Når man planlægger en ferie, vælger folk ofte den fleksibilitet og frihed, som billeje giver.
Alligevel kan denne oplevelse nogle gange blive til et frustrerende puslespil af uventede forhindringer, især når man har at gøre med biludlejningsfirmaernes og deres agenters praksis. En nylig hændelse med biludlejningstjenesten Sunny Cars, en virksomhed, der positionerer sig som specialist og markedsleder inden for biludlejning, understreger kompleksiteten og mulige misforståelser inden for denne sektor.
Sunny Cars blev grundlagt i 1991 i Tyskland og tilbyder udlejningsbiler på mere end 8.000 lokationer verden over. Selvom virksomheden ikke ejer en flåde af køretøjer, samarbejder den med både store internationale og lokale biludlejningsfirmaer. Dette netværk af partnere tilbyder en bred vifte af muligheder, men involverer også et komplekst net af forskellige forhold og procedurer. En sådan mangfoldighed i driftsstandarder skabte forvirring for Mario, en roadtrip-entusiast, under hans seneste oplevelse på Curacao.
Mario, der foretrækker biludlejnings uafhængighed frem for offentlig transport, bookede en bil til en ti-dages tur gennem Sunny Cars i Holland. I henhold til aftalen skulle en repræsentant fra den lokale udlejningspartner, Alamo/National, levere bilen til Marios hotel. Dette var tydeligt angivet i aftalen og blev yderligere bekræftet af en forududfyldt online check-in procedure, som sikrede, at Mario havde indsendt alle nødvendige personlige oplysninger i god tid.
"Vi har modtaget en reservation til dig, og vi skal tage bilen til hotellet. Før vi kan bringe bilen, har vi brug for alle oplysninger."
På trods af dette modtog Mario kort før den forventede levering en sms fra et ukendt nummer, der anmodede om data, som allerede var blevet leveret. Efter at have kontaktet Alamo-medarbejderen i lufthavnen fik han at vide, at bilen skulle afhentes der, i modsætning til den bekræftede aftale. Et efterfølgende opkald til Sunny Cars kundeservices hollandske alarmnummer for at finde ud af, hvad der foregik, resulterede kun i frustration for Mario.
Sunny Cars-medarbejderen fortæller, at: "På Alamo skal bilen afhentes i lufthavnen af lejeren selv. Udlejningsselskaber må ikke komme ind på hotellets område med deres biler."
Lidt mærkelig historie, for i samme aftale står der, at udlejningsselskabet henter bilen på hotellet bagefter og Mario skal efterlade nøglen i receptionen. Når Mario angiver, at den aftale, Sunny Cars selv har udarbejdet, klart siger, at bilen vil blive leveret, er medarbejderens forsvar, at han "burde have læst det 'små bogstav' bedre."
Medarbejderen siger om de indtastede personlige data: "Vi videregiver aldrig disse data." Efter Marios yderligere indvendinger siger medarbejderen: ”Herre, du behøver ikke bruge den tone over for mig. Du bør læse det med småt,” og så lægger hun røret på.
Den oprindelige aftale lovede problemfri levering af lejebilen til Marios hotel, en service, der opfylder behovet for bekvemmelighed og effektivitet, som mange rejsende søger.
Mario oplyste, at han ikke blot opgiver sine personlige oplysninger såsom kørekort og pasnummer på telefonen til et ukendt nummer og gerne vil gøre dette via e-mail. Alamo-medarbejderen svarer: "Jeg forstår dig. Jeg vil diskutere med min leder, hvad der skal gøres." Efter cirka ti minutter kom der en ny besked på det ukendte nummer. Medarbejderen har talt med sin leder og alt forbliver på deres egne vilkår og betingelser. Den eneste måde at modtage bilen på er, at en Alamo-medarbejder henter Mario, tager ham til lufthavnen, og han kan klare alt papirarbejdet ved Alamo-skranken.
slå en tone an
Dette eksempel og samtalerne understreger behovet for en kulturel forandring i organisationer, der er aktive i biludlejningssektoren. Kundetilfredshed og service skal komme først, med klare kommunikationskanaler og procedurer til at håndtere uventede situationer. Marios erfaring viser, at selv når en virksomhed betragtes som markedsleder, kan praksis afvige fra de forventninger, der skabes af markedsføring og brandløfter.
Denne samtale giver indsigt i de kommunikationsudfordringer og manglende kundefokus, som Mario oplevede. Og da alle samtaler hos Sunny Cars optages til interne træningsformål, kan de nu bruge optagelsen til at angive, hvad de ikke skal gøre.
Brugen af visse sætninger eller scripts af helpdesks og kundeservices, såsom at henvise til "lydende tone" som en grund til at afslutte et opkald, rejser spørgsmål om kvaliteten af kundeservice og de strategier, der bruges til at håndtere klager eller problemer. . At adressere en kundes 'forkerte tone' kan ses som en mekanisme til at undgå ansvar for ikke at leve op til kundens serviceforventninger. Når en kundeservicemedarbejder afbryder forbindelsen, efterlader det kunden med en følelse af magtesløshed og frustration, da problemet forbliver uløst.
Mens Mario i sidste ende blev hjulpet af Alamo, viste svaret fra Sunny Cars' kundeservice en alvorlig mangel på professionalisme og kundeservice. Det afslører et stort problem for platformsindustrien i biludlejningsbranchen: inkonsistensen i service og manglen på klarhed i forhold, der ofte kommer på bekostning af kunden
