Tag archieven: service

Bedrijven, Binnenland, NS, Opinie, OV, spoor, Uitgelicht, Vakbond

NS onder vuur: FNV trekt aan de noodrem om chaos bij klantenservice

De FNV is een petitie gestart om de kwaliteit van de klantenservice van de NS fors te verbeteren.

Volgens de vakbond staat de dienstverlening onder zware druk en blijft de spoorvervoerder achter bij de eigen beloftes. FNV Spoor spreekt duidelijke taal en stelt: ‘Geen loze woorden, maar daden’. De bond vindt dat de kloof tussen ambitie en werkelijkheid te groot is geworden. ‘De NS zegt dat zij de beste service wil bieden, maar de werkelijkheid laat iets anders zien’, zegt Henri Janssen, bestuurder FNV Spoor. ‘Reizigers worden niet altijd goed geholpen en medewerkers staan onder grote druk.’

De klantenservice van de NS vormt het aanspreekpunt voor zowel binnenlandse als internationale reizigers. Via telefoon, chat, sociale media en e-mail proberen medewerkers dagelijks duizenden vragen te beantwoorden over vertragingen, abonnementen, internationale tickets en klachten. Toch klinkt er volgens de vakbond steeds meer onvrede, zowel bij reizigers als bij het personeel zelf. Een deel van de dienstverlening is ondergebracht bij callcenterbedrijf Concentrix. Deze medewerkers werken niet alleen in Nederland, maar ook in zogenoemde lagelonenlanden.

arbeidsvoorwaarden

Juist daar wringt volgens FNV de schoen. Werknemers in die landen beginnen soms al om 3 uur ’s nachts aan hun dienst en zouden moeten werken onder slechte arbeidsvoorwaarden. De bond wijst op een uurloon van €3,00. Tegelijkertijd is er ook een groep medewerkers die rechtstreeks voor de NS werkt, in vaste dienst of als uitzendkracht. Volgens Janssen zorgt deze constructie voor ongelijkheid en onrust op de werkvloer.

De kritiek van FNV richt zich nadrukkelijk op de manier waarop het systeem is ingericht. Externe callcenters ontvangen een vergoeding per gewerkt uur. Dat betekent volgens de vakbond dat langere gesprekken en herhaald contact financieel gunstig zijn voor het callcenter. Janssen stelt dat deze prikkel verkeerd uitpakt voor reizigers. Zij zouden regelmatig meerdere keren moeten bellen, worden doorverbonden of onjuiste informatie ontvangen, waardoor opnieuw contact nodig is. Dat leidt niet alleen tot frustratie bij klanten, maar ook tot extra druk bij medewerkers die de problemen moeten oplossen.

Tegelijkertijd benadrukt Janssen dat de medewerkers van de externe callcenters zelf niet de schuldigen zijn. ‘De werknemers van de callcenters zelf zetten zich elke dag keihard in om onmogelijke en onmenselijke deadlines te halen, zonder goed opgeleid of ingewerkt te zijn. Maar dat resulteert in onvoldoende servicekwaliteit naar de reizigers. Dat moet echt anders.’ Volgens de vakbond zijn het juist deze werknemers die klem zitten tussen hoge verwachtingen en beperkte middelen.

Of de NS gehoor zal geven aan de oproep, moet de komende maanden blijken. Duidelijk is dat de discussie over kwaliteit, werkdruk en verantwoordelijkheid daarmee voorlopig nog niet van de rails is verdwenen.

Binnen de eigen organisatie van NS speelt ondertussen een ander probleem. Het ziekteverzuim onder vaste klantenservicemedewerkers ligt hoog. Daarnaast heerst er onzekerheid over de toekomst. Janssen legt uit dat de vakbond vermoedt dat de NS met het uitbesteden van werk probeert onder cao-verplichtingen uit te komen. ‘De NS probeert met het uitbesteden van de klantenservice gewoon onder de cao-afspraken uit te komen om uitzendkrachten na 18 maanden in vaste dienst te nemen’, legt Janssen uit. ‘In verleden was het externe callcenter een extra aanvulling op het aantal uitzendkrachten. Nu worden er simpelweg steeds minder uitzendkrachten ingehuurd. Het gevolg is minder vaste banen met alle gevolgen, zoals geen bestaanszekerheid, lage inkomens en door hoog verloop ook minder kwaliteit.’

personeelsverloop

Volgens de bond raakt deze ontwikkeling niet alleen de werknemers, maar ook de reiziger. Minder vaste krachten en een hoog personeelsverloop zouden ten koste gaan van kennis, ervaring en betrokkenheid. Daarmee komt de ambitie van de NS om de beste service te bieden volgens FNV verder onder druk te staan.

Met het aflopen van het contract met het externe callcenter, over ongeveer een jaar, ziet de vakbond een kans om het roer om te gooien. ‘Het contract met het externe callcenter loopt over ongeveer een jaar af’, legt Janssen uit. ‘Dit is hét moment om de klantenservice weer volledig in eigen huis te halen. Alleen dan kan NS echt bouwen aan kwaliteit, vaste banen en trots op het werk en maatschappelijk verantwoord ondernemerschap.’

De eisen van de FNV zijn helder. Er moet geen nieuwe aanbesteding komen voor de NS-klantenservice. Medewerkers van Concentrix zouden in vaste dienst moeten komen bij de NS. Daarnaast pleit de bond voor meer autonomie, ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden voor klantadviseurs en meer betrokkenheid van medewerkers bij beleid en technologische vernieuwing. Volgens de vakbond kan alleen op die manier de service weer centraal komen te staan en kan het vertrouwen van reizigers worden hersteld.

Bedrijven, Binnenland, Opinie, Wagens

Een maand wachten voor een nieuwe voorruit, de realiteit bij merkdealers

Een reactie plaatsen

Dit dwingt klanten om langere tijd door te rijden met een beschadigde ruit, wat potentieel veiligheidsrisico’s met zich meebrengt.

In de autowereld is een klein sterretje in de autoruit vaak onderwerp van gesprek. Het lijkt een minimaal probleem, maar het kan uitgroeien tot een behoorlijke complicatie, vooral tijdens de koude wintermaanden. Dit fenomeen, veroorzaakt door temperatuurverschillen in het glasoppervlak, kan leiden tot het doorscheuren van het sterretje, een situatie die veel automobilisten liever vermijden.

Het is algemeen bekend dat de voorruit maar liefst 30% van de stevigheid van een auto’s carrosserie uitmaakt. Hoewel een barst of scheur in de voorruit niet direct leidt tot desintegratie van het glas, dankzij een speciale folie die verbrijzelen voorkomt, is de integriteit van de ruit fundamenteel aangetast. De kwaliteit, verlijming en montage van de ruit zijn cruciaal voor de veiligheid. Dit brengt ons bij een ander belangrijk aspect: de service en wachttijden voor reparatie.

Bedrijven zoals Carglass en Autotaalglas bieden vaak een snelle service, maar dit is niet altijd het geval bij leasemaatschappijen die restricties opleggen. Zo is het bijvoorbeeld bij BMW-lease niet toegestaan om een alternatief bedrijf te bezoeken voor voorruitvervanging, waardoor klanten bij dealers zoals Van Laarhoven in Eindhoven terechtkomen. De wachttijd kan daar oplopen tot een maand. In de tussentijd blijven automobilisten rondrijden met een beschadigde ruit, wat de veiligheid niet ten goede komt.

Zelfs wanneer klanten hun auto ’s ochtends afleveren voor reparatie, worden ze vaak geconfronteerd met vertragingen en inefficiënties. Zo kan het voorkomen dat aan het einde van de middag, wanneer klanten hun auto komen ophalen, hen verteld wordt dat de reparatie nog moet beginnen. Dit resulteert in extra wachttijd na het verlijmen van de voorruit, wat de klanttevredenheid niet ten goede komt.

Foto: © Pitane Blue – Van Laarhoven

Moderne auto’s met geavanceerde technologieën zoals camera’s, vereisen na vervanging van de voorruit een nauwkeurige kalibratie. Hoewel het vervangen van een voorruit over het algemeen niet meer dan twee uur in beslag neemt, is een goede planning essentieel om teleurstelling bij klanten te voorkomen. Dit blijkt echter een uitdaging bij sommige dealers, waaronder Van Laarhoven. Klanten die ’s ochtends hun auto inleveren, worden vaak pas aan het einde van de middag geïnformeerd over verdere vertragingen.

Een ander aspect van deze kwestie is de relatie tussen de leasemaatschappij, de verzekeraar en de klant. Hoewel schade vaak gedekt wordt door de verzekering, heeft de leasemaatschappij als eigenaar van het voertuig het laatste woord over de afhandeling ervan. Dit leidt soms tot langere wachttijden, omdat de dealer met originele onderdelen werkt. Dit argument wordt vaak gebruikt om klanten een maand te laten wachten op schadeherstel. Interessant is dat de kwaliteit van after market voorruiten, die vaak geen merklogo dragen, niet onderdoet voor die van originele autoruiten. Deze worden immers geproduceerd volgens dezelfde strenge Europese kwaliteitsnormen, in dezelfde fabrieken.

Een bijkomend probleem bij het vervangen van de voorruit zijn de milieu stickers. Als de voorruit vervangen moet worden, zijn deze stickers en vignetten, die vanwege een speciale lijmlaag maar één keer bruikbaar zijn, niet langer geldig. Dit vereist de aanschaf van nieuwe vignetten, een regel die geen uitzondering kent, zelfs niet in geval van ruitvervanging. Hoewel sommige verzekeringsmaatschappijen de kosten hiervoor dekken, is dit niet altijd het geval en dienen automobilisten dit bij hun verzekeraar na te gaan.

Tot slot, een sterretje in de autoruit kan uitgroeien tot een complexe kwestie, zowel technisch als administratief. Terwijl de veiligheid van de automobilist voorop zou moeten staan, leiden de huidige praktijken soms tot onnodige vertragingen en complicaties. De geschetste problemen wijzen op een behoefte aan verbeterde klantenservice, efficiëntere planning en grotere flexibiliteit in reparatieopties.

Bedrijven, Binnenland, NMBS, NS, Prorail, Streekvervoer

Spitstarieven op komst, wat Uber doet kan de NS veel beter

Een reactie plaatsen

In Nederland wil de NS de prijzen tijdens de spits verhogen, terwijl de dienstverlening verre van optimaal is.

Het is een van de universele waarheden van het moderne stadsleven: tijdens de spits wordt alles drukker en duurder. Uber kent het principe al jaren met zijn piekuren. Nu wil de Nederlandse Spoorwegen (NS) dezelfde richting op gaan door tijdens de spits hogere tarieven te vragen aan reizigers.

Rover, de reizigersvereniging, is niet te spreken over het nieuwe plan. Er bestaat al een onderscheid tussen tarieven voor de spits en daluren, en dit voorstel dreigt de spits nog duurder te maken. NS-topman Wouter Koolmees heeft in een interview met de Volkskrant aangegeven dat spitskaartjes wellicht tientallen procenten duurder moeten worden. “Het wordt te vol”, was zijn uitspraak over de situatie.

Duurdere spitskaartjes en goedkopere daluren-tickets zouden in theorie het reisgedrag van mensen kunnen veranderen. Dit kan leiden tot meer spreiding over de dag. Maar de vraag blijft of reizigers die flexibiliteit wel hebben. Indien de Tweede Kamer instemt met het voorstel, zouden de prijzen vanaf 2024 met wel 7% kunnen stijgen.

De gemakkelijkste manier om de drukte van de spits te vermijden is er simpelweg niet in te reizen. De ochtendspits valt doorgaans tussen 07.00 en 09.00 uur en de avondspits tussen 16.00 en 19.00 uur. Voor velen is dat echter geen optie gezien werk- en schoolschema’s.

Waar Uber al jarenlang de prijzen verhoogt tijdens piekuren, wil de Nederlandse Spoorwegen (NS) nu een vergelijkbare tactiek hanteren. Echter, terwijl de prijzen omhoogschieten, lijkt de service kwaliteit van de NS te dalen.

Tegelijkertijd zijn er klachten over de NS die kortere treinen inzet en daarmee minder service biedt. Het officiële standpunt is dat er een tekort aan personeel is. Vreemd genoeg heeft de NS recentelijk enkelvloerstreinen aangeschaft in plaats van de ruimere dubbeldekkers.

onderhandelingen

Daarbovenop verliest de NS zijn monopolie op internationale bestemmingen als Londen, Parijs en Berlijn. Er komt echter wel iets voor terug. Het kabinet heeft ingestemd met de invoering van een spitsheffing vanaf 2025. Dit volgt na onderhandelingen over de nieuwe hoofdrailnetconcessie die in 2025 afloopt en verlengd wordt tot 2033. Dit voorjaar hebben NS, Arriva, Qbuzz en FlixTrain aangegeven interesse te hebben in de internationale treinverbindingen. ProRail, de spoorbeheerder, zal besluiten welke aanbieder welk traject krijgt.

In België daarentegen is de stiptheid het heikele punt. Voor de tiende opeenvolgende maand heeft de NMBS niet de vooropgestelde stiptheidsdoelstelling van negen op de tien stipte treinen behaald. Sterker nog, in de eerste helft van 2023 was slechts 87,6% van de Belgische treinen op tijd. Dit is bijna het laagste cijfer in een decennium.

De tijd zal leren of het verhogen van spitsprijzen het gewenste effect heeft op de spreiding van reizigers, of dat het simpelweg leidt tot meer ontevredenheid onder de reizigers. Terwijl de Nederlandse Spoorwegen (NS) overweegt om de tarieven tijdens de spits te verhogen, zonder de dienstverlening te verbeteren, ondervindt de Belgische spoorwegmaatschappij NMBS soortgelijke kritiek. De stiptheid van treinen in België is een zorgwekkend punt, en dus ook in de Gentse stations. 

Een opvallende criticus van de NMBS is Filip Watteeuw, de Gentse Schepen verantwoordelijk voor mobiliteitsbeleid en taxidiensten. Hoewel hij de afgelopen jaren heeft bijgedragen aan de populariteit van de fiets in Gent en innovatieve duurzame initiatieven heeft ondersteund, is hij snel om zijn ongenoegen te uiten wanneer het misgaat bij de NMBS. Zijn kritiek richt zich op de oplopende vertragingen, misleidende informatie voor reizigers, genegeerde aansluitingsvragen en treinen die te vroeg vertrekken.

Zowel NS als NMBS staan voor uitdagingen. Terwijl de NS zich moet richten op de kwaliteit van de dienstverlening, moet de NMBS zich dringend richten op stiptheid en communicatie met haar reizigers. Wat beide bedrijven gemeen hebben, is de dringende behoefte om naar hun klanten te luisteren en diensten van hogere kwaliteit te leveren.

Wouter Koolmees

“Over de hele dag is de bezetting nog geen 30 procent. Grote delen van de dag verplaatsen we dus warme lucht”, zegt topman Wouter Koolmees tegen de Volkskrant. Wouter Koolmees (foto) is per 1 november 2022 de nieuwe president-directeur van NS. Hij werd op voordracht van de Raad van Commissarissen aangesteld door de aandeelhouder, de minister van Financiën. Wouter Koolmees volgde Marjan Rintel op die 1 juli afgelopen jaar naar KLM vertrok. De aanstelling geldt voor een periode van vier jaar.

Binnenland, Luchtvaart, Toerisme

KLM komt met nieuwe service: Upload@Home

Een reactie plaatsen

KLM meldt dat KLM-klanten die naar een geselecteerd aantal bestemmingen reizen, nu de benodigde coronareisdocumenten van tevoren kunnen laten controleren. KLM’s COVID-19 check | Upload@Home is een nieuwe service, waarmee de klant goed voorbereid en vlot op reis kan gaan. KLM begrijpt dat reizen met alle corona-gerelateerde vereisten op dit moment een uitdaging kan zijn, vooral doordat de regels per land verschillen en kunnen veranderen.

Het vooraf valideren van de door de bestemming vereiste documenten via Upload@Home betekent dat klanten van tevoren de zekerheid hebben dat hun documentatie in orde is. Ook kan de controle op coronadocumenten vooraf, het incheckproces op de luchthaven versnellen. Deelname aan Upload@Home is gratis en op vrijwillige basis. Met deze innovatieve digitale zelf-service wil KLM haar klanten zo goed mogelijk helpen met de complexe inreisregels van het land van bestemming ten aanzien van coronareisdocumenten.

“Reizen is op dit moment ingewikkeld, doordat landen verschillende inreisvoorwaarden stellen, die ook nog eens snel kunnen wijzigen. Voor KLM is het belangrijk om onze klanten zoveel mogelijk te ontzorgen. Daarom is KLM’s COVID-19 check | Upload@Home bedacht. Deze innovatieve service maakt dat KLM-klanten met een gerust gevoel naar de luchthaven kunnen gaan, omdat zij zeker weten dat ze de benodigde coronareisdocumenten op orde hebben”.

Boet Kreiken, Executive Vice President Customer Experience KLM.

Zo werkt KLM’s COVID-19 check | Upload@Home
De online controle van coronadocumenten door KLM is nu beschikbaar voor KLM-vluchten naar vijf bestemmingen: Curaçao, Dubai, Lima, Sint Maarten en Istanbul. Dit aantal wordt naar verwachting de komende tijd uitgebreid. Klanten die een vlucht hebben geboekt naar een van deze bestemmingen, ontvangen een uitnodiging voor deelname. Zij verzamelen de vereiste documenten en uploaden die tot 5 uur voor vertrek. Het resultaat ontvangen zij per e-mail, meestal binnen een uur. Het KLM-personeel dat de controle uitvoert, is tussen 06.00 en 22.00 uur CET beschikbaar.

Op de luchthaven
Alle klanten die voor hun reis corona-gerelateerde reisdocumenten nodig hebben, kunnen hun instapkaart ophalen en bagage inchecken bij de incheckbalie op de luchthaven. Als zij hun documenten vooraf online hebben laten controleren via Upload@Home, hoeven zij alleen nog hun paspoort of ID-kaart en eventueel visum te laten zien. KLM raadt echter aan om altijd papieren exemplaren van de vereiste corona-gerelateerde documenten mee te nemen naar de luchthaven, omdat klanten deze mogelijk bij aankomst op de bestemming moeten laten zien.

“KLM’s COVID-19 check | Upload@Home is een heel mooi voorbeeld van hoe digitalisering en mensenwerk hand in hand kunnen gaan om de klant een zo goed mogelijke ervaring te bieden. Deze innovatieve zelf-service is snel en in-house ontwikkeld. De komende tijd gaan we kijken op welke nieuwe bestemmingen we Upload@Home kunnen aanbieden”.

Pieter Groeneveld, Senior Vice President Digital.

Lees ook: Reizigers hebben veel vragen over hun vakantie

Binnenland, BLUE, Corona, NS

NS stopt na 14 jaar met catering in de trein

Een reactie plaatsen

De NS heeft onlangs bekend gemaakt dat ze stoppen met railcatering in de trein. Wie kent ze niet, de medewerkers die in de trein langs lopen met koffie, thee en lekkere versnaperingen. Deze service was door de gevolgen van de coronacrisis al eerder in maart stilgelegd, maar stopt nu definitief. De medewerkers van de cateringservice werken nu allemaal in de verschillende winkels van NS, zoals de Kiosk, Pastazaak Julia’s, Stationshuiskamer, Rituals en AH2Go. De railcatering heeft 14 jaar gezorgd voor eten en drinken in de trein. Om op een gepaste manier afscheid te nemen, krijgt het railcateraar-uniform een plek in het Spoorwegmuseum.

Anneke de Vries, Raad van Bestuur NS: “Railcatering is opgericht in een tijd dat veel stations er ronduit sober bij lagen. Onze railcateraars speelden toen een belangrijke rol om reizigers op een comfortabele en prettige manier te laten reizen. De service is altijd goed gewaardeerd door reizigers. De afgelopen jaren heeft NS veel geïnvesteerd in voorzieningen op stations, waardoor reizigers bij de stationswinkels of de Kiosk op het perron terecht kunnen voor bijvoorbeeld een koffie of iets te eten voordat ze de trein in stappen. Dit was terug te zien in de omzet die al langer terugliep. Deze treinservice heeft een belangrijke en bijzondere plek in de geschiedenis van NS en krijgt daarom een plek in het Spoorwegmuseum. De railcateraars zijn echte ambassadeurs die NS niet kwijt wil. We zijn dan ook blij dat ze allemaal bij ons aan de slag blijven bij een winkel van NS op het station.”

Lees ook: Onderzoek terugkomst reizigers na coronacrisis