Når man planlegger en ferie, velger folk ofte fleksibiliteten og friheten som leie en bil gir.
Likevel kan denne opplevelsen noen ganger bli til et frustrerende puslespill av uventede hindringer, spesielt når det gjelder praksisen til bilutleiefirmaer og deres agenter. En nylig hendelse med bilutleietjenesten Sunny Cars, et selskap som posisjonerer seg som spesialist og markedsleder innen bilutleie, understreker kompleksiteten og mulige misforståelser innenfor denne sektoren.
Sunny Cars ble grunnlagt i 1991 i Tyskland, og tilbyr leiebiler på mer enn 8.000 lokasjoner over hele verden. Selv om selskapet ikke eier en flåte av kjøretøy, samarbeider det med både store internasjonale og lokale bilutleiefirmaer. Dette nettverket av partnere tilbyr et bredt spekter av alternativer, men involverer også et komplekst nett av forskjellige forhold og prosedyrer. Et slikt mangfold i operative standarder skapte forvirring for Mario, en roadtrip-entusiast, under hans nylige opplevelse på Curacao.
Mario, som foretrekker uavhengigheten til bilutleie fremfor offentlig transport, bestilte en bil for en ti-dagers tur gjennom Sunny Cars i Nederland. I henhold til avtalen skulle en representant fra den lokale leiepartneren, Alamo/National, levere bilen til Marios hotell. Dette var tydelig angitt i avtalen og ytterligere bekreftet av en forhåndsutfylt online innsjekkingsprosedyre, som sikret at Mario hadde sendt inn alle nødvendige personopplysninger i god tid.
"Vi har mottatt en reservasjon for deg og vi må ta bilen til hotellet. Før vi kan ta med bilen trenger vi all informasjon."
Til tross for dette, kort tid før forventet levering, mottok Mario en tekstmelding fra et ukjent nummer som ba om data som allerede var oppgitt. Etter å ha kontaktet den Alamo-ansatte på flyplassen, fikk han beskjed om at bilen måtte hentes der, i strid med den bekreftede avtalen. En påfølgende oppringning til det nederlandske nødnummeret til Sunny Cars kundeservice for å finne ut hva som foregikk, resulterte bare i frustrasjon for Mario.
Sunny Cars-ansatte sier at: "På Alamo må bilen hentes på flyplassen av leietaker selv. Utleieselskaper har ikke lov til å gå inn på hotellets område med bilene sine."
Litt merkelig historie, for i samme avtale står det at utleiefirmaet skal hente bilen på hotellet etterpå og Mario må legge igjen nøkkelen i resepsjonen. Når Mario indikerer at avtalen utarbeidet av Sunny Cars selv tydelig sier at bilen skal leveres, er den ansattes forsvar at han «burde ha lest den lille skriften» bedre».
Den ansatte sier om personopplysningene som er lagt inn: "Vi gir aldri disse dataene videre." Etter Marios videre innvendinger sier den ansatte: «Sir, du trenger ikke bruke den tonen mot meg. Du bør lese det som står med liten skrift», og så legger hun på.
Den første avtalen lovet problemfri levering av leiebilen til Marios hotell, en tjeneste som oppfyller behovet for bekvemmelighet og effektivitet som mange reisende søker.
Mario indikerte at han ikke bare gir ut sin personlige informasjon som førerkort og passnummer på telefonen til et ukjent nummer og ønsker å gjøre dette på e-post. Alamo-ansatte svarer: «Jeg forstår deg. Jeg vil diskutere med min leder hva som må gjøres.» Etter omtrent ti minutter kom det en ny melding på det ukjente nummeret. Den ansatte har snakket med sin leder og alt forblir på deres egne vilkår og betingelser. Den eneste måten å motta bilen på er at en Alamo-ansatt henter Mario, tar ham med til flyplassen, og han kan gjøre alt papirarbeidet ved Alamo-skranken.
slå en tone
Dette eksemplet og samtalene understreker behovet for en kulturell endring i organisasjoner som er aktive i bilutleiesektoren. Kundetilfredshet og service må komme først, med klare kommunikasjonskanaler og prosedyrer for å håndtere uventede situasjoner. Marios erfaring viser at selv når en bedrift anses som markedsleder, kan praksis avvike fra forventningene som skapes av markedsføring og merkevareløfter.
Denne samtalen gir innsikt i kommunikasjonsutfordringene og manglende kundefokus som Mario opplevde. Og siden alle samtaler hos Sunny Cars tas opp for interne opplæringsformål, kan de nå bruke opptaket til å indikere hva de ikke skal gjøre.
Bruken av visse fraser eller skript av helpdesk og kundeservice, for eksempel å referere til "lydende tone" som en grunn til å avslutte en samtale, reiser spørsmål om kvaliteten på kundeservicen og strategiene som brukes for å håndtere klager eller problemer. . Å adressere en kundes "feil tone" kan sees på som en mekanisme for å unngå ansvar for ikke å oppfylle kundens serviceforventninger. Når en kundebehandler kobler fra, etterlater det kunden med en følelse av maktesløshet og frustrasjon ettersom problemet forblir uløst.
Mens Mario til slutt ble hjulpet av Alamo, viste svaret fra Sunny Cars' kundeservice en alvorlig mangel på profesjonalitet og kundeservice. Det avslører et stort problem for plattformindustrien i bilutleiebransjen: inkonsekvensen i service og mangel på klarhet i forhold som ofte går på bekostning av kunden
