Bij het plannen van een vakantie wordt vaak gekozen voor de flexibiliteit en vrijheid die het huren van een auto biedt.
Toch kan deze ervaring soms uitmonden in een frustrerende puzzel van onverwachte obstakels, vooral wanneer men te maken krijgt met de praktijken van autoverhuurbedrijven en hun tussenpersonen. Een recent incident met de autohuurservice Sunny Cars, een bedrijf dat zichzelf positioneert als dé specialist en marktleider op het gebied van autoverhuur, onderstreept de complexiteit en mogelijke misverstanden binnen deze sector.
Sunny Cars, opgericht in 1991 in Duitsland, biedt huurauto’s aan op meer dan 8.000 locaties wereldwijd. Hoewel het bedrijf geen eigen wagenpark bezit, werkt het samen met zowel grote internationale als lokale autoverhuurders. Dit netwerk van partners biedt een breed scala aan opties, maar brengt ook een complex web van verschillende voorwaarden en procedures met zich mee. Zo’n diversiteit in operationele standaarden schepte Mario, een liefhebber van roadtrips, verwarring alom tijdens zijn recente ervaring in Curaçao.
Mario, die de voorkeur geeft aan de onafhankelijkheid van autohuur boven openbaar vervoer, boekte via Sunny Cars in Nederland een auto voor een tiendaagse reis. Volgens de overeenkomst zou een vertegenwoordiger van de lokale verhuurpartner, Alamo/National, de auto afleveren bij Mario’s hotel. Dit stond duidelijk vermeld in de overeenkomst en werd verder bevestigd door een vooraf ingevulde online check-in procedure, waardoor Mario alle benodigde persoonlijke gegevens ruim van tevoren had ingediend.
"Wij hebben een reservering voor u binnen gekregen en wij moeten auto naar hotel brengen. Voordat we auto kunnen brengen moeten we alle gegevens hebben."
Desondanks ontving Mario kort voor de verwachte aflevering een SMS-bericht van een onbekend nummer met het verzoek om gegevens die al eerder waren verstrekt. Na contact met de Alamo-medewerker op de luchthaven, werd hem verteld dat de auto daar opgehaald moest worden, dit in strijd met de bevestigde afspraak. Een daaropvolgend gesprek met het Nederlandse noodnummer van de klantenservice van Sunny Cars, om na te gaan wat er aan de hand was, leverde voor Mario enkel frustratie op.
De medewerkster van Sunny Cars zegt dat: "Bij Alamo de wagen door de huurder zelf dient opgehaald te worden bij de luchthaven. Verhuurders mogen met hun wagens niet op de terreinen komen van de hotels."
Beetje vreemd verhaal, want in dezelfde afspraak staat dat de verhuurder na afloop de wagen zelf komt ophalen bij het hotel en Mario de sleutel bij de receptie moet achterlaten. Als Mario aangeeft dat op de overeenkomst door Sunny Cars zelf opgemaakt duidelijk staat dat de wagen afgeleverd zal worden, is het verweer van de medewerkster dat hij dan “beter de ‘kleine lettertjes’ had moeten lezen.”
Over de ingevoerde persoonlijke gegevens zegt de medewerkster: “Wij geven die gegevens nooit door.” Na Mario’s verdere bezwaren, zegt de medewerkster: “Meneer, u hoeft niet tegen mij zo een toon aan te slaan. U moet de kleine lettertjes maar lezen”, en vervolgens verbreekt ze de verbinding.
De initiële overeenkomst beloofde een zorgeloze levering van de huurauto bij Mario's hotel, een dienst die aansluit bij de behoefte aan gemak en efficiëntie die veel reizigers zoeken.
Mario gaf aan dat hij zijn persoonlijke gegevens zoals rijbewijs- en paspoortnummer niet zomaar aan de telefoon op een onbekend nummer doorgeeft en dit graag per email wilde doen. De Alamo-medewerker antwoordt: “Ik begrijp u. Ik zal met mijn manager overleggen wat er moet gebeuren.” Na een tiental minuten kwam een nieuw bericht op het onbekende nummer. De medewerker heeft met zijn manager gesproken en alles blijft bij hun eigen voorwaarden. De enige manier om de auto in ontvangst te nemen is dat een medewerker van Alamo Mario ophaalt, hem naar de luchthaven brengt, en hij aan de desk van Alamo alle papierwerk kan overdoen.
toon aanslaan
Dit voorbeeld en de gesprekken onderstrepen de noodzaak van een cultuurverandering binnen organisaties die actief zijn in de autoverhuursector. Klanttevredenheid en service moeten vooropstaan, met heldere communicatiekanalen en procedures om onverwachte situaties te managen. De ervaring van Mario leert dat zelfs wanneer een bedrijf als marktleider wordt beschouwd, de praktijk kan afwijken van de verwachtingen die zijn geschapen door marketing en merkbeloften.
Dit gesprek geeft inzicht in de communicatieuitdagingen en het gebrek aan klantgerichtheid dat Mario ervoer. En aangezien alle gesprekken bij Sunny Cars worden opgenomen voor interne trainingsdoeleinden, kunnen ze nu de opname gebruiken om aan te geven hoe het vooral niet moet.
Het gebruik van bepaalde frasen of scripts door helpdesks en klantenservices, zoals de verwijzing naar ’toon aanslaan’ als reden om een gesprek te beëindigen, werpt vragen op over de kwaliteit van de klantenservice en de strategieën die worden gebruikt om met klachten of problemen om te gaan. Het aanhalen van de ‘verkeerde toon’ van een klant kan gezien worden als een mechanisme om de verantwoordelijkheid voor het niet voldoen aan de serviceverwachtingen van de klant te ontwijken. Wanneer een klantenservicemedewerker de verbinding verbreekt, laat dit de klant achter met een gevoel van machteloosheid en frustratie, aangezien het probleem onopgelost blijft.
Terwijl Mario uiteindelijk wel door Alamo werd geholpen, toonde de reactie van Sunny Cars’ klantenservice een schrijnend gebrek aan professionaliteit en klantenservice. Het legt een belangrijk probleem bloot van de platformindustrie in de autoverhuurindustrie: de inconsistentie in service en de onduidelijkheid van voorwaarden die vaak ten koste gaan van de klant
