Søkerne klager over at førerkortet deres gikk i stykker kort tid etter mottak og uten egen skyld, og at de måtte betale en ny avgift ved søknad om nytt pass. Riksombudsmannen anser denne klagen som velbegrunnet. Flere drosjesjåfører klaget til Riksombudsmannen på måten Kiwa håndterte meldingene deres om ødelagte sjåførkort på. I mellomtiden, den komplette rapport utgitt av Riksombudsmannen.
Drosjesjåfører er lovpålagt å bruke sjåførkort under arbeidet. Kiwa leverer disse sjåførpassene og belaster € 117 eksklusiv moms for dette. Dersom et pass går i stykker, må sjåføren be om nytt pass fra Kiwa. Sjåføren må betale på nytt for nytt pass.
Taxisjåfører klaget til Kiwa at passet deres gikk i stykker kort tid etter mottak og uten egen skyld. Derfor syntes de det var urettferdig at de også måtte betale for nytt pass. Kiwa svarte at sjåfører er lovpålagt å betale for et nytt pass. Sjåførene slapp å betale på nytt bare hvis det innen et år etter levering fra Kiwa viste seg at det defekte passet var produsert feil. Ifølge dem ville sjåførene da være berettiget til Kiwas såkalte lempningsordning.
I dette tilfellet ble det registrert drosjeturer på sjåførpassene. Ifølge Kiwa betydde dette at passene fungerte i det øyeblikket Kiwa leverte dem. Derfor ble de ifølge Kiwa ikke produsert feil. Av den grunn var sjåførene ikke berettiget til lempelse, og de måtte også betale for et nytt pass.
Under etterforskningen til Riksombudsmannen ble det klart at Kiwa hadde startet en teknisk undersøkelse av de ødelagte sjåførpassene. Under sin egen etterforskning reduserte Kiwa midlertidig prisene for alle nye pass til € 30. Kiwa refunderte også kostnadene for nye pass til sjåfører som hadde klaget til ombudsmannen.
I etterkant avslørte Kiwas undersøkelse at førerpassene som hadde gått i stykker hadde hukommelsesproblemer, noe som hindret dem i å fungere skikkelig. Kiwa opplyste til Riksombudsmannen at de nå har gitt ut en ny versjon av passet. Den nye versjonen har ingen minneproblemer. Dersom et slikt pass går i stykker (i fremtiden), refunderer ikke Kiwa kostnadene for nytt pass, med mindre det defekte passet er produsert feil. Kiwa vil sjekke om det ødelagte kortet fungerte på leveringstidspunktet.
Riksombudsmannen konstaterer at sjåførenes klager er løst tilfredsstillende. De fikk refundert kostnadene for sitt nye pass. Kiwa informerte ombudsmannen om at de vil behandle fremtidige klager på ødelagte førerkort på samme måte som tidligere.
Riksombudsmannen mener det er Kiwas oppgave å sørge for godt fungerende kort. Disse passene bør vare lenger enn noen få uker eller noen måneder. Dersom et pass viser seg å være ødelagt innen et år, er sjåføren berettiget til lempelse i henhold til Kiwas lempningsordning og slipper å betale for et nytt pass. Med mindre sjåføren ikke har håndtert det gamle passet med forsiktighet. Ombudsmannen ser det som viktig at Kiwa ikke bare sjekker om passet fungerte på leveringstidspunktet. På et senere tidspunkt kan det også vise seg at passet ikke er skikkelig produsert.
Ombudsmannen mener også at Kiwa bør foreta en egen undersøkelse av årsaken til problemet ved klage på mangelfulle passeringer. Dersom undersøkelsen av passet viser at problemet ikke var forårsaket av produksjonen av passet, men av uforsiktig bruk av sjåføren, kan Kiwa nekte å gi lempelse. Kiwa må da gjøre det klart for sjåføren hvorfor den mener at den blir brukt uforsiktig, slik at sjåføren kan fortelle sin side av saken. Dette gjelder de gamle sakene med hukommelsesproblemer, men også fremtidige ødelagte førerkort.
Riksombudsmannen finner klagene på Kiwa velbegrunnede og anbefaler Kiwa å:
- håndtere eventuelle fremtidige klager på feil førerkort med minneproblemer (versjon V14) ettersom den til slutt håndterte klagernes klager;
- å anvende lempningsordningen på riktig måte i fremtidige klager.
