As empresas devem tratar os consumidores de forma justa. Existem regras para isso. Os clientes da organização de viagens Sunweb estão fartos dos métodos de trabalho, da rapidez e da forma arrogante como comunicam e querem que a organização de viagens tome medidas. Quando os consumidores desejam ver dinheiro em vez de um voucher imposto, a Sunweb está disposta a obedecer, mas eles chamam isso de acordo amigável sob estrita confidencialidade. Para gvítimas que pedem o seu dinheiro de volta, a Sunweb quer abrir uma exceção, depois de ameaçar com um processo judicial, e estabelece as seguintes condições. 

“A Sunweb reembolsará o valor do voucher e o voucher fornecido será desativado. O pagamento será feito o mais rápido possível, mas no máximo 3 meses a partir de hoje. Você se abstém de iniciar procedimentos (legais). As partes manterão estrita confidencialidade em relação ao acordo amigável que alcançaram”, afirma van Andel – Conselheiro Geral da Sunweb.

Um acordo amigável é aquele que é alcançado sem envolver um juiz. Ainda podemos compreender que a Sunweb prefere isto aos processos judiciais, o que é uma causa perdida para o operador turístico dada a legislação europeia aplicável e as condições estabelecidas pela ACM. Silenciar o consumidor através da aplicação de estrita confidencialidade antes de pagar vai longe demais. Finalmente, de acordo com a Autoridade Holandesa para Consumidores e Mercados, a Sunweb deverá reembolsar no prazo de 14 dias após o cancelamento se o seu pacote de férias for cancelado. Esse é o seu recht como consumidor, mesmo em tempos de corona.

não se preocupe com nada

Além do período de reembolso demasiado longo de três meses, parece-nos estranho que textos como "confidencialidade"e"acordo amigável' condições são as que o consumidor deve concordar quando pede o reembolso do seu próprio dinheiro. Naturalmente, pedimos texto e explicações à Sunweb e depois de esperar alguns dias recebemos um e-mail de Martine Langerak, Chefe de Comunicação e RP, informando que nossas perguntas seriam respondidas dentro de uma semana. É claro que depois de dias de espera, não estávamos mais satisfeitos com isso, então era hora de ligar.

“Escrevi que responderia às perguntas dentro de uma semana. Hoje ou amanhã eu ou meu colega voltaremos com uma resposta. Estamos resolvendo algumas coisas internamente”, disse Langerak por telefone na quinta-feira.

nenhuma resposta às perguntas feitas

O princípio do contraditório é um princípio do jornalismo que significa que se alguém for acusado, devemos ouvir o que o acusado tem a dizer antes de julgá-lo. Não recebi um telefonema ou e-mail com respostas da Sunweb hoje. Entretanto, nossa equipe editorial recebeu e-mails que reconfirmavam o método de trabalho da Sunweb.

Após publicar nossa mensagem, recebemos uma resposta (atualização às 10.00h):

“Lamentamos que a Pitane receba muitas reclamações sobre a Sunweb. Espero que você continue encaminhando nossos clientes para nosso contact center. Compreendemos que a situação atual não é a ideal e que os clientes muitas vezes querem o seu dinheiro de volta mais cedo, mas fazemos o nosso melhor para equilibrar todos os interesses e gostaríamos de permanecer em contacto direto com os nossos clientes sobre este assunto. A Sunweb atribui grande importância aos interesses do cliente e queremos dar novamente aos viajantes confiança para reservar férias", disse Martine Langerak em resposta aos nossos editores.

comprovantes

Legalmente você tem direito ao seu dinheiro de volta. Portanto, você não precisa aceitar um voucher. Se você não aceitar as condições não razoáveis ​​do voucher ou se o dinheiro da sua viagem não for reembolsado, você pode reportar isso ao ACM ConsuWijzer, o balcão do consumidor da ACM. No site deles você também encontrará um modelo de carta para enviar à organização de viagens. Os termos e condições de um voucher não devem negar o seu direito a um reembolso.