Na vijftien jaar trekt de Nederlandse Spoorwegen (NS) de stekker uit haar klantenservice op socialmediaplatform X, voorheen bekend als Twitter.
Per 1 juni 2025 zullen reizigers geen vragen meer kunnen stellen via het account @NS_online. Hoewel het account blijft bestaan, wordt het vanaf dat moment niet langer actief gebruikt voor communicatie of het delen van reisinformatie. De beslissing volgt op een duidelijke afname van het gebruik van X door reizigers en een verslechterd werkklimaat voor de klantenservicemedewerkers.
Sinds de lancering van het NS-account op Twitter in 2010 was het platform een veelgebruikte manier voor reizigers om snel antwoord te krijgen op vragen over hun reis. In hetzelfde jaar werd ook de NS-app geïntroduceerd, die sindsdien is uitgegroeid tot een volwaardig hulpmiddel met functies als reisadvies op maat, pushmeldingen bij verstoringen en informatie over in- en uitcheckmomenten. Later dit jaar komt daar nog een belangrijke toevoeging bij: de chatfunctie die nu al via NS.nl beschikbaar is, wordt dan ook geïntegreerd in de app.
teruggelopen
NS stelt dat het gebruik van X voor klantcontact de laatste jaren sterk is teruggelopen. Reizigers maken liever gebruik van andere kanalen zoals de telefoon of de chatoptie op de website. “Vanaf 1 juni verwijzen we je graag door naar onze chat op NS.nl en/of onze NS-app voor al je NS-gerelateerde vragen. Deze platformen zijn aangepast aan alle vragen en we denken hiermee een goed alternatief te hebben,” liet de NS via haar eigen X-account weten.
Naast het dalende gebruik wijst de NS op een tweede reden voor het afscheid van X: de veranderde sfeer op het platform. De toon is volgens de organisatie de afgelopen jaren verhard, wat het werk voor de klantenservicemedewerkers onaangenaam maakte. “Voor onze klantadviseurs is het werk minder aangenaam geworden doordat de toon op het platform is verhard,” aldus een woordvoerder van de NS.
De NS is niet de enige organisatie die het platform de rug toekeert. Eerder stapten onder meer Oxfam Novib, ProRail, Urgenda en vredesorganisatie PAX al op, mede door zorgen over de sfeer en het afnemend bereik. Sinds de overname van X door Elon Musk in 2022 is het aantal Europese gebruikers met zo’n 11 miljoen gedaald. In vergelijking met het hoogtepunt in 2023 ligt het aantal maandelijkse gebruikers inmiddels een kwart lager.
dienstverlening
Het besluit om te stoppen met X valt samen met een bredere herziening van de digitale dienstverlening. Ook de NS Community, een online forum waar reizigers vragen konden stellen aan medewerkers en medepassagiers, wordt uitgefaseerd. Vanaf 1 juni worden daar geen vragen meer beantwoord en eind dit jaar zal het forum volledig offline gaan. De opgebouwde kennis blijft echter behouden: de inhoud van het forum wordt gebruikt om de digitale chatbot van NS te verbeteren, zodat die in de toekomst nog gerichter vragen kan beantwoorden.
Reizigers hoeven zich volgens de NS geen zorgen te maken over het verdwijnen van de communicatiekanalen. Naast de telefoon en digitale contactmogelijkheden via de website en app blijven ook de servicebalies op de stations beschikbaar voor vragen en ondersteuning. Met deze aanpassingen wil de NS de reizigers nog sneller en efficiënter van dienst zijn, zonder in te leveren op bereikbaarheid.
