Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen den Bedarf an tieferem Wissen und besseren Kommunikationsfähigkeiten bei Autoverkäufern.
Die niederländische Regierung setzt sich stark dafür ein, die Einführung von Elektrofahrzeugen (EVs) zu fördern, mit dem Ziel, die CO2-Emissionen im Mobilitätssektor zu reduzieren. Eine Reihe von Maßnahmen, darunter steuerliche Anreize, gesetzliche Rahmenbedingungen und der Ausbau der Ladeinfrastruktur, unterstützen dieses Ziel. Darüber hinaus wird großer Wert darauf gelegt, sowohl Verbraucher als auch Autoverkäufer zu informieren und aufzuklären, um Missverständnisse und Vorurteile rund um das elektrische Fahren auszuräumen.
Untersuchungen zeigen, dass der Umstieg von herkömmlichen Kraftstoffautos auf Elektrovarianten von verschiedenen Faktoren beeinflusst wird, darunter dem Kaufpreis, der Reichweite und den monatlichen Kosten. Diese in einer TNO-Studie aus dem Jahr 2023 festgehaltenen Ergebnisse legen den Grundstein für eine erneute Fokussierung auf den Gebrauchtwagenmarkt für Elektrofahrzeuge, ein Segment, das noch in den Kinderschuhen steckt, aber schnell an Bedeutung gewinnt.
Forschung
Eine kürzlich vom Ministerium für Infrastruktur und Wasserwirtschaft gesponserte Veranstaltung Forschung konzentriert sich speziell auf die Verkaufserfahrungen von Verbrauchern, die den Kauf eines gebrauchten Elektrofahrzeugs erwägen. In Zusammenarbeit mit den Beratungsunternehmen Rebel und excap untersuchen wir die Bereitstellung von Informationen durch Autoverkäufer an potenzielle Käufer von Elektro-Gebrauchtwagen. Ziel ist es, sowohl die Stärken als auch die Schwächen dieser Interaktionen zu verstehen.
Bestehende „Customer Journey“-Untersuchungen zum Kauferlebnis von Privatpersonen haben gezeigt, dass relativ viele Autoverkäufer Interessenten mit negativen Geschichten über hohe Betriebskosten, begrenzte Reichweite, Brandgefahr und Umweltmärchen abschrecken.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es erhebliche Unterschiede in der Beratungsqualität zwischen Markenhändlern und Universalautoherstellern gibt. Markenhändler schneiden in der Regel besser darin ab, ihre Beratung auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen, was unter anderem auf eine gründlichere Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch zurückzuführen ist. Dennoch weist die Gesamtleistung der Automobilindustrie mit einer durchschnittlichen Bewertung von 53 % für das gesamte Verkaufserlebnis Raum für Verbesserungen auf.
Obwohl Markenhändler ihre Beratung besser auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen, zeigt die durchschnittliche Bewertung von 53 % für das Gesamtverkaufserlebnis, dass es noch viel Raum für Verbesserungen gibt. Dies unterstreicht die Dringlichkeit einer gezielten Aus- und Weiterbildung zur Steigerung der Dienstleistungsqualität.
Wichtige Themen wie Wartungskosten, Ladeinfrastruktur und Batteriezustand werden oft nicht ausreichend besprochen, was auf einen Mangel an fundiertem Wissen bei Autoverkäufern hinweist. Das Angebot einer Probefahrt wird oft angeboten und geschätzt, Informationen über die Gesamtbetriebskosten (TCO) von Elektrofahrzeugen sind jedoch unzureichend.
Kein Verkäufer erstellt eine validierte Methode zur Berechnung der Gesamtbetriebskosten. Wenn eine Berechnung durchgeführt wird, basiert sie auf einer eigenen Methodik. Die Themen „Ladestationen“ und „Akku“ werden im Verkaufsgespräch selten spontan besprochen. Auch das Wissen darüber und die Unterstützung, die Autofirmen bieten, sind begrenzt.
Die Ergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit, das Wissen und die Dienstleistungen von Autoverkäufern in Bezug auf Elektro-Gebrauchtwagen zu verbessern. Durch kontinuierliche Beachtung der Schulungs- und Informationsbereitstellung kann die Servicequalität in der Automobilindustrie verbessert werden, was die Einführung von Elektrofahrzeugen weiter fördern wird.
Das Engagement des Ministeriums für Infrastruktur und Wasserwirtschaft gemeinsam mit Partnern wie Rebel und excap, diese Herausforderungen anzugehen, zeigt ein klares Bekenntnis zu einer nachhaltigeren Zukunft der Mobilität in den Niederlanden. Indem wir den Wissensstand erhöhen und die Customer Journey beim Kauf von Elektro-Gebrauchtwagen verbessern, tragen wir dazu bei, den CO2-Ausstoß zu reduzieren und einen umweltfreundlicheren Automarkt zu fördern.
