Após diversas notícias na mídia e após entrar em contato com a organização de viagens Sunweb sobre sua política de emissão de vouchers e reembolsos, recebemos respostas às perguntas críticas que lhes fizemos. O organizador de viagens Sunweb é responsável pela boa execução de todos os serviços de viagem que fazem parte do pacote turístico. 

Em circunstâncias excepcionais, o organizador pode cancelar a viagem organizada ou o viajante pode cancelar a viagem organizada gratuitamente. Em ambos os casos, o consumidor tem direito ao reembolso total de todos os valores, sem direito a indemnização.

Regulamentações europeias relativas ao reembolso total?

“A Sunweb reembolsará todos os valores pagos e não utilizados pelo cliente. Pedimos apenas aos nossos clientes que entendam que não podemos fazer isso no prazo de 14 dias. Devido ao impacto global das medidas corona, todos os nossos destinos foram afetados. Portanto, esta não é uma situação local afectada por “circunstâncias inevitáveis ​​e extraordinárias”, como aconteceria com um terramoto ou um ataque terrorista, mas sim um congelamento geral das viagens. Como também há muito menos volume de negócios (vendas lentas) e não recuperamos todos os nossos fundos pré-pagos, temos que implementar uma política financeira mais rigorosa (para guiar a empresa durante os tempos difíceis). Propomos assim aos nossos clientes que aceitem o nosso voucher. Aderimos às diretrizes da SGR, ACM e da CE. Isto significa que a sua reclamação contra a Sunweb é coberta pela SGR em caso de falência, o cliente mantém a opção de sair de férias e, caso contrário, receberá o seu dinheiro de volta”, afirma Martine Langerak.

Um voucher, oferecido como resultado das medidas COVID-19, é uma solução para manter os fornecedores do setor turístico funcionando. Caso não seja conveniente para o consumidor, ele deverá receber seu dinheiro de volta.

"Tentamos convencer o cliente da mais-valia do voucher. Tanto para o consumidor, como para nós mesmos, mas também para a sobrevivência da indústria de viagens como um todo. Se tivéssemos reembolsado todos os vouchers imediatamente, apenas os primeiros viajantes teriam sido beneficiados. Financeiramente falando, isto não seria sustentável e os viajantes posteriores – de viagens que muitas vezes eram vendidas antes do surto de corona – ficariam de fora. De acordo com as orientações da ACM, pretendemos reembolsar os clientes no prazo de 12 meses após a data de emissão do voucher (a menos, claro, que ele tenha utilizado o voucher). O cliente pode enviar um pedido de reembolso a partir de 6 meses após a emissão. Caso um cliente persista na recusa, o que é seu direito, faremos o possível para reembolsar esse cliente o mais rápido possível. Também tentamos levar em consideração as circunstâncias do cliente, por exemplo, motivos de saúde. O cliente deve estar ciente de que o seu sinistro deixa de ser coberto pela SGR se não possuir um voucher.”

Sunweb indica que os pagamentos foram concluídos da seguinte formao o mais rapidamente possível, mas o mais tardar 12 meses após a data de emissão do voucher. Nos últimos meses, não foi possível aos organizadores de viagens oferecer uma alternativa à maioria dos pacotes de férias reservados anteriormente. A organização de viagens continua a referir-se aos benefícios de aceitar um voucher, embora esses benefícios sejam apenas da própria organização de viagens e os problemas de liquidez possam ser temporariamente evitados. Nossa posição é que, ao solicitar o reembolso de um voucher, a Sunweb fornece ao consumidor inúmeros argumentos por e-mail sobre por que ele deveria aceitar o voucher e dispensa os prazos legais do direito do consumidor para reembolso.

Em um reação escreve Martine Langerak, assessora de imprensa da Sunweb:

“Achamos esta afirmação e esta pergunta muito sugestivas. Explicamos acima porque pensamos que a vantagem não reside apenas na organização da viagem e porque pensamos que o voucher é uma boa ferramenta e ajuda a encontrar o equilíbrio entre todos os interesses. Também explicamos por que achamos que as regras devem ser interpretadas de maneira razoável.”

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