De bezorger is onderweg en kan er elk ogenblik zijn.

Een rondgang bij verschillende restaurants laat duidelijke signalen horen dat het tekort aan personeel parten speelt. Wachten op de bestelling en geen zekerheid of het eten nog komt. Trackingdiensten van de bezorgdienst werken niet of laten de consument in de waan dat de bezorger onderweg is en mailen na twee uur automatisch de vraag wat je van de bestelling vond? Tijd dus om op onderzoek uit te gaan.

bezorger niet altijd schuldig

Ligt het nu altijd aan de bezorgers? Nee, restaurants kampen ook met problemen. Wij moeten een lans breken voor bezorgers na het horen van dit verhaal. 

“Ik ging rond 19.00 uur bellen naar restaurant Hemels in Eindhoven nadat ik om 17.20 uur een bestelling had geplaatst op het thuisbezorgd platform. Geen bezorgdienst gezien dus deed ik een eerste belletje naar het restaurant. De telefoon werd eerst niet opgenomen en ik kwam na enige tijd in de voicemail terecht. Paar minuten later opnieuw geprobeerd en ik werd te woord gestaan door een vriendelijke dame die wist te vertellen dat de bezorger al enige tijd onderweg was en hij er elke minuut kon zijn. Goed nieuws dus dat de ‘hemelse’ maaltijd onderweg was en de dame wenste mij smakelijk eten.”

Als een bestelling binnenkomt dan koppelt het platform meteen een bezorger aan het restaurant. Pas dan is de bestelling geaccepteerd wanneer de dienst het tijdstip doorgeeft wanneer de bezorger bij het restaurant zich moet melden en het restaurant moet zorgen dat het eten op dat moment klaar is. 

“Rond 19.45 uur nog geen bezorger in zicht, dus opnieuw een belletje naar het restaurant. Een andere dame aan de lijn die wist te vertellen dat de bestelling nog niet was verwerkt omdat ze, volgens haar eigen zeggen, een gebrek hebben aan personeel en slechts met twee personen de dienst moesten verzorgen. De dame barste tijdens het gesprek in huilen uit aan de telefoon en verontschuldigde zich dat niemand was vertrokken maar zij zelf de drukte ook niet meer aankon. Tijdens het gesprek werd de huilende dame overgenomen door de eerste dame die we eerder aan de lijn hadden. Zij dacht dat de bestelling al lang weg was maar bij nader inzien was het bonnetje verloren gegaan. Kortom geen eten na ruim 3 uur wachten.”

“Boze belletjes en slechte recensies zijn niet altijd het gevolg van gebrek aan personeel bij de bezorgdiensten.”

Het probleem ligt dus niet altijd bij de bezorgers. Wanneer er geen eten klaar staat kunnen zij ook weinig doen. De Koninklijke Horeca herkent de problemen en geeft aan dat de piek in het aantal bestellingen groter is door de vroege sluiting van horeca. Een goede tip zou natuurlijk zijn dat het restaurant zichzelf op “gesloten” zet op het platform om te voorkomen dat klanten niet bediend worden. Wanneer het echt om een personele bezetting gaat van de bezorgers kan het restaurant wellicht overwegen zichzelf op “open voor afhalen maar gesloten voor bezorging” plaatsen.

In coronatijd zijn er veel restaurants bijgekomen. Zij bezorgen niet met eigen mensen maar met bezorgers van platforms als Thuisbezorgd, Deliveroo en Uber Eats. Wanneer men de situatie aan de telefoon uitlegt zijn mensen meestal begripvol maar liegen over de bezorger die helemaal niet onderweg is, dat is foute boel. Het gevolg is dan steevast slechte recensies op het boekingsplatform. Die kunnen ze voorkomen door sneller zichtzelf op “gesloten” te plaatsen bij personeelsgebrek. 

afrekening

Erg vervelend voor de hongerige consument die bij het plaatsen van de bestelling alles vooraf heeft betaald. Wat de betaling betreft is het nog niet duidelijk hoe dat geld zal terugkomen. Na het indienen van een klacht en verzoek het geld terug te storten ontving men een automatische reactie van het platform dat ze hun best doen om zo snel mogelijk van een antwoord te voorzien. Wellicht zal ook hier door personeelsgebrek het antwoord op zich laten wachten.