om telefonisch of via de live chat op de website contact op te nemen.
"Gewoon een verkapte manier om de negatieve berichten en klachten niet meer openbaar te hoeven tonen."
De beslissing van DHL Nederland om klantenservice via Twitter en Facebook te stoppen, is opmerkelijk. In de afgelopen jaren hield DHL Nederland op de twee platformen via privéberichten contact met klanten, die veelal vragen of (bezorg)klachten hadden. In de privéberichten werden gegevens als het adres van een klant uitgewisseld. Het vermoeden is groot dat de vele klachten over leveringen die fout gaan aanleiding zijn de sociale kanalen te sluiten en onder te duiken in de anonimiteit van de chatbot en een vaak onbereikbare telefonische helpdesk.
negatieve reacties
Niet alle klanten zijn blij met de strategie. Op Twitter bijvoorbeeld zijn klachten te vinden over een overbelaste chat en een telefonische wachtrij van een half uur, waarna de verbinding is verbroken. De kans is zeer groot dat het bedrijf stopt met klantenservice op Twitter omdat er veel negatieve berichten binnenkomen over het hele DHL en met name over de veilige bezorging van pakketjes die ze ook niet garanderen. Nu de sociale media afgesloten blijft stromen de klachten binnen over de livechat met een robot die totaal geen hulp kan geven en in herhaling valt.
handtekening
De ellende over verdwenen en niet geleverde pakjes is ontstaan tijdens de coronacrisis. De handtekening van de ontvanger was opeens niet meer noodzakelijk want de bezorger tekende zelf voor ontvangst. Op zich zeer opmerkelijk gezien alle controle verloren gaat in het afleveren. Zo gaan er verhalen rond van pakketjes die ‘spoorloos’ zijn en waarvan de bezorger aangeeft dat de klant het echt heeft ontvangen. Dringend tijd dat de handtekening voor ontvangt weer noodzakelijk is om de problemen in de sector te verhelpen en de aflevering te waarborgen.
gegevensverwerking
Ander probleem via Twitter of Facebook is dat er in de meeste gevallen sprake is van gegevensverwerking en de aanbieders van de platforms Amerikaans zijn. Sinds het klappen van Privacy Shield in juli 2020 mogen gegevens niet zomaar vanuit de Europese Unie naar de VS verstuurd worden.
“Er is sowieso sprake van een doorgifte als er gebruik wordt gemaakt van een partij die fysiek in de VS is gevestigd en daar ook data verwerkt. Er is ook al sprake van doorgifte als de gegevens fysiek in Europa blijven, maar door partijen in bijvoorbeeld in de VS ingezien worden”
Het Privacy Shield is de regeling waarmee de Europese Commissie toestemming geeft voor het doorgeven van persoonsgegevens naar de VS. Het Europees Hof van Justitie vindt dat de persoonsgegevens die bedrijven vanuit Europa naar de Verenigde Staten sturen minder goed zijn beschermd dan in de Europese Unie. Het hof heeft het zogenoemde Privacy Shield uit 2016 nietig verklaard.
