Het geduld van de Nederlandse treinreiziger wordt zwaar op de proef gesteld.
Steeds vaker komen zij terecht in een wirwar van spoorwerkzaamheden, vertraagde bussen en gebrekkige informatievoorziening. Reizigersvereniging Rover luidt nu de noodklok en stelt dat de organisatie van vervangend vervoer en communicatie bij werkzaamheden drastisch anders moet. “De huidige praktijk voldoet niet. Het moet anders,” stelt directeur Freek Bos resoluut.
Aanleiding voor de scherpe analyse is een omvangrijk reizigersonderzoek dat Rover het afgelopen half jaar uitvoerde onder 3700 treinreizigers. Zij werden bevraagd over hun ervaringen bij grootschalige werkzaamheden op het spoor. De uitkomsten zijn volgens Rover alarmerend en wijzen op een patroon van gebrekkige voorbereiding en weinig empathie voor de dagelijkse reiziger.
informatie
Op dit moment krijgen reizigers doorgaans pas tien dagen voor aanvang van werkzaamheden te horen dat hun traject wordt onderbroken of dat ze op een bus moeten overstappen. Volgens Bos is dat “echt niet meer van deze tijd.” Reizigers zouden minimaal drie maanden van tevoren geïnformeerd moeten worden, zodat ze de kans krijgen hun reisgedrag aan te passen of alternatieven te overwegen. “De spoorsector moet fundamenteel anders omgaan met werkzaamheden. Het is de hoogste tijd om het gemak van de reiziger voorop te zetten in plaats van het gemak van de organisatie,” aldus Bos.
De komende jaren neemt het aantal werkzaamheden alleen maar toe, mede door de grootschalige modernisering van het spoor, het Programma Hoogfrequent Spoorvervoer (PHS) en onderhoud aan verouderde infrastructuur. Daarbij komen de werkzaamheden ook steeds vaker voor op doordeweekse dagen, waardoor forenzen en scholieren direct worden getroffen. Rover ziet daarin een directe noodzaak om de hele aanpak opnieuw tegen het licht te houden.
Een van de grootste pijnpunten is de gebrekkige afstemming van vervangend vervoer.
Reizigers worden nu vaak gedwongen meerdere keren over te stappen, bijvoorbeeld van trein op bus en dan weer terug naar de trein, ook bij korte trajecten. Rover pleit ervoor dat vervangende bussen niet alleen op het getroffen deeltraject rijden, maar ook doorrijden naar populaire eindbestemmingen. Daarmee kan veel frustratie en tijdverlies worden voorkomen. Ook moet er meer worden gekeken naar samenwerking met bestaande streekvervoerders om de capaciteit en dekking te verbeteren.
onderzoek
Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat de timing en omstandigheden van werkzaamheden zelden worden afgestemd op de ervaring van de reiziger. Zo vinden werkzaamheden regelmatig plaats in de wintermaanden, waarbij reizigers op tochtig perrons moeten wachten zonder binnenruimte of verwarming. “Soms vereist het creatief denken in oplossingen zoals samenwerken met bestaande streekbussen. Soms kan het ook zo simpel zijn als het aanbieden van een kopje koffie en uitleggen wat er aan de hand is,” aldus Bos.
Rover is inmiddels begonnen met het zelf publiceren van geplande werkzaamheden op hun website. De pagina is sinds de lancering al 10.000 keer bekeken, wat volgens de vereniging aantoont dat er een grote behoefte is aan transparante en tijdige informatie. Het volledige onderzoeksrapport is gedeeld met vervoerders, provincies en ProRail, in de hoop dat zij de aanbevelingen ter harte nemen.
De roep om verandering is helder. De reiziger wil duidelijkheid, comfort en vooral: serieus genomen worden. Zolang de spoorsector blijft redeneren vanuit interne planningen in plaats van vanuit de dagelijkse realiteit van de reiziger, zal de frustratie alleen maar toenemen.
