De vraag naar telefonische dienstverlening neemt af en de kosten stijgen.
9292 begon 30 jaar geleden met het geven van reisinformatie op het telefoonnummer 06-9292. Dit werd gedaan vanuit negen callcenters om aan de hoge vraag te kunnen voldoen. Met de opkomst van het internet en de smartphone is echter al jaren een verschuiving zichtbaar richting de gratis 9292 app en website.
Reizigers worden meer gestuurd richting deze rijkere kanalen, omdat daar naast het opvragen van een reisadvies, ook de mogelijkheid bestaat om meteen een ticket voor je reis te kopen. Je ziet direct de prijs en de reisadviezen zonder dat je daar eerst voor hoeft te bellen. De vraag naar telefonische dienstverlening neemt hierdoor af en de kosten stijgen. Om de telefonische dienstverlening te kunnen continueren en kwaliteit te kunnen waarborgen is besloten om per 1 januari 2023 het tarief te verhogen van €0.90 naar €1,00 per minuut.
informatievraag
9292 levert reisinformatie namens alle vervoerders aan elke reiziger, waar telefonische adviezen ook een onderdeel van zijn. De laatste jaren is een verschuiving zichtbaar bij de telefonische dienst: waar eerder de meeste calls over het verstrekken van reisadvies gingen, gaat het nu steeds meer om ingewikkelde abonnementsadviezen en reisinformatie bij calamiteiten zoals weersomstandigheden of stakingen. Naast de telefonische klantenservice kunnen reizigers ook hun vragen stellen via verschillende social media kanalen (Twitter, Facebook, Instagram) of via mail.
tariefverhoging
De klantenservice is dagelijks bereikbaar van 07:00 uur tot 21:30 uur. Hier wordt door goed opgeleide medewerkers reisinformatie gegeven en dit is kostbaar. Het tarief moet worden verhoogd om de dienst te kunnen continueren en de kwaliteit te kunnen waarborgen. De laatste prijsverhoging werd zes jaar geleden doorgevoerd (december 2016), waarbij de prijs steeg van €0,70 naar €0,90 per minuut. Met de prijsverhoging naar €1,00 per minuut (met een maximum van €20,00 per gesprek) kan de telefonische dienst in stand worden gehouden voor reizigers die digitaal minder vaardig zijn en graag worden geholpen door reisadviseurs.
