De FNV is een petitie gestart om de kwaliteit van de klantenservice van de NS fors te verbeteren.

Volgens de vakbond staat de dienstverlening onder zware druk en blijft de spoorvervoerder achter bij de eigen beloftes. FNV Spoor spreekt duidelijke taal en stelt: ‘Geen loze woorden, maar daden’. De bond vindt dat de kloof tussen ambitie en werkelijkheid te groot is geworden. ‘De NS zegt dat zij de beste service wil bieden, maar de werkelijkheid laat iets anders zien’, zegt Henri Janssen, bestuurder FNV Spoor. ‘Reizigers worden niet altijd goed geholpen en medewerkers staan onder grote druk.’

De klantenservice van de NS vormt het aanspreekpunt voor zowel binnenlandse als internationale reizigers. Via telefoon, chat, sociale media en e-mail proberen medewerkers dagelijks duizenden vragen te beantwoorden over vertragingen, abonnementen, internationale tickets en klachten. Toch klinkt er volgens de vakbond steeds meer onvrede, zowel bij reizigers als bij het personeel zelf. Een deel van de dienstverlening is ondergebracht bij callcenterbedrijf Concentrix. Deze medewerkers werken niet alleen in Nederland, maar ook in zogenoemde lagelonenlanden.

arbeidsvoorwaarden

Juist daar wringt volgens FNV de schoen. Werknemers in die landen beginnen soms al om 3 uur ’s nachts aan hun dienst en zouden moeten werken onder slechte arbeidsvoorwaarden. De bond wijst op een uurloon van €3,00. Tegelijkertijd is er ook een groep medewerkers die rechtstreeks voor de NS werkt, in vaste dienst of als uitzendkracht. Volgens Janssen zorgt deze constructie voor ongelijkheid en onrust op de werkvloer.

De kritiek van FNV richt zich nadrukkelijk op de manier waarop het systeem is ingericht. Externe callcenters ontvangen een vergoeding per gewerkt uur. Dat betekent volgens de vakbond dat langere gesprekken en herhaald contact financieel gunstig zijn voor het callcenter. Janssen stelt dat deze prikkel verkeerd uitpakt voor reizigers. Zij zouden regelmatig meerdere keren moeten bellen, worden doorverbonden of onjuiste informatie ontvangen, waardoor opnieuw contact nodig is. Dat leidt niet alleen tot frustratie bij klanten, maar ook tot extra druk bij medewerkers die de problemen moeten oplossen.

Tegelijkertijd benadrukt Janssen dat de medewerkers van de externe callcenters zelf niet de schuldigen zijn. ‘De werknemers van de callcenters zelf zetten zich elke dag keihard in om onmogelijke en onmenselijke deadlines te halen, zonder goed opgeleid of ingewerkt te zijn. Maar dat resulteert in onvoldoende servicekwaliteit naar de reizigers. Dat moet echt anders.’ Volgens de vakbond zijn het juist deze werknemers die klem zitten tussen hoge verwachtingen en beperkte middelen.

Of de NS gehoor zal geven aan de oproep, moet de komende maanden blijken. Duidelijk is dat de discussie over kwaliteit, werkdruk en verantwoordelijkheid daarmee voorlopig nog niet van de rails is verdwenen.

Binnen de eigen organisatie van NS speelt ondertussen een ander probleem. Het ziekteverzuim onder vaste klantenservicemedewerkers ligt hoog. Daarnaast heerst er onzekerheid over de toekomst. Janssen legt uit dat de vakbond vermoedt dat de NS met het uitbesteden van werk probeert onder cao-verplichtingen uit te komen. ‘De NS probeert met het uitbesteden van de klantenservice gewoon onder de cao-afspraken uit te komen om uitzendkrachten na 18 maanden in vaste dienst te nemen’, legt Janssen uit. ‘In verleden was het externe callcenter een extra aanvulling op het aantal uitzendkrachten. Nu worden er simpelweg steeds minder uitzendkrachten ingehuurd. Het gevolg is minder vaste banen met alle gevolgen, zoals geen bestaanszekerheid, lage inkomens en door hoog verloop ook minder kwaliteit.’

personeelsverloop

Volgens de bond raakt deze ontwikkeling niet alleen de werknemers, maar ook de reiziger. Minder vaste krachten en een hoog personeelsverloop zouden ten koste gaan van kennis, ervaring en betrokkenheid. Daarmee komt de ambitie van de NS om de beste service te bieden volgens FNV verder onder druk te staan.

Met het aflopen van het contract met het externe callcenter, over ongeveer een jaar, ziet de vakbond een kans om het roer om te gooien. ‘Het contract met het externe callcenter loopt over ongeveer een jaar af’, legt Janssen uit. ‘Dit is hét moment om de klantenservice weer volledig in eigen huis te halen. Alleen dan kan NS echt bouwen aan kwaliteit, vaste banen en trots op het werk en maatschappelijk verantwoord ondernemerschap.’

De eisen van de FNV zijn helder. Er moet geen nieuwe aanbesteding komen voor de NS-klantenservice. Medewerkers van Concentrix zouden in vaste dienst moeten komen bij de NS. Daarnaast pleit de bond voor meer autonomie, ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden voor klantadviseurs en meer betrokkenheid van medewerkers bij beleid en technologische vernieuwing. Volgens de vakbond kan alleen op die manier de service weer centraal komen te staan en kan het vertrouwen van reizigers worden hersteld.