Os resultados da pesquisa destacam a necessidade de conhecimentos mais profundos e melhores habilidades de comunicação entre os vendedores de automóveis.
O governo holandês está fortemente empenhado em promover a adopção de veículos eléctricos (VE), com o objectivo de reduzir as emissões de CO2 no sector da mobilidade. Uma série de medidas, incluindo incentivos fiscais, quadros jurídicos e expansão da infraestrutura de carregamento, apoiam esta ambição. Além disso, é dada muita atenção à informação e educação tanto dos consumidores como dos vendedores de automóveis para eliminar mal-entendidos e preconceitos em torno da condução elétrica.
A pesquisa mostra que a mudança dos carros tradicionais a combustível para variantes elétricas é influenciada por vários fatores, incluindo o preço de compra, autonomia e custos mensais. Estas conclusões, registadas num estudo da TNO de 2023, lançam as bases para um foco renovado no mercado de automóveis usados para VE, um segmento que ainda está na sua infância, mas que está a ganhar rapidamente importância.
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Recentemente patrocinado pelo Ministério de Infraestrutura e Gestão de Águas pesquisa concentra-se especificamente nas experiências de vendas dos consumidores que estão pensando em comprar um VE usado. Em colaboração com as empresas de consultoria Rebel e excap, estamos a investigar o fornecimento de informações por parte dos vendedores de automóveis a potenciais compradores de automóveis usados EV. O objetivo é compreender os pontos fortes e fracos dessas interações.
A investigação existente sobre a “jornada do cliente” sobre as experiências de compra de particulares mostrou que relativamente muitos vendedores de automóveis dissuadem as partes interessadas com histórias negativas sobre elevados custos de funcionamento, autonomia limitada, risco de incêndio e fábulas ambientais.
Os resultados do estudo mostram que existem diferenças significativas na qualidade do aconselhamento entre concessionários de marca e empresas de automóveis universais. Os revendedores de marcas geralmente obtêm melhores resultados na adaptação de seus conselhos às necessidades do cliente, em parte devido a uma análise mais completa das necessidades durante as conversas de vendas. Ainda assim, o desempenho global da indústria automóvel mostra espaço para melhorias, com uma pontuação média de 53% para a experiência de vendas completa.
Embora os revendedores de marca tenham um melhor desempenho na adaptação dos seus conselhos às necessidades dos clientes, a pontuação média de 53% para a experiência geral de vendas mostra que ainda há muito espaço para melhorias. Isto sublinha a urgência de uma formação específica e de uma educação contínua para aumentar a qualidade dos serviços.
Tópicos importantes como custos de manutenção, infraestrutura de carregamento e estado da bateria muitas vezes não são discutidos de forma adequada, indicando uma falta de conhecimento aprofundado entre os vendedores de automóveis. Oferecer um test drive é frequentemente oferecido e apreciado, mas as informações sobre o custo total de propriedade (TCO) dos VE são inadequadas.
Nenhum vendedor cria uma metodologia validada para calcular o TCO. Se for feito um cálculo, ele será baseado em metodologia própria. Os tópicos “estações de carregamento” e “bateria” raramente são discutidos espontaneamente durante a conversa de vendas. O conhecimento sobre isso e o apoio que as montadoras oferecem também são limitados.
Os resultados enfatizam a necessidade de melhorar o conhecimento e os serviços dos vendedores de automóveis em relação aos carros elétricos usados. Ao prestarmos atenção continuada à formação e à prestação de informação, a qualidade do serviço na indústria automóvel pode melhorar, o que estimulará ainda mais a adopção de veículos eléctricos.
O compromisso do Ministério das Infraestruturas e Gestão da Água, juntamente com parceiros como a Rebel e a excap, para enfrentar estes desafios mostra um compromisso claro com um futuro mais sustentável da mobilidade nos Países Baixos. Ao elevar o padrão de conhecimento e melhorar a jornada do cliente na compra de carros elétricos usados, contribuímos para a redução das emissões de CO2 e para a promoção de um mercado automóvel mais verde.
