Até agora, o NS recusou-se a reembolsar proativamente, apesar do impacto generalizado das perturbações sobre os viajantes.
Os passageiros do trem no Randstad recentemente tiveram que engolir uma pílula amarga. As interrupções nos trens não apenas atrapalharam seus planos, mas alguns descobriram mais tarde que estavam em desvantagem financeira. A Sociedade para Melhores Transportes Públicos queimar carta pediu uma explicação à Dutch Railways (NS) e exigiu que a NS reembolsasse automaticamente o depósito debitado nas contas dos viajantes afetados.
No último dia 3 de outubro, muitos viajantes esperaram em vão na plataforma, fazendo com que muitos cancelassem a viagem. No entanto, ao aceder à plataforma, o NS já tinha debitado depósitos de 10€ ou 20€ do seu cartão com chip OV ou conta bancária. A Sociedade para Melhores Transportes Públicos acredita que esta prática é injustificada, porque o NS não conseguiu fornecer um serviço ferroviário adequado. Além disso, muitos viajantes nem sequer se apercebem que o seu depósito foi debitado, especialmente se tiverem activado a opção de “cobrança automática”.
atendimento ao cliente
Em resposta à carta urgente dirigida a Eelco Van Asch (Conselho de Administração da NS) e Marieke Schöningh (Diretora Operacional da Prorail), que tomaram posse em 1 de outubro, a NS informou à Company for Better Public Transport que os passageiros, como é habitual no em caso de qualquer interrupção, pode entrar em contato com o atendimento ao cliente para possível reembolso. No entanto, o grupo de interesse não acredita que isto seja suficiente e insiste que a NS devolva o depósito por sua própria iniciativa. O NS afirma que as reclamações podem sempre ser tratadas através do serviço de atendimento ao cliente, mas a Society for Better Public Transport defende que isso não é suficiente, até porque muitas pessoas com ‘cobrança automática’ nem reparam no débito.
Não é a primeira vez que o NS é criticado pela sua resposta a perturbações e outros problemas operacionais. No passado, a organização também foi criticada por não informar os viajantes em tempo útil e por não lidar adequadamente com os pedidos de indemnização. Esta situação recente não é, portanto, um incidente isolado, mas sim um padrão que merece atenção.
As perturbações que afectaram os viajantes não se limitaram apenas às ligações de, para e via Schiphol. Quase toda a Randstad teve que lidar com serviços ferroviários cancelados ou seriamente atrasados. Isto aumenta a urgência de os NS tomarem medidas, não só para restaurar a fiabilidade dos seus serviços, mas também para reconquistar a confiança dos seus viajantes.
Este incidente também expõe um problema estrutural mais amplo. A falta de transparência e de mecanismos automáticos de compensação no sistema de transporte público holandês. Os viajantes muitas vezes desconhecem os seus direitos e opções para reclamar uma indemnização, o que resulta em inconveniências e desvantagens financeiras. A carta urgente da Society for Better Public Transport sublinha a necessidade de a NS e outras transportadoras serem mais proactivas e transparentes na sua política de comunicação e reembolso.
