Bei der Urlaubsplanung entscheiden sich Menschen oft für die Flexibilität und Freiheit, die ein Mietwagen bietet.
Doch diese Erfahrung kann manchmal zu einem frustrierenden Rätsel unerwarteter Hindernisse werden, insbesondere wenn man sich mit den Praktiken von Autovermietern und ihren Vertretern auseinandersetzt. Ein aktueller Vorfall bei der Autovermietung Sunny Cars, einem Unternehmen, das sich als Spezialist und Marktführer im Bereich Autovermietung positioniert, verdeutlicht die Komplexität und mögliche Missverständnisse in diesem Sektor.
Sunny Cars wurde 1991 in Deutschland gegründet und bietet Mietwagen an mehr als 8.000 Standorten weltweit an. Obwohl das Unternehmen über keine eigene Fahrzeugflotte verfügt, arbeitet es sowohl mit großen internationalen als auch lokalen Autovermietungen zusammen. Dieses Partnernetzwerk bietet vielfältige Möglichkeiten, birgt aber auch ein komplexes Geflecht unterschiedlicher Konditionen und Vorgehensweisen. Diese Vielfalt an betrieblichen Standards sorgte bei Mario, einem Roadtrip-Enthusiasten, während seiner jüngsten Erfahrung in Curacao für Verwirrung.
Mario, der die Unabhängigkeit der Autovermietung den öffentlichen Verkehrsmitteln vorzieht, buchte bei Sunny Cars in den Niederlanden ein Auto für eine zehntägige Reise. Gemäß der Vereinbarung würde ein Vertreter des örtlichen Vermietungspartners Alamo/National das Auto zu Marios Hotel liefern. Dies wurde in der Vereinbarung klar dargelegt und durch ein vorab abgeschlossenes Online-Check-in-Verfahren weiter bestätigt, das sicherstellte, dass Mario alle notwendigen persönlichen Daten lange im Voraus übermittelt hatte.
„Wir haben eine Reservierung für Sie erhalten und müssen das Auto zum Hotel bringen. Bevor wir das Auto bringen können, benötigen wir alle Informationen.“
Trotzdem erhielt Mario kurz vor der erwarteten Zustellung eine SMS von einer unbekannten Nummer mit der Bitte um bereits übermittelte Daten. Nach Kontaktaufnahme mit dem Alamo-Mitarbeiter am Flughafen wurde ihm mitgeteilt, dass das Auto entgegen dem bestätigten Termin dort abgeholt werden müsse. Ein anschließender Anruf bei der niederländischen Notrufnummer des Sunny Cars-Kundendienstes, um herauszufinden, was los war, führte bei Mario nur zu Frustration.
Der Mitarbeiter von Sunny Cars sagt: „Bei Alamo muss das Auto vom Mieter selbst am Flughafen abgeholt werden. Vermietern ist es nicht gestattet, mit ihren Autos das Hotelgelände zu betreten.“
Eine etwas seltsame Geschichte, denn in der gleichen Vereinbarung steht, dass die Autovermietung das Auto anschließend im Hotel abholt und Mario den Schlüssel an der Rezeption abgeben muss. Als Mario darauf hinweist, dass in der von Sunny Cars selbst erstellten Vereinbarung eindeutig festgelegt sei, dass das Auto geliefert werde, verteidigt der Mitarbeiter, dass er „das ‚Kleingedruckte‘ besser hätte lesen sollen“.
Zu den eingegebenen personenbezogenen Daten sagt der Mitarbeiter: „Wir geben diese Daten niemals weiter.“ Nach Marios weiteren Einwänden sagt der Mitarbeiter: „Sir, diesen Ton müssen Sie mir gegenüber nicht anschlagen.“ Sie sollten das Kleingedruckte lesen“, und dann legt sie auf.
Die ursprüngliche Vereinbarung versprach eine problemlose Lieferung des Mietwagens zu Marios Hotel, ein Service, der den von vielen Reisenden gewünschten Komfort und Effizienz erfüllt.
Mario gab an, dass er seine persönlichen Daten wie Führerschein- und Reisepassnummer nicht einfach am Telefon unter einer unbekannten Nummer preisgibt und dies gerne per E-Mail tun würde. Der Alamo-Mitarbeiter antwortet: „Ich verstehe Sie. Ich werde mit meinem Vorgesetzten besprechen, was zu tun ist.“ Nach etwa zehn Minuten traf eine neue Nachricht auf der unbekannten Nummer ein. Der Mitarbeiter hat mit seinem Vorgesetzten gesprochen und alles läuft zu seinen eigenen Bedingungen ab. Die einzige Möglichkeit, das Auto zu erhalten, besteht darin, dass ein Alamo-Mitarbeiter Mario abholt, ihn zum Flughafen bringt und er den gesamten Papierkram am Alamo-Schalter erledigen kann.
einen Ton anschlagen
Dieses Beispiel und die Gespräche unterstreichen die Notwendigkeit eines Kulturwandels innerhalb von Organisationen, die in der Autovermietungsbranche tätig sind. Kundenzufriedenheit und Service müssen an erster Stelle stehen, mit klaren Kommunikationskanälen und Verfahren zur Bewältigung unerwarteter Situationen. Marios Erfahrung zeigt, dass selbst wenn ein Unternehmen als Marktführer gilt, die Praktiken von den durch Marketing und Markenversprechen geweckten Erwartungen abweichen können.
Dieses Gespräch gibt Einblick in die Kommunikationsherausforderungen und die mangelnde Kundenorientierung, die Mario erlebt hat. Und da bei Sunny Cars alle Gespräche zu internen Schulungszwecken aufgezeichnet werden, können sie nun anhand der Aufzeichnung angeben, was sie nicht tun sollten.
Die Verwendung bestimmter Phrasen oder Skripte durch Helpdesks und Kundendienste, wie z. B. die Angabe eines „guten Tons“ als Grund, einen Anruf zu beenden, wirft Fragen über die Qualität des Kundendienstes und die Strategien für den Umgang mit Beschwerden oder Problemen auf . Das Ansprechen auf den „falschen Ton“ eines Kunden kann als Mechanismus angesehen werden, um die Verantwortung dafür zu vermeiden, dass die Serviceerwartungen des Kunden nicht erfüllt werden. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung trennt, hinterlässt dies beim Kunden ein Gefühl der Ohnmacht und Frustration, da das Problem weiterhin ungelöst ist.
Während Mario letztendlich von Alamo unterstützt wurde, zeigte die Reaktion des Kundendienstes von Sunny Cars einen eklatanten Mangel an Professionalität und Kundenservice. Es offenbart ein großes Problem der Plattformbranche in der Autovermietungsbranche: die Inkonsistenz im Service und die Unklarheit der Konditionen, die oft zu Lasten des Kunden gehen
