gemiddeld genomen zijn de tarieven nauwelijks gestegen.
RDW is doeltreffender geworden, de kwaliteit van dienstverlening neemt toe, burgers, bedrijven en omgevingspartners zijn tevreden. Dat blijkt uit het rapport vijfde wettelijke evaluatie RDW wat werd aangeboden vanuit PricewaterhouseCoopers Advisory. Voor wat betreft de verschillende KPI’s gericht op klanttevredenheid en kwaliteit van dienstverlening, onderschrijft men bij het samenstellen van de evaluatie een positieve trend.
stelsel van KPI’s
Over de hele linie bekeken, kan worden gesteld dat het stelsel van KPI’s goed werkt. De norm van doorlooptijden van afgifte rijbewijzen en kentekencard (90% binnen 1 werkdag) is ieder jaar gehaald. Voor klanttevredenheid haalde de RDW in 2018 een score van 7,6 (norm: 7,5). In de overige jaren zijn geen RDW-brede klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.
Uit de evaluatie blijkt verder dat de RDW een doeltreffende organisatie is met hoge kwaliteit van dienstverlening en bereidheid om daar waar de behoefte bestaat, maatwerkafspraken te maken met de mobiliteitsbranche. RDW is doelmatiger geworden, gemiddeld genomen zijn de tarieven nauwelijks gestegen. Naast kostendekkendheid stuurt de eigenaar (IenW) op de ontwikkeling van de tarieven.
Een aandachtspunt betreft de wendbaarheid zoals de medewerkers van de RDW het beleven en hun appreciatie van de onderlinge samenwerking tussen de verschillende RDW-afdelingen. Uit de bestudeerde documenten maken wij op dat medewerkers de RDW-medewerkers de wendbaarheid van de organisatie lager inschatten dan het management. Zo geven medewerkers op de stelling “de introductie van nieuwe processen en producten verloopt soepel” een score van 5,3 en het management een 6,1.
Daarnaast verschilt de beleving van het verandervermogen sterk per divisie: T&B en met name VRT scoren beduidend lager dan de andere divisies. Een mogelijke verklaring hiervoor is de aard van het werk. Tegelijkertijd is de wendbaarheid van met name deze divisies in sterke mate bepalend voor het vermogen van de RDW zich aan te passen aan toekomstige ontwikkelingen zoals digitalisering van voertuigen en mobiliteitsoplossingen. Bezien vanuit de eerder gedane constateringen dat de RDW financiële en dienstverlenende wendbaarheid heeft laten zien in met name 2020, is de beleving van de RDW-medewerkers van wendbaarheid opvallend te noemen.
tarieven
Tarieven mogen per jaar maximaal met 5% muteren exclusief de inflatie. Uit het onderzoek blijkt dat de gemiddelde tarieven van de RDW in de periode 2016-2020 cumulatief zijn gestegen met 2%. Afgemeten aan het prijspeil in Nederland (CPI) dat in dezelfde periode met 8% is toegenomen, is dit een efficiencywinst van 6% en daarmee jaarlijks van 1,2%. Verder zijn de afspraken met de eigenaar over de doelmatigheid goed geborgd en werkbaar. Ook wordt hier transparant over gerapporteerd.
Opvallend is wel in de documenten dat RDW-medewerkers een relatief lage score geven (5,7) op de onderlinge samenwerking en afstemming tussen de verschillende RDW-afdelingen. Dit is beduidend lager dan de in het onderzoek gebruikte benchmark ‘openbaar bestuur’ (6,3). Uit gesprekken binnen en buiten de RDW komt naar voren dat de RDW nog teveel een “divisie-eiland” is. Dit kan een mogelijke verklaring zijn voor deze lage scores.
De onderlinge samenwerking was overigens ook een aandachtspunt in de vorige wettelijke evaluatie. Hoewel er verschillende acties zijn ondernomen vanuit de directie naar aanleiding van de vorige evaluatie (zoals oprichten van kernteams op strategische thema’s) lijkt de opvolging van deze aanbeveling nog niet het gewenste doel bereikt te hebben.
