Dopo diverse notizie sui media e dopo aver contattato l'organizzazione di viaggi Sunweb in merito alla loro politica in materia di emissione di voucher e rimborsi, abbiamo ricevuto risposte alle domande critiche che abbiamo posto loro. L'organizzatore del viaggio Sunweb è responsabile della corretta esecuzione di tutti i servizi di viaggio che fanno parte del pacchetto turistico. 

In circostanze eccezionali, l'organizzatore può annullare il pacchetto oppure il viaggiatore può annullare il pacchetto gratuitamente. In entrambi i casi il consumatore ha diritto alla restituzione integrale di tutti gli importi senza pretesa di risarcimento.

Normative europee relative al rimborso completo?

“Sunweb rimborserà tutti gli importi pagati e non utilizzati dal cliente. Chiediamo solo ai nostri clienti di comprendere che non possiamo farlo entro 14 giorni. A causa dell’impatto globale delle misure legate al coronavirus, tutte le nostre destinazioni sono state colpite. Non si tratta quindi di una situazione locale colpita da “circostanze inevitabili e straordinarie”, come nel caso di un terremoto o di un attacco terroristico, ma di un blocco generale dei viaggi. Dato che il nuovo fatturato è molto inferiore (vendite lente) e non riceviamo tutti i fondi prepagati, dobbiamo attuare una politica finanziaria più severa (per guidare l'azienda nei momenti difficili). Proponiamo quindi ai nostri clienti di accettare il nostro voucher. Aderiamo alle linee guida di SGR, ACM e CE. Ciò significa che in caso di fallimento il suo credito nei confronti della Sunweb viene coperto dalla SGR, il cliente conserva la possibilità di andare in vacanza e in caso contrario riceverà indietro i suoi soldi", spiega Martine Langerak.

Un buono, offerto a seguito delle misure COVID-19, è una soluzione per mantenere a galla i fornitori del settore turistico. Se non è conveniente per il consumatore, dovrebbe riavere indietro i suoi soldi.

"Cerchiamo di convincere il cliente del valore aggiunto del buono. Sia per il consumatore che per noi stessi, ma anche per la sopravvivenza del settore dei viaggi nel suo insieme. Se avessimo rimborsato immediatamente tutti i voucher, solo i primi viaggiatori ne avrebbero beneficiato. Dal punto di vista finanziario, ciò non sarebbe sostenibile e i viaggiatori successivi, provenienti da viaggi spesso venduti prima dell’epidemia di coronavirus, perderebbero un’opportunità. In conformità con le linee guida ACM, vogliamo rimborsare i clienti entro 12 mesi dalla data di emissione del buono (a meno che, ovviamente, non abbia utilizzato il buono). Il cliente può presentare richiesta di rimborso a partire da 6 mesi dall'emissione. Se un cliente persiste nel rifiuto, che è un suo diritto, faremo del nostro meglio per rimborsare questo cliente nel più breve tempo possibile. Cerchiamo anche di tenere conto delle circostanze del cliente, ad esempio motivi di salute. Il cliente deve essere ben consapevole che il suo sinistro non è più coperto dalla SGR se non possiede il voucher”.

Sunweb comunica che i pagamenti sono stati completati come segueo il prima possibile, ma non oltre 12 mesi dalla data di emissione del voucher. Negli ultimi mesi non è stato possibile per gli organizzatori di viaggi offrire un'alternativa alla maggior parte dei pacchetti vacanza prenotati in precedenza. L'organizzazione di viaggio continua a fare riferimento ai vantaggi derivanti dall'accettazione di un buono, mentre questi vantaggi spettano solo all'organizzazione di viaggio stessa e i problemi di liquidità possono essere temporaneamente evitati. La nostra posizione è che quando si richiede il rimborso di un buono, Sunweb fornisce numerose argomentazioni al consumatore via e-mail sul motivo per cui dovrebbe accettare il buono e ignora i termini legali previsti dal diritto dei consumatori per il rimborso.

In uno reactie scrive Martine Langerak, addetta stampa di Sunweb:

“Troviamo questa affermazione e questa domanda molto suggestive. Abbiamo spiegato sopra perché pensiamo che il vantaggio non risieda solo nell'organizzazione del viaggio e perché pensiamo che il voucher sia un buon strumento e aiuti a trovare un equilibrio tra tutti gli interessi. Abbiamo anche spiegato perché riteniamo che le regole debbano essere interpretate in modo ragionevole”.

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