NS a refuzat până acum să ramburseze în mod proactiv, în ciuda impactului larg răspândit al perturbărilor asupra călătorilor.
Pasagerii trenului din Randstad au fost nevoiți recent să înghită o pastilă amară. Nu numai că întreruperile trenurilor le-au perturbat planurile, dar unii au aflat mai târziu că sunt dezavantajați financiar. Societatea pentru un transport public mai bun are ardere scrisoare a solicitat Căilor Ferate Olandeze (NS) o explicație și a cerut ca NS să ramburseze automat depozitul debitat în conturile călătorilor afectați.
Pe 3 octombrie trecut, mulți călători au așteptat în zadar pe peron, astfel încât mulți și-au anulat călătoria. Cu toate acestea, la accesul la platformă, NS a debitat deja depozite de 10 sau 20 EUR din cardul cu cip OV sau din contul lor bancar. Societatea pentru un transport public mai bun consideră că această practică este nejustificată, deoarece NS nu a reușit să ofere un serviciu adecvat de trenuri. Mai mult, mulți călători nici măcar nu observă că depozitul lor a fost debitat, mai ales dacă au activat opțiunea „încărcare automată”.
servicii pentru clienți
Într-un răspuns la scrisoarea de urgență adresată lui Eelco Van Asch (Consiliul de administrație al NS) și Marieke Schöningh (Chief Operational Officer Prorail), care au preluat mandatul la 1 octombrie, NS a informat Compania pentru un transport public mai bun că pasagerii, ca de obicei în în cazul oricărei întreruperi, , poate contacta serviciul clienți pentru o posibilă rambursare. Cu toate acestea, grupul de interese nu crede că acest lucru este suficient și insistă ca NS să restituie depozitul din proprie inițiativă. NS afirmă că reclamațiile pot fi întotdeauna tratate prin intermediul serviciului pentru clienți, dar Society for Better Public Transport susține că acest lucru nu este suficient, mai ales că multe persoane cu „încărcare automată” nici măcar nu observă debitul.
Nu este prima dată când NS este criticat pentru răspunsul său la întreruperi și alte probleme operaționale. În trecut, organizația a fost, de asemenea, criticată pentru că nu a informat călătorii în timp util și nu a tratat în mod adecvat cererile de despăgubire. Această situație recentă nu este așadar un incident izolat, ci mai degrabă un model care merită atenție.
Perturbațiile care i-au afectat pe călători nu s-au limitat doar la conexiunile către, de la și prin Schiphol. Aproape întregul Randstad a trebuit să se confrunte cu servicii de tren anulate sau întârziate serios. Acest lucru crește urgența ca NS să ia măsuri, nu numai pentru a restabili fiabilitatea serviciilor lor, ci și pentru a recâștiga încrederea călătorilor lor.
Acest incident expune, de asemenea, o problemă mai largă, structurală. Lipsa transparenței și a mecanismelor automate de compensare în sistemul de transport public olandez. Călătorii nu sunt adesea conștienți de drepturile și opțiunile lor de a solicita despăgubiri, ceea ce duce la inconveniente și dezavantaje financiare. Scrisoarea urgentă a Societății pentru un transport public mai bun subliniază necesitatea ca NS și alți transportatori să fie mai proactivi și mai transparenți în comunicarea și politica lor de rambursare.
