Skarżący zarzucają, że ich karta kierowcy zepsuła się wkrótce po otrzymaniu i nie z ich winy oraz że w związku z ubieganiem się o nową przepustkę musieli uiścić nową opłatę. Zdaniem Krajowego Rzecznika Praw Obywatelskich skarga ta jest zasadna. Kilku taksówkarzy złożyło skargę do Krajowego Rzecznika Praw Obywatelskich w związku ze sposobem, w jaki Kiwa rozpatrzyła ich zgłoszenia dotyczące uszkodzonych kart kierowców. Tymczasem stało się to kompletne porozumienie opublikowanych przez Krajowego Rzecznika Praw Obywatelskich.
Taksówkarze są prawnie zobowiązani do korzystania z przepustki kierowcy podczas pracy. Kiwa dostarcza te przepustki dla kierowców i pobiera za to opłatę w wysokości 117 EUR bez VAT. Jeżeli karta ulegnie uszkodzeniu, kierowca musi zażądać od Kiwy nowej karty. Kierowca musi ponownie zapłacić za nowy bilet.
Taksówkarze skarżyli się Kiwie, że ich przepustki zepsuły się wkrótce po otrzymaniu i nie z ich winy. Dlatego uważali, że to niesprawiedliwe, że muszą płacić także za nową przepustkę. Kiwa odpowiedział, że kierowcy są prawnie zobowiązani do zapłaty za nowy bilet. Dopiero jeśli w ciągu roku od dostawy przez Kiwę okaże się, że wadliwa karta została wyprodukowana nieprawidłowo, kierowcy nie będą musieli płacić ponownie. Według nich kierowcy kwalifikowali się następnie do tzw. programu łagodzenia kar Kiwy.
W tym przypadku przejazdy taksówką były rejestrowane na kartach kierowcy. Według Kiwy oznaczało to, że przepustki zadziałały w momencie ich dostarczenia przez Kiwę. Dlatego według Kiwy nie zostały one wyprodukowane nieprawidłowo. Z tego powodu kierowcom nie przysługiwało prawo do złagodzenia kary i musieli także zapłacić za nową kartę.
W trakcie dochodzenia prowadzonego przez Krajowego Rzecznika Praw Obywatelskich stało się jasne, że Kiwa wszczął dochodzenie techniczne w sprawie zepsutych kart kierowców. W toku własnego dochodzenia Kiwa tymczasowo obniżyła ceny wszystkich nowych karnetów do 30 euro. Kiwa zwróciła również koszty nowych karnetów kierowcom, którzy złożyli skargę do rzecznika praw obywatelskich.
Następnie dochodzenie Kiwy ujawniło, że uszkodzone karty kierowców miały problemy z pamięcią, co uniemożliwiało im prawidłowe działanie. Kiwa poinformowała Krajowego Rzecznika Praw Obywatelskich, że wydała nową wersję karty. Nowa wersja nie ma problemów z pamięcią. Jeżeli taka karta ulegnie uszkodzeniu (w przyszłości), Kiwa nie zwróci kosztów za nową kartę, chyba że uszkodzona karta została wyprodukowana nieprawidłowo. Kiwa sprawdzi, czy uszkodzona karta działała w momencie dostawy.
Krajowy Rzecznik Praw Obywatelskich zauważa, że skargi kierowców zostały rozpatrzone w sposób zadowalający. Otrzymali zwrot kosztów nowej karty. Kiwa poinformowała Rzecznika, że przyszłe skargi dotyczące uszkodzonych kart kierowców będzie rozpatrywać w taki sam sposób jak dotychczas.
Krajowy Rzecznik Praw Obywatelskich uważa, że zadaniem Kiwy jest zapewnienie prawidłowo funkcjonujących przepustek. Karnety te powinny trwać dłużej niż kilka tygodni lub kilku miesięcy. Jeżeli w ciągu roku okaże się, że przepustka jest złamana, kierowca może skorzystać z programu łagodzenia kar Kiwa i nie musi płacić za nową przepustkę. Chyba, że kierowca nie obchodził się ostrożnie ze starym biletem. Rzecznik uważa za ważne, aby Kiwa nie tylko sprawdzała, czy w momencie dostawy karta działała. W późniejszym czasie może się też okazać, że przepustka nie została wyprodukowana prawidłowo.
Rzecznik uważa również, że w przypadku reklamacji dotyczących wadliwych kart Kiwa powinna przeprowadzić własne dochodzenie w celu ustalenia przyczyny problemu. Jeżeli sprawdzenie karty wykaże, że przyczyną problemu nie było okazanie karty, ale nieostrożne użycie przez kierowcę, Kiwa może odmówić przyznania kary. Kiwa musi następnie wyjaśnić kierowcy, dlaczego uważa, że doszło do nieostrożnego użycia, aby kierowca mógł opowiedzieć swoją wersję wydarzeń. Dotyczy to starych spraw z problemami z pamięcią, ale także przyszłych uszkodzonych kart kierowców.
Krajowy Rzecznik Praw Obywatelskich uważa skargi dotyczące Kiwy za zasadne i zaleca Kiwie:
- obsługiwać wszelkie przyszłe reklamacje dotyczące wadliwych kart kierowców z problemami z pamięcią (wersja V14), ponieważ ostatecznie rozpatrywała reklamacje zgłaszających;
- właściwie stosować program łagodzenia kar w przypadku przyszłych skarg.
