NS har indtil videre nægtet at proaktivt refundere, på trods af den udbredte indvirkning af forstyrrelser på rejsende.
Togpassagerer i Randstaden måtte for nylig sluge en bitter pille. Ikke alene forstyrrede togforstyrrelser deres planer, men nogle fandt senere ud af, at de var økonomisk dårligt stillet. Samfundet for Bedre Kollektiv Transport har brænd brev bad de hollandske jernbaner (NS) om en forklaring og krævede, at NS automatisk refunderede det debiterede depositum til de berørte rejsendes konti.
Den 3. oktober sidste ventede mange rejsende forgæves på perronen, med det resultat, at mange aflyste deres rejse. Men ved adgang til platformen havde NS allerede debiteret indskud på €10 eller €20 fra deres OV-chipkort eller bankkonto. Selskabet for Bedre Offentlig Transport mener, at denne praksis er uberettiget, fordi NS ikke leverede tilstrækkelig togservice. Desuden bemærker mange rejsende ikke engang, at deres depositum er blevet debiteret, især hvis de har aktiveret muligheden for "automatisk opkrævning".
kundeservice
I et svar på det hastende brev til Eelco Van Asch (NS bestyrelse) og Marieke Schöningh (Chief Operational Officer Prorail), som tiltrådte den 1. oktober, informerede NS Selskabet for Bedre Offentlig Transport, at passagerer, som sædvanligt i eventuel afbrydelse, , kan kontakte kundeservice for eventuel refusion. Det mener interesseorganisationen dog ikke er nok og insisterer på, at NS på eget initiativ refunderer depositum. NS oplyser, at klager altid kan håndteres via kundeservice, men Selskabet for Bedre Kollektiv Trafik argumenterer for, at det ikke er tilstrækkeligt, især fordi mange mennesker med 'automatisk opkrævning' ikke selv bemærker debiteringen.
Det er ikke første gang, at NS er kommet under beskydning for sin reaktion på forstyrrelser og andre driftsproblemer. Tidligere er organisationen også blevet kritiseret for ikke at informere rejsende rettidigt og ikke behandle erstatningskrav tilstrækkeligt. Denne seneste situation er derfor ikke en isoleret hændelse, men snarere et mønster, der fortjener opmærksomhed.
De forstyrrelser, der ramte rejsende, var ikke kun begrænset til forbindelser til, fra og via Schiphol. Næsten hele Randstad måtte forholde sig til aflyste eller alvorligt forsinkede togforbindelser. Dette øger behovet for, at NS skrider til handling, ikke kun for at genoprette pålideligheden af deres tjenester, men også for at genvinde deres rejsendes tillid.
Denne hændelse afslører også et bredere, strukturelt problem. Manglen på gennemsigtighed og automatiske kompensationsmekanismer i det hollandske offentlige transportsystem. Rejsende er ofte uvidende om deres rettigheder og muligheder for at kræve erstatning, hvilket resulterer i gener og økonomisk ulempe. Det hastebrev fra Selskabet for Bedre Offentlig Transport understreger behovet for, at NS og andre transportører er mere proaktive og gennemsigtige i deres kommunikations- og refusionspolitik.
