In Amsterdam belt een chef wanhopig zijn reserveringslijst af. Zes van de vijftien tafels zijn leeg, omdat gasten simpelweg niet komen opdagen. Het personeel staat klaar, de voorraad ligt in de keuken – maar de avond is financieel gezien verloren.
Het is de nieuwe favoriete klaagzang van menig restaurateur en hotelier: de no-shows. Gasten die reserveren, niet komen opdagen en dan ook nog eens vergeten te bellen. “Een ramp voor onze omzet,” klinkt het. En eerlijk is eerlijk: als je op een zaterdagavond een tafel leeg hebt terwijl je tien mensen hebt moeten teleurstellen, doet dat pijn.
Maar wie al wat langer meedraait, weet dat dit verhaal twee kanten heeft. Want was het niet diezelfde sector die jarenlang schaamteloos overboekte? Hoe vaak stonden reizigers niet aan een balie in een hotel, restaurant of Schiphol om te horen dat hun kamer of tafel tóch niet beschikbaar was, of dat hun stoel in het vliegtuig al door een ander was ingenomen? Dan werd er met de schouders opgehaald, kreeg je een tegoedbon of een ander hotel in een buitenwijk. Dat was ook een no-show – maar dan van de aanbieder zelf.
boetes en aanbetalingen
En nu? Nu klinken er serieuze plannen voor boetes, aanbetalingen en blokkades via reserveringsplatforms zoals Iens. Drie keer niet komen opdagen en je ligt eruit. Dat klinkt stoer, maar het ademt vooral wantrouwen richting de gast. Alsof de klant standaard de boosdoener is die in toom gehouden moet worden.
Natuurlijk, wie zonder bericht wegblijft, zadelt een ondernemer op met lege stoelen en verlies. Maar moet de rekening van deze mentaliteitskwestie volledig bij de consument liggen? Zeker als we weten dat dezelfde klant in het verleden vaak genoeg de dupe was van restaurants, hotelketens en luchtvaartmaatschappijen die hun eigen marges veiligstelden met overboekingen. Daar werd geen moreel vingertje geheven richting de sector zelf, hooguit een procedure om een compensatie te regelen na veel gedoe.
De horeca heeft recht van klagen, maar zou er niet ook zelfreflectie mogen zijn? Vertrouwen werkt twee kanten op. Ja, herinner gasten via sms of mail. Ja, maak annuleren zo makkelijk mogelijk. En ja, een redelijke aanbetaling kan een oplossing zijn. Maar boetes en zwarte lijsten? Dat ruikt meer naar strafexpeditie dan naar gastvrijheid.
Denk terug aan de keren dat hotels bewust méér kamers verkochten dan ze daadwerkelijk beschikbaar hadden. Ze gingen er simpelweg vanuit dat er altijd wel iemand niet kwam opdagen. En als de rekensom niet klopte? Dan stond je na een lange reis doodleuk voor een volgeboekt hotel. Met een beetje geluk werd je doorgeschoven naar een andere locatie – vaak slechter, soms kilometers verderop.
Als we iets hebben geleerd van de jaren waarin restaurants, hotels en luchtvaartmaatschappijen massaal overboekten, dan is het wel dat een eenzijdig “beschermingsmechanisme” de relatie met de klant schaadt. Gastvrijheid vraagt om meer dan omzetdenken – het vraagt om wederzijds respect.
De oplossing ligt niet in eenzijdige sancties. Natuurlijk mogen restaurants en hotels van hun gasten vragen dat ze hun reservering nakomen of tijdig annuleren. Natuurlijk is het legitiem om bij grotere groepen een aanbetaling te vragen of een redelijke annuleringsregeling op te nemen. Maar het klakkeloos doorbelasten van de hele rekening bij een vergeten telefoontje? Dat wekt meer kwaad bloed dan loyaliteit.
een paar tips
Leg duidelijk uit wat er gebeurt als iemand niet komt opdagen, en maak onderscheid tussen een no-show en een late annulering door overmacht. Als een hotel overboekt is en je kamer niet beschikbaar, zou je net zo goed recht moeten hebben op een substantiële compensatie. Wat voor de gast geldt, moet ook voor de ondernemer gelden. Stuur herinneringsmails, maak annuleren eenvoudig, bel gasten persoonlijk na. Vaak gaat het niet om kwade wil, maar om gemakzucht of een misverstand.
No-shows zijn vervelend. Voor een klein restaurant met zes tafels kan één niet verschenen reservering de avond maken of breken. Maar het is wel erg kortzichtig om de oplossing alleen te zoeken in boetes en blokkades, zeker in een sector die zelf jarenlang winst maakte op overboekingen en daarmee klanten in de kou liet staan.
Als we werkelijk een gastvrije horeca willen, dan hoort daar ook wederkerigheid bij: eerlijke afspraken, redelijke annuleringsvoorwaarden en het lef om als ondernemer ook zelf verantwoordelijkheid te nemen wanneer het misgaat. Want vertrouwen is wederkerig. En zonder vertrouwen, geen gastvrijheid.
