Après plusieurs reportages dans les médias et après avoir contacté l'agence de voyages Sunweb au sujet de sa politique en matière d'émission de bons et de remboursements, nous avons reçu des réponses aux questions critiques que nous leur avons posées. L'organisateur de voyages Sunweb est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage qui font partie du voyage à forfait. 

Dans des circonstances exceptionnelles, l'organisateur peut annuler le voyage à forfait ou le voyageur peut annuler le voyage à forfait sans frais. Dans les deux cas, le consommateur a droit à un remboursement intégral de tous les montants sans aucune demande d'indemnisation.

Réglementation européenne concernant un remboursement complet?

«Sunweb rembourse tous les montants payés et non utilisés par le client. Nous demandons uniquement à nos clients de comprendre le fait que nous ne pouvons pas le faire dans les 14 jours. L'impact global des mesures corona a affecté toutes nos destinations. Il ne s'agit donc pas d'une situation locale affectée par des «circonstances inévitables et extraordinaires», comme vous le feriez lors d'un tremblement de terre ou d'une attaque terroriste, mais d'un gel général des déplacements. Parce qu'il y a aussi beaucoup moins de nouveau chiffre d'affaires (ventes à la traîne) et que nous ne récupérons pas non plus tout notre argent prépayé, nous devons poursuivre une politique financière renforcée (pour permettre à l'entreprise de traverser les moments difficiles). Nous proposons donc à nos clients d'accepter notre bon. Nous adhérons aux directives du SGR, de l'ACM et de la CE. Cela signifie que leur créance contre Sunweb est couverte par SGR en cas de faillite, le client conserve la possibilité de partir en vacances et sinon, il récupérera son argent », précise Martine Langerak.

Un bon, offert à la suite des mesures COVID-19, est une solution pour maintenir à flot les prestataires du secteur du tourisme. Lorsque cela ne convient pas au consommateur, il doit récupérer son argent.

"Nous essayons de convaincre le client de la valeur ajoutée du bon. Tant pour le consommateur, pour nous-mêmes, mais aussi pour la pérennité de l'industrie du voyage dans son ensemble. Si nous avions remboursé tous les bons immédiatement, seuls les premiers voyageurs en auraient bénéficié. Financièrement, cela ne serait pas durable et les voyageurs ultérieurs - de voyages souvent vendus avant l'épidémie de corona - manqueraient. Conformément aux directives d'ACM, nous souhaitons rembourser les clients dans les 12 mois suivant la date d'émission du bon (sauf s'ils ont utilisé le bon, bien sûr). Le client peut soumettre une demande de remboursement à partir de 6 mois après l'émission. Si un client persiste dans le refus, c'est son droit, nous ferons de notre mieux pour rembourser ce client dans les plus brefs délais. Nous essayons également de prendre en compte la situation du client, par exemple pour des raisons de santé. Le client doit être bien conscient que sa réclamation n'est plus prise en charge par SGR s'il ne dispose pas de bon. »

Sunweb indique les paiements réglés zo dès que possible, mais au plus tard 12 mois après la date d'émission du bon. Ces derniers mois, il n'a pas été possible pour les voyagistes de proposer une alternative à la majorité des voyages à forfait précédemment réservés. L'organisme de voyage continue de faire référence aux avantages liés à l'acceptation d'un bon, alors que ces avantages incombent uniquement à l'organisation de voyages elle-même et que les problèmes de liquidité peuvent donc être temporairement évités. Notre position est que lors d'une demande de remboursement d'un bon, par e-mail, Sunweb donne aux consommateurs d'innombrables arguments pour lesquels il / elle devrait néanmoins accepter le bon et vous rejetez les délais légaux en droit de la consommation pour les remboursements.

Dans un réaction écrit Martine Langerak, attachée de presse de Sunweb:

«Nous trouvons cette déclaration et cette question très suggestives. Nous avons expliqué ci-dessus pourquoi nous pensons que l'avantage ne réside pas uniquement dans l'organisation du voyage et pourquoi nous pensons que le bon est un bon moyen et aide à trouver un équilibre entre tous les intérêts. Nous avons également expliqué pourquoi nous pensons que les règles doivent être interprétées de manière raisonnable. »

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