Efter adskillige nyhedsindslag i medierne og efter at have kontaktet rejseorganisationen Sunweb om deres politik vedrørende udstedelse af vouchers og refusion, har vi modtaget svar på kritiske spørgsmål, vi stillede dem. Rejsearrangøren Sunweb er ansvarlig for korrekt udførelse af alle rejseydelser, der er en del af pakkerejsen. 

I særlige tilfælde kan arrangøren annullere pakkerejsen, eller den rejsende kan annullere pakkerejsen gratis. I begge tilfælde har forbrugeren ret til fuld tilbagebetaling af alle beløb uden krav om erstatning.

Europæiske regler om fuld refusion?

“Sunweb refunderer alle beløb betalt og ubrugt af kunden. Vi beder kun vores kunder om at forstå, at vi ikke kan gøre dette inden for 14 dage. På grund af den globale indvirkning af corona-foranstaltningerne er alle vores destinationer blevet berørt. Der er altså ikke tale om en lokal situation, der er påvirket af 'uundgåelige og ekstraordinære omstændigheder', som man ville have med et jordskælv eller terrorangreb, men en generel fastfrysning af rejser. Fordi der også er meget mindre nyomsætning (trægt salg), og vi ikke får alle vores forudbetalte midler tilbage, er vi nødt til at implementere en skærpet finanspolitik (for at guide virksomheden gennem de hårde tider). Vi foreslår derfor vores kunder at acceptere vores voucher. Vi overholder retningslinjerne fra SGR, ACM og EC. Det betyder, at deres krav mod Sunweb er dækket af SGR i tilfælde af konkurs, kunden bevarer muligheden for at tage på ferie og hvis ikke, får han sine penge tilbage,« siger Martine Langerak.

En voucher, der tilbydes som følge af COVID-19-foranstaltningerne, er en løsning til at holde udbydere i turismesektoren oven vande. Hvis det ikke er bekvemt for forbrugeren, bør han få sine penge tilbage.

"Vi forsøger at overbevise kunden om værdibevisets merværdi. Både for forbrugeren, for os selv, men også for rejsebranchens overlevelse som helhed. Hvis vi havde refunderet alle vouchers med det samme, ville kun de tidligste rejsende have haft fordel. Økonomisk set ville dette ikke være holdbart, og senere rejsende - fra rejser, der ofte blev solgt før corona-udbruddet - ville gå glip af. I overensstemmelse med ACM-retningslinjerne ønsker vi at refundere kunder inden for 12 måneder efter udstedelsesdatoen for værdibeviset (medmindre han naturligvis har brugt værdibeviset). Kunden kan indsende en anmodning om tilbagebetaling fra 6 måneder efter udstedelse. Hvis en kunde bliver ved med at afvise, hvilket er hans ret, vil vi gøre vores bedste for at refundere denne kunde så hurtigt som muligt. Vi forsøger også at tage hensyn til kundens forhold, fx helbredsmæssige årsager. Kunden skal være klar over, at hans krav ikke længere er dækket af SGR, hvis han ikke har et værdibevis.”

Sunweb angiver, at betalingerne er gennemført som følgero hurtigst muligt, dog senest 12 måneder efter voucherens udstedelsesdato. I de seneste måneder har det ikke været muligt for rejsearrangører at tilbyde et alternativ til de fleste af de tidligere bookede pakkerejser. Rejseorganisationen henviser fortsat til fordelene ved at acceptere en voucher, mens disse fordele kun ligger hos rejseorganisationen selv, og likviditetsproblemer kan midlertidigt forhindres. Vores holdning er, at når Sunweb anmoder om tilbagebetaling af et værdibevis, giver Sunweb adskillige argumenter til forbrugeren via e-mail for, hvorfor han/hun alligevel skal acceptere værdibeviset, og afviser de juridiske frister i forbrugerlovgivningen for tilbagebetaling.

I en reaktion skriver Martine Langerak, Sunwebs pressechef:

"Vi finder denne udtalelse og dette spørgsmål meget suggestive. Vi har ovenfor forklaret, hvorfor vi synes, at fordelen ikke kun ligger hos rejseorganisationen, og hvorfor vi synes, at værdibeviset er et godt værktøj og hjælper med at finde en balance mellem alle interesser. Vi har også forklaret, hvorfor vi mener, at reglerne skal fortolkes rimeligt."

Læs også: Venlig bosættelse Sunweb tager kagen