Lorsqu'ils planifient leurs vacances, les gens optent souvent pour la flexibilité et la liberté qu'offre la location d'une voiture.
Pourtant, cette expérience peut parfois se transformer en un casse-tête frustrant d’obstacles inattendus, notamment lorsqu’il s’agit des pratiques des sociétés de location de voitures et de leurs agents. Un récent incident impliquant le service de location de voitures Sunny Cars, une entreprise qui se positionne comme spécialiste et leader du marché dans le domaine de la location de voitures, souligne la complexité et les possibles malentendus au sein de ce secteur.
Fondée en 1991 en Allemagne, Sunny Cars propose des voitures de location dans plus de 8.000 XNUMX agences dans le monde. Bien que l’entreprise ne possède pas de flotte de véhicules, elle travaille avec de grandes sociétés de location de voitures internationales et locales. Ce réseau de partenaires offre un large éventail d'options, mais implique également un ensemble complexe de conditions et de procédures différentes. Une telle diversité dans les normes opérationnelles a semé la confusion chez Mario, passionné de road trip, lors de sa récente expérience à Curaçao.
Mario, qui préfère l'indépendance de la location de voiture aux transports publics, a réservé une voiture pour un voyage de dix jours via Sunny Cars aux Pays-Bas. Selon l'accord, un représentant du partenaire de location local, Alamo/National, livrerait la voiture à l'hôtel de Mario. Cela était clairement indiqué dans l'accord et confirmé par une procédure d'enregistrement en ligne pré-remplie, qui garantissait que Mario avait soumis toutes les informations personnelles nécessaires bien à l'avance.
"Nous avons reçu une réservation pour vous et nous devons prendre la voiture jusqu'à l'hôtel. Avant de pouvoir amener la voiture, nous avons besoin de toutes les informations."
Malgré cela, peu avant la livraison prévue, Mario a reçu un SMS d'un numéro inconnu demandant des données déjà fournies. Après avoir contacté l'employé d'Alamo à l'aéroport, on lui a répondu que la voiture devait être récupérée sur place, contrairement au rendez-vous confirmé. Un appel ultérieur au numéro d'urgence néerlandais du service client de Sunny Cars pour savoir ce qui se passait n'a fait qu'engendrer de la frustration chez Mario.
L'employé de Sunny Cars déclare : "Chez Alamo, la voiture doit être récupérée à l'aéroport par le locataire lui-même. Les sociétés de location ne sont pas autorisées à entrer dans l'enceinte de l'hôtel avec leur voiture."
Une histoire un peu étrange, car le même accord stipule que le loueur récupérera ensuite la voiture à l'hôtel et que Mario devra laisser la clé à la réception. Lorsque Mario indique que l'accord rédigé par Sunny Cars lui-même stipule clairement que la voiture sera livrée, la défense de l'employé est qu'il "aurait dû mieux lire les 'petits caractères'".
L’employé déclare à propos des données personnelles saisies : « Nous ne transmettons jamais ces données. » Après les nouvelles objections de Mario, l'employé dit : « Monsieur, vous n'êtes pas obligé d'utiliser ce ton envers moi. Vous devriez lire les petits caractères », puis elle raccroche.
L'accord initial promettait une livraison sans tracas de la voiture de location à l'hôtel de Mario, un service qui répond au besoin de commodité et d'efficacité recherché par de nombreux voyageurs.
Mario a indiqué qu'il ne se contente pas de communiquer ses renseignements personnels, comme son permis de conduire et son numéro de passeport, au téléphone à un numéro inconnu et qu'il aimerait le faire par courriel. L'employé d'Alamo répond : « Je vous comprends. Je discuterai avec mon manager de ce qui doit être fait. Après une dizaine de minutes, un nouveau message arriva sur le numéro inconnu. L'employé a parlé à son manager et tout reste selon ses propres conditions. La seule façon de recevoir la voiture est qu'un employé d'Alamo vienne chercher Mario, l'emmène à l'aéroport, et il pourra s'occuper de tous les documents au bureau d'Alamo.
donner le ton
Cet exemple et les conversations soulignent la nécessité d'un changement culturel au sein des organisations actives dans le secteur de la location de voitures. La satisfaction du client et le service doivent primer, avec des canaux de communication et des procédures clairs pour gérer les situations inattendues. L'expérience de Mario montre que même lorsqu'une entreprise est considérée comme leader du marché, les pratiques peuvent s'écarter des attentes créées par le marketing et les promesses de la marque.
Cette conversation donne un aperçu des défis de communication et du manque d’orientation client auxquels Mario a été confronté. Et comme toutes les conversations chez Sunny Cars sont enregistrées à des fins de formation interne, ils peuvent désormais utiliser l'enregistrement pour indiquer ce qu'il ne faut pas faire.
Het gebruik van bepaalde frasen of scripts door helpdesks en klantenservices, zoals de verwijzing naar 'toon aanslaan' als reden om een gesprek te beëindigen, werpt vragen op over de kwaliteit van de klantenservice en de strategieën die worden gebruikt om met klachten of problemen om te aller. S'attaquer au « mauvais ton » d'un client peut être considéré comme un mécanisme permettant d'éviter la responsabilité en cas de non-réponse aux attentes du client en matière de service. Lorsqu’un représentant du service client se déconnecte, le client se sent impuissant et frustré car le problème n’est toujours pas résolu.
Même si Mario a finalement été aidé par Alamo, la réponse du service client de Sunny Cars a montré un manque criant de professionnalisme et de service client. Cela révèle un problème majeur de l'industrie des plateformes dans le secteur de la location de voitures : l'incohérence du service et le manque de clarté des conditions qui se font souvent au détriment du client.
