Spoorbaas Sophie Dutordoir heeft geen vertrouwen meer in mobiliteitsminister Georges Gilkinet. In een forse brief, die gisteren uitlekte, heeft spoorbaas Sophie Dutordoir het over een “zware vertrouwensbreuk”. Aanleiding is de sluiting door de NMBS van 44 stationsloketten. Nog geen 24 uur later floot Gilkinet (Ecolo) deze beslissing terug. Dinsdag zitten Dutordoir en de raad van bestuur hierover samen. De Vlaamse krant De Morgen heeft het over een open oorlog bij het spoor.
De gewijzigde klantengewoontes zetten NMBS aan tot een versnelde digitalisering en aanpassing van haar verkoopkanalen. Zo worden de digitale producten en de verkoop via digitale kanalen verder ontwikkeld. Ook zal het aantal stations met loketten en de openingsuren ervan in de loop van 2021 worden afgestemd op de evolutie van het loketgebruik en het vervoersplan. Het onthaal van de reizigers blijft overal verzekerd. Terzelfdertijd blijft NMBS sterk inzetten op (sanitaire) veiligheid, aanbod, toegankelijkheid, dienstverlening, digitalisering en duurzaamheid.
Ondanks de fors gedaalde reizigersaantallen in 2020 en in het begin van 2021 als gevolg van de sanitaire crisis, blijft NMBS een maximaal treinaanbod inzetten om ervoor te zorgen dat iedereen die kiest voor de trein dat kan doen in de best mogelijke sanitaire omstandigheden. Tegelijkertijd vertegenwoordigt de verkoop via de digitale kanalen – waartoe ook de automaten behoren die in alle stations aanwezig zijn – in 2020 meer dan 75% van de verkoop. Het aandeel van de transacties aan de loketten is gedaald van 54% in 2015 naar 34% in 2018, 27% in 2019 en 20% in 2020. Uit een continue meting van de klanttevredenheid blijkt bovendien dat de tevredenheid over de aankopen via digitale weg zeer hoog is (app: 93% en internet: 92%). Bovendien gebruikt 97% van de klanten momenteel al de automaat, de website of app of is ze van plan deze te gaan gebruiken.
NMBS lanceerde in januari overigens een nieuwe versie van haar app voor smartphone, waarmee klanten nu ook de Multi’s (passen voor tien ritten) in digitale vorm kunnen aanschaffen. Dat kan aan een prijs die voordeliger is dan de papieren versie van de invulpassen. Het toegenomen gebruik en het ruimer aanbod van producten die via de digitale kanalen te koop zijn, werden versneld door de huidige gezondheidscrisis. De digitale producten zijn ook minder fraudegevoelig en helpen bij de bestrijding van agressie: een slecht of niet ingevulde papieren pass leidt vaak tot discussies met de treinbegeleider, met soms verbaal of fysiek geweld tot gevolg.
In sommige stations is het aantal klanten dat zich tot een loket wendt zeer laag geworden, waardoor in een zeventigtal stations het aantal klanten onder een minimumdrempel valt (d.w.z. een niet-actieve tijd van 60% tot 92%). Dat zorgt voor een transactiekost die hoger is dan de prijs van een biljet. Het spreekt voor zich dat ook NMBS als openbare dienstverlener haar financiële middelen efficiënt en juist moet inzetten, en dat in alle domeinen.
Het is om die redenen dat NMBS, net zoals alle andere Europese spooroperatoren en andere openbare vervoersmaatschappijen, binnenkort haar netwerk van loketten zal aanpassen, evenals de openingsuren van een aantal van haar loketten. 44* van de 135 loketten (die samen minder dan 6% van alle transacties in 2019 vertegenwoordigen) zullen tegen eind 2021 geleidelijk worden gesloten. In 37 andere stations worden vanaf 1 maart 2021 de openingsuren van de loketten afgestemd op de drukste momenten van de dag.
Er is een overgangsperiode gepland die loopt van 1 maart tot eind 2021. In die periode zullen deze 44 loketten twee of drie dagen per week open blijven. Vanaf maart 2021 zullen stewards aanwezig zijn om de reizigers te informeren over de functionaliteiten van de verkoopautomaat. Deze zijn eenvoudig in gebruik en er is steeds een telefoonnummer vermeld voor gratis hulp op afstand: zo kan de NMBS-medewerker helpen om een vervoersbewijs aan te kopen voor iedereen die daar nood aan heeft. Er zullen ook brochures beschikbaar zijn om de klanten te informeren over de verschillende verkoopkanalen (automaat, app of website), die alle NMBS-producten aanbieden. In de betrokken stations zullen regelmatig informatie- en demonstratiesessies worden georganiseerd. NMBS zal ook aan de gemeenten die dat wensen aanbieden om informatiesessies te organiseren over het gebruik van deze nieuwe verkoopkanalen.
Lijst van de 44 stations waar de loketten tegen eind 2021 worden gesloten: ANS, BERTRIX, BEVEREN-WAAS, BINCHE, CHATELET, DE PINTE, DIKSMUIDE, GOUVY, HARELBEKE, HEIDE, HEIST, JAMBES, JETTE, JURBEKE, KONTICH-LINT, LEDE, LESSE, LEUZE, LIEDEKERKE, LUTTRE, MARBEHAN, MARCHIENNE-AU-PONT, MARIEMBOURG, MECHELEN-NEKKERSPOEL, MENEN, NINOVE, OPWIJK, PERUWELZ, POPERINGE, RIXENSART, ROCHEFORT-JEMELLE, RONSE, SAINT-GHISLAIN, SILLY, SINT-GENESIUS-RODE, TERHULPEN, TERNAT, TIELT, TORHOUT, VEURNE, VIRTON, WATERLOO, WAVER, ZAVENTEM
Lees ook: Mobiliteitscentrale: vraag & aanbod op elkaar afstemmen
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.